八种人际间的心理游戏

销售一直被认为是一个“推”和“拉”的游戏。销售人员试图说服有权上门的顾客接受某种“正确”的观点、商品、价格… 在这个艰苦的过程中，销售人员不得不面对来自销售人员和客户所扮演的各种角色的挑战、抵制和反对。甚至售后，客户可能会问销售人员：都是你，你卖给我这么差的产品，你的价格太贵，你的售后网点不够，你的保修时间比别家短……销售似乎是一条充满挫败感和无力感的道路。 知己知彼，百战不殆。想要销售成功，前提是把自己放在知道客户在想什么的位置上。让销售人员转换一下角色，想一想：他们在作为顾客购买的过程中，有没有一些明显的、意想不到的“惊喜”？对方的销售人员或流程是如何制造这些“惊喜”的？ 销售的过程就是销售人员发挥影响力的过程。从来没有单纯卖货这种事。在一个供过于求的市场中，客户首先接触的是销售人员。通常，只有在接受了销售人员之后，客户才会对他们销售的商品进一步感兴趣。 销售人员如何获得真正强大的影响力？销售人员如何保持对客户真实购买意图的清晰认知？销售人员如何通过自己的行为影响客户的购买判断，并对最终的销售结果负责？ 销售人员有意识地利用他们的影响力，以及他们充分意识到我们在何时、何地、何种情况下受到他人影响的能力，将有助于我们摆脱刻板的机器人般的生活。它会支持我们从压力型走向反应型，它会在接受外界刺激和反应之间增加一个深刻的自我意识区，而不是一个接一个地跟随集体无意识的心理游戏。 什么是心理游戏？ 虽然心理传播者对心理游戏的定义不同。不过，在这里，我们还是用晚年心理传播者埃里克伯恩的定义吧。他认为，心理游戏是两个人之间的一系列交流，但其中包含许多双重和模糊的信息。它导致了一些可预见的结局。暧昧是表面是一回事，里面是另一回事，是双重的、暧昧的意思。所有的心理游戏都是操控型的，有意无意的隐藏着表达的意图。 请注意：当你发现你或你身边的人在传递一些不一致的、多重的、矛盾的信息时，那么它可能就是一个“诱饵”。如果有人吞下这个“诱饵”，那么BLACKPINK就正式出现了一个心理游戏。销售是一个受控的游戏。对游戏规则的掌握、学习和运用，会提升我们销售人员的销售影响力和销售成功率。 游戏的心理影响甚至决定了：销售人员在心理层面对客户最终购买决策的影响，销售人员能否将客户的意向引导到想要的方向，销售人员能否有效影响客户的最终购买决策，快速准确判断客户的真实购买意向并尽可能满足。 销售心理游戏的目的： 效果比正确更重要。 销售是一种因势利导的游戏。在这个过程中，游戏必须服务于成功销售的目的。当销售人员发现客户在玩心理游戏时，他不需要向客户指出，更不需要参与客户的游戏来证明“我是对的。 无论如何，有效比正确更重要。对于销售来说，最重要的效果就是销售的成功。但是，很多时候，潜意识绕过了意识，它指挥着我们的习惯性思维，让我们急于证明我是对的。有了这种态度，销售人员很容易在情感上与客户的角色角力。 销售的真正成功不是销售人员盲目迎合顾客。相反，销售人员提供解决方案，使客户能够拥有独特和积极的情感体验。并且愿意一次又一次回到这个平台去享受。 八种典型的心理游戏： 在继续读下去的过程中，你可能会惊讶地发现，有些游戏似乎似曾相识——因为你无数次在不知情的情况下参与了别人的心理游戏。或者，你会发现：咦，这不是我经常有意无意用的一招吗？原来你已经有意无意地“布局”邀请别人参与这类游戏了。 心理游戏往往是我们习得的。很多时候，潜意识比我们的意识更聪明、更快地感知、学习和掌握他人在人际关系中使用的手段。