情景面试的案例分析（下）

第一个候选人回答的大意是：他先向小伙子道歉，承认自己的下属在工作中有失误，然后当众批评女售货员，并给了小伙子97元2角钱。之所以会这样，是因为90多块钱是小事，但是影响正常业务，损害公司形象，就是大事了。事件持续的时间越长，对百货公司越不利。至于女售货员所受的委屈，可以事后心理安抚。 这位候选人的优势在于能够从公司大局出发，分清轻重缓急，具备作为公司总经理的基本思维素质。但其具体做法毕竟是妥协，有向违法行为低头之嫌。 第二位候选人的回答是：首先，她真诚地向这位年轻人和在场的顾客道歉，因为她的员工出言不逊，冒犯了顾客。她还主张97元的2毛钱当场给男青年，但她不承认自己的员工做错了，而是奉行“顾客永远是对的”的理念。并向在场的客户承诺会继续追究此事。如果确实是业务员的失误，他们会受到严厉的处罚，同时也会承认错误，对客户进行赔偿。此外，她还诚恳地要求小伙子留下联系方式，以便与百货公司合作。 这位候选人与第一位候选人有相似的优势，但更积极。在无法马上判断对错的时候，突出‘顾客就是上帝’的理念，让顾客明白百货公司做出让步决定的前提是他们对顾客的爱。然而，这种做法仍然未能承担道德责任。 第三个候选人的回答是：他认为他所要做的就是在年轻人耳边低语几句。他的话是“哥们，请跟我到后面看看。我们有内部视频系统。”他的理由是，整个事件明显是诈骗，对付诈骗的手段可以是以毒攻毒，让他知难而退。 这个候选人的优点是道德感强，对黑恶势力采取针锋相对的措施。但是，他犯了一个很大的错误，就是职业经理人要以诚信为本。“内部视频系统”在“中等发达小县城”的百货公司是绝对不可能的。如果考生没有实现“中等发达小县城”，那就是信息管理能力不足；如果你意识到了，那就是为了欺骗而欺骗。 第四位考生回答的大意是，他将当众揭穿“骗子”的伎俩，并配合公安部门进行打击。他先是私下叫保安报警，然后问小伙子：“你确定你付的是100元而不是10元？”得到批准后，他推理道：“既然你付了100块钱，上面写着2888，你的指纹应该在这张钱上。既然你还没付十元钱，那么今天收款机收到的所有十元纸币上就不会有你的指纹。如果查实有一张十块钱的钞票上有你的新鲜指纹，你怎么解释？ 这位考生最大的优势在于问题分析的深刻性。他敏锐地抓住了诈骗犯的逻辑盲点，当场揭穿，令人震惊。从道德角度来说，也完全可以理解。但是，作为职业经理人，“通情达理，宽以待人”是赚钱的一大秘诀。更何况，女售货员理直气壮的时候也不应该无礼。所以，如果候选人识破骗局，表现出对当前客户群体的亲和力，效果会更好。