透过“位差效应”看沟通

阻碍组织成员之间信息和情感交流的因素有很多，但最重要的一个大概是组织成员之间地位不同而产生的心理障碍。这种情况被管理学者称为“职位差异效应”，意思是：由于地位不同，人们形成优越心理和低劣心理，优越心理的人因为比别人处于更高的层次而有一定的优越感，低劣心理的人因为比别人处于更低的层次而有一定的自卑感；心理优越的人的自我感觉能力等于他的实际能力加上优越的辅助，而心理低劣的人的自我感觉能力等于他的实际能力减去低劣的减力。我们在实际工作和交流中经常会有这样的经历。当我们在一个地位比自己高或威望比自己大的人面前时，我们往往会表现得反常。我们事先想好的事情，往往在我们手里就糊里糊涂了，造成很多尴尬的场面。但是，如果我们在一个地位或能力比自己低的人面前，我们可以从容应对一切，甚至发挥到极致。 上级心理和下级心理客观存在于组织成员的沟通交流过程中，它们对组织成员的心理影响有利有弊。好处是可以从心理上维持组织中的关系和既定的秩序，坏处是会造成组织成员之间的沟通障碍和心理障碍，增加组织内部的摩擦。管理实践证明，“位差心理”带来的弊端是显而易见的。司马光在《子唐》第四十五回中说：“下游之感，上游之感，下游之知。而人民很难通过不断的苦难达到上层，也很难知道上层是不是不断的苦难。如果是，会发生什么？九的缺点不会消失。所谓九弊，上有六，下有三：争强好胜，耻于闻之，授之以言，眩惑高明，严厉傲慢，目中无人。这六个也是群体的劣势；阿谀奉承，关怀备至，惶恐不安，这三者都是做下属的坏处。”司马光这里所说的这些情况，就是上级心理和下级心理对上下级关系的不良影响，即下级由于上级的官僚作风、花言巧语、傲慢自大而产生的阿谀奉承、谨小慎微、欺骗上下级的心理和行为。此外，我们也可以看到，对于“难上加难”、“知根知底”的结果，主要责任在上级，而不在下级。那么，如何最大程度地避免“位差效应”带来的负面影响呢？ 客观来说。首先，在沟通过程中，管理者要尽量获取第一手资料，即原始信息，少用或不用通过各个岗位传递的信息。日本管理专家在实践中证明，信息每过一关，失真率约为10%-15%；上级传达给他的直接下属的信息，平均只有20%-25%被正确理解，而下属反映给他的直接上级的信息，被正确理解的不超过10%。针对这种情况，艾科卡还指出：“如果只有一个经过过滤、再过滤、净化、消毒的信息渠道，将无助于总统做出正确的决策。为了避免这种危险，我尽量让一些持不同意见的人在我身边。”从这里可以看出，管理者在与下属沟通时，不仅要尽力获取原始信息，更要重视负面信息，在沟通交流中保持信息内容的准确。其次，要拓宽沟通和交流渠道，特别是要多注意非正式渠道的使用。事实证明，“通过正式权威渠道传递给下级或上级的信息实际上只占组织整个信息网络的一小部分，大部分是通过非正式组织传递的” 主观上来说。首先，作为上级管理者，要努力坚持群众路线，注重实践和考察，提倡和允许下属报喜不报忧，大力支持和保护敢于说真话的人。其次要加强自己民主意识的培养，平易近人，谦虚谨慎，不耻下问。每个人都有自己的缺点。作为管理者，如果能及时揭露自己的弱点，不仅不会失去尊严，反而会增加威信。最后，要破除虚荣心，勇于承担责任，在组织内部形成批评与自我批评的浓厚氛围。自己要率先垂范，千万不要自私自利，总是在下属面前摆出“永远正确”的姿态。积极的沟通意识需要上级牢固树立和坚持；畅通的沟通渠道需要上级不断拓展和疏通。做好这两个方面，就可以最大程度上避免“有恒难达目标，有恒难知目标”的情况。