潜意识看到别人在玩这种游戏，就暗暗记在心里，指导我们在日常行为中去实践：在谈判桌上，在销售中，在管理中，甚至在家庭和亲密关系中。而我们的意识，可能还处于昏睡状态——它不知道潜意识在回避什么。 有意思的是，玩心理游戏的时候，我们不一定会有恶意的想法。有时候，也许我们只是想看看这个游戏是否能达到我们当时想要的一点恶作剧般的目的，测试我们对别人的影响力，观察别人在黑暗中会如何处理这些心理游戏。在销售过程中，心理博弈往往是买卖双方主动发起的，而对方可能马上接手，陷入惯性对抗的局面。 了解不同形式的心理游戏，会支持我们的销售人员更快地与客户建立更好的关系，获得客户的信任和青睐，使销售更加有利。 一，是的.但是.是的.但是. 情景：顾客：“是的，我完全同意你刚才说的商品的所有优点。但我还是觉得价格太高了。” 事实上，在这种情况下，客户经常“听”但并没有真正“听到”销售人员说的话。他们还在按照自己的惯性思考。也就是说，他们处于自己思维的盲区，执着于自己内心的某种想法。除非客户愿意，否则销售人员无法把自己的想法塞进客户的脑子里。一旦客户开始和销售人员玩这种心理游戏，就必须引起销售人员足够的重视。这是一个“暂停”的路标，销售人员首先要处理好暂停背后客户的抵触点。 这时候销售人员可以直接问客户“你现在唯一需要处理的是价格吗？如果我们在价格上让步，你会立即购买吗？”或者提出一个交易：“我觉得你真的很聪明。你要求的价格，只有购买数量达到三件以上才能特批。” 第二，都是你的错。 情景：顾客向销售人员抱怨“都是你的错。现在你想把它还给我。你的产品有问题：价格比同类产品高，质量不好。”当客户进行这样的投诉时，他的负面情绪往往非常高。如果处理不当，客户可能会在更大范围内投诉，甚至对品牌产生负面影响。 销售人员如何面对客户的这种心理博弈？很多销售人员同时感到很苦恼和委屈：“其实这件事不能完全归咎于我。我只是一个销售人员，只负责卖货，商品的质量和售后应该由公司其他部门来做。但是每次我们来面对客户，向他们道歉，倾听他们的抱怨。客户经常威胁我们：都是你的错。言下之意，我要对客户负全责。”负面情绪从顾客迅速蔓延到销售人员。 其实危机，危机，危机是有机的。销售人员往往会忽略客户投诉带来的新商机。冲突往往是走向真正融合的第一步。销售人员正好可以借此机会调整与客户的关系，倾听客户平时很难听到的声音，以及他们对商品性能和质量的诉求。同时，他们能以良好的职业心态、专业素质和耐心服务面对客户。 很多案例证明，投诉最多的顾客，如果他们的投诉和抱怨能够得到有效的处理，最终会成为品牌的高度忠诚顾客。 第三，挑拨离间 情况：客户口头表达“我认为你的报价还有一定的空间。事实上，你们的竞争对手也向我们报过价，他们的价格更有竞争力。” 顾客在砍价阶段经常使用这种心理游戏。通过玩挑拨离间的心理游戏，以此作为我们讨价还价的筹码，以求获得更有利的价格。市场越同质，信息越不对称，挑拨离间就越有效。甚至在赢得客户的过程中，很多商家往往会自动降价，利用价格杠杆来赢得客户的青睐。销售人员在处理客户的恶作剧时，要充分掌握市场、竞争对手和自己产品的信息。同时，销售的重点是调动客户的情绪，为客户提供难以复制的体验和量身定制的解决方案，而不仅仅是产品本身。 四，让我抓住它。 情景：听完销售人员的解释，客户说：“我刚听你说了很多，也很好。但是，我注意到你的解释中有一些不一致和问题。” 