亚马逊卖家必修课：如何应对恶意差评

点评对于跨境电商卖家的重要性不需要过多解释。好评导致的订单爆发式增长也时有发生。毕竟它的存在与曝光度和排名有着千丝万缕的联系。然而“物极必反”，评论在业内的效用被大大夸大，“刷评论”的现象就出现了。正因如此，亚马逊去年开始对评论进行监管，全球速卖通也给了卖家投诉恶意差评的渠道。平台越来越重视评论的重要性和真实性。

亚马逊的商品评论可以是促进销售和成功的生命线，也可以是让排名跌至第20页的祸根。当卖家推出一款产品时，买家的评论可以迅速决定一款产品是受欢迎还是不知名。而且产品评论对转化率的影响也很大。要想成功，销售人员需要做到以下几点：

1.一个能获得大众点评的优质产品；

2.一个优秀的商品详情页不会引起任何买家的怀疑；

3.可以换取忠诚度的客服。

掌握了以上成为一名合格卖家的三个先决条件后，我们继续说差评。

每个卖家的致命弱点就是差评。亚马逊不会因为负面商品评论让你不开心就删除。那么，如果你得到一些不公平的负面评价，你该怎么办？这时候你需要调查这个差评是否符合亚马逊TOS政策(亚马逊高质量UGC的生成规则)，然后再决定是否想办法移除这个评论。

客户反馈和产品评论有什么区别？

亚马逊将批准删除客户反馈评级(也称为卖家反馈)和产品评论。有些买家会把客户反馈写成差评，反之亦然。在这两种情况下，卖家都有权要求亚马逊删除负面评论。

哪些负面的顾客反馈可以消除？

客户反馈包括交付、包装、产品或容器状态(打开、泄漏、破损等)等问题。)到客服。这些环节的评分会直接影响卖家的整体账户健康状况。

FBA卖家也会收到关于延迟、商品损坏或退货的负面反馈。

无论你是FBA还是FBM卖家，如果客户反馈只与产品相关，评分较低；那么你就有绝对有效的理由删除负面反馈。

让我们来看看实际的例子：

一名卖家在上午7: 52联系亚马逊的卖家中心支持，反映客户反馈问题：

因为这些反馈都是写在顾客反馈里的商品评论，卖家有正当理由向亚马逊申请删除评论。亚马逊在早上7点55分回复道：

“来自亚马逊卖家支持的问候：

感谢您联系我们。我们很乐意为您解决与删除反馈相关的问题。"

“我们检查了所有细节，发现反馈是买家提供的产品评论，与你的服务或性能无关。根据您的要求，我们已经删除了买家的反馈。”

有哪些产品评论可以删除？

一般的经验法则是，亚马逊没有频繁删除商品评论的习惯。然而，包含客户反馈细节且与产品本身无关的产品评论可能会被亚马逊删除，亚马逊还列出了以下标准：

不当内容

仇恨言论、攻击性内容

一句话的评论

宣扬非法行为的言论

晋升审查

当买家对其购物不满，并对同一商品发布多条负面评价时，亚马逊也会考虑删除其中至少一条。有些人甚至通过多个账号发布负面评论。

你需要删除产品评论的理由是什么？

下面是一个可能被亚马逊删除的产品评论的例子。请注意，这个人纯粹是想发泄不满。这可以从客户反馈评级中反映出来。如你所见，此评论与产品本身无关。

除了以上不合适的审核标准，亚马逊的商品评论也有最低75字的要求，以下一条不符合标准：

但是产品评论是客户的意见。如果评论是负面的，但它是关于客户的产品体验，亚马逊可能不会考虑删除评论，因为这种类型的评论是合法的。

如何提交审核请求？

对于不符合要求的负面产品评论，有两种方式提交评论请求：举报滥用或联系卖家支持。建议两种方法可以同时使用。

一.举报虐待行为

在“这篇评论对你有帮助吗？在“是否”的右侧，单击“报告滥用”。

然后将出现以下窗口：

写下内容不合适的清晰合理的理由。然后点击“报告不适当”按钮提交。

二。联系卖家支持

选择这种方法可以让你的评论更加完美。

当你疯狂举报每一个一星差评的时候，记住亚马逊可能会也可能不会删除那些真正包含违法内容的评论，所以不要浪费太多时间举报合法的负面评论。

负面评论可以改吗？

对于一些卖家来说，3星或更低的评级已经成为他们失望的来源。其他人认为拥有多个2星或3星评级会被认为是更真实的反馈。因为消费者会觉得有好评和差评对自己会更有帮助，这也是为什么两个评价都会看的原因。事实上，少数负面评论并不意味着彻底失败。

假设你的页面上有合规的负面商品评论，亚马逊不会轻易删除，你可以尝试联系客户，前提是你做得明智。任何时候，你都不能直接解释或暗示客户可以改善他们的产品评论。你可以给他们一份礼物，给他们下一次订单的折扣，给他们退款或者给他们任何其他的反馈，而不仅仅是口头上的感谢。

有时候评论者就是不明白如何正确使用产品(即使附上了精心制作的产品说明)。所以作为卖家，花点时间在商品详情页上用专业友好的方式回复，不仅能让大家看到，抵消这些负面评价的影响，还能建立你的品牌自信。很多时候，在评论区回复问题，也能让客户改变自己一时冲动写的评论。

注意，不要通过亚马逊平台以外的方式联系买家达成和解协议，否则会带来严重后果。

而是应该通过亚马逊平台采取积极的措施，记得留下自己的“足迹”，让亚马逊知道你的努力是实实在在的。

如何减少负面评论的时长？

另一种弥补合规多条负面评论导致转化率下降的方法是获取更多评论，这可以通过促销活动、赞助产品广告等方式轻松实现。

原出处是《亚马逊千万大卖家必修课：如何应对负面评论和恶意差评》