这里有两条消息：好消息是客户真的很注意销售人员的介绍和解释，坏消息是客户在玩一种新的心理游戏：“让我被抓”。客户会注意你介绍的逻辑问题和一致性，这将决定你的介绍和说服最终能否说服客户。 值得一提的是，“让我被抓”是一个不仅客户可以玩的游戏，销售人员也可以主动设计这样的心理游戏。比如在做商品利益陈述或者提供方案的时候，销售人员可以故意留下一些看似矛盾的漏洞。它的作用是抓住客户的注意力，使客户从被动的促进者转变为主动的参与者。 五、追捕劫匪的官兵 情景：客户向销售人员表达，“我们要的是商品的质量，不是价格。价格面议。”销售人员最终发现，客户真正的异议和抵触在于价格。 我们越是强调——即使表面上是相反的意思，我们越是真的重视它。如果客户告诉你“不是因为什么原因，我不会买”，往往就是这个原因阻止了真正购买的发生。因为很多时候，客户只是不自觉地以自己获得的各种方式为自己争取最大利益。所以，他们可能只是不自觉地用后天的惯性思维，设置了一个“官兵追劫匪”的心理游戏。 在这个过程中，如果销售人员没有对客户真正关注的焦点给予足够的重视并提供相应的解决方案，就会影响最终销售的成功。 6.拾雾游戏 情况：客户不直接表达自己的真实需求和想法。销售人员提问时，用“随便看看”含糊其辞地应对。 首先我们排除客户真的没有需求和需求不明确这两种情况，只关注客户了解他的需求，但不愿意直接向销售人员说明这种情况进行分析。意味着销售人员还没有和客户建立起最初的联系，客户还处于防御阶段。如果销售贸然出击，试图向顾客解释商品的特点和优点，可能会引起顾客的心理防御和反感。一旦客户产生这样的负面情绪，就会加重向客户推销的负担。所以，挑雾游戏的关键在于销售人员的耐心和细心，甚至在某些情况下还能退一步，懂得观察和倾听客户的需求，有针对性地为客户把脉。 七。宫廷游戏 情境：在这个游戏中，顾客往往会引入第三方，比如自己的朋友或者在场的其他顾客，在人数众多的法庭格局中证明“我是对的”。比如：我是对的，所以你的商品质量就是不好；我是对的，所以你们商品的价格太高，应该降价；我是对的，所以这个产品不适合我，你也不需要再卖给我了。 一旦打官司，弱势销售人员往往会陷入自我怀疑：这真的是我的问题吗？然后质疑自己的产品：是我们的产品质量差吗？虽然我们的商品外观时尚，但似乎很容易落伍；或者我们的推广手段确实不如竞品等等。销售人员一旦陷入这种自我怀疑的境地，很容易被强势客户牵着鼻子走，以意想不到的低价卖出商品。在打法庭游戏时，销售人员必须学会保持强大的自信，不被对方的处境所感动。要知道“买家才是怀疑商品的人”。如果客户真的对商品不感兴趣，他们也不会浪费时间和精力，还得和你合谋讨论这些问题。必要时，销售人员也可以为自己制造一个法庭，例如，通过提供实物证据：如商品的奖牌和奖状，过往客户使用见证，甚至在客户的法庭上拉拢其他人，为自己营造一个浓厚的氛围。 八、猎熊游戏 情况：销售人员向客户介绍：“这款产品在研发时主要针对年轻时尚人群。为了满足他们的需求，产品在外观颜色、性能、价格上都做了很大的调整。也许在以前，主流客户会认为这个产品有点超前，但它对我们的目标客户来说刚刚好。” 与前七场不同的是，这场心理游戏是由销售人员发起的。猎熊的关键是挖一个洞，让对方掉进去。销售人员主动赋予产品个性化特征，比如我们的产品是针对哪一类人的特殊需求而专门设计开发的。客户往往会根据自己的心理定位来对号入座：我就是那种类型的人。然后迅速做出购买决定，采取购买行动。