亚马逊与Kohl’s合作，退货有了新路径

9月初，美国百货连锁店美国柯尔百货公司刚刚宣布与亚马逊合作，称将在洛杉机和芝加哥的10家门店设立亚马逊的“智能家居体验店”。日前，美国柯尔百货公司再次深化与亚马逊的合作，将在店内为亚马逊增加一项“亚马逊退货中心”服务。

据了解，美国柯尔百货公司将允许亚马逊用户在其商店中退回亚马逊的在线订单，美国柯尔百货公司也将负责包装这些商品并送回亚马逊。值得一提的是，美国柯尔百货公司免费向亚马逊提供这项服务。美国柯尔百货公司表示，这项服务将从下个月开始在芝加哥和洛杉矶的82家美国柯尔百货公司商店推出，消费者不必用原包装退回他们的亚马逊订单。

美国柯尔百货公司首席执行官里克舍普(Rick Schepp)表示：“我们线下商店的分布和全渠道能力，加上亚马逊庞大的忠实用户群，将是我们彼此合作的良好范例。”

据外媒称，美国柯尔百货公司可以在超过1100家商店完成在线交付，这证明了零售商处理在线订单的能力。至于合作细节，美国柯尔百货公司只是宣布将在店门口附近设立专门的停车位，供前来退货的亚马逊用户使用，包括如何在店内设立亚马逊退货中心，费用以及如何处理退货。

对于亚马逊来说，与美国柯尔百货公司的合作一方面提升了用户在退货过程中的消费体验，也是亚马逊2017年的主要努力之一，即更多参与实体店运营。关于第二点，很多分析师表示，亚马逊与美国柯尔百货公司合作的目的与其之前收购全食超市类似，既增加了用户的便利性，也加强了线下市场的布局，不需要自行开发新的实体店环境。

不过，在此次合作中，美国柯尔百货公司免费为亚马逊提供了这项服务。约定好的双赢合作呢？

有业内专家表示，美国柯尔百货公司和亚马逊的合作只是以不同的方式让双方受益，使他们在各自的领域发挥作用。例如，需要退货的亚马逊用户会去美国柯尔百货公司附近的商店。这些亚马逊用户实际上是在“光顾”美国柯尔百货公司商店，包括一些可能从未去过美国柯尔百货公司商店的千禧一代。

对此，美国柯尔百货公司发言人也承认：“此次合作可能会增加美国柯尔百货公司店内流量和销售额。在过去，28%的在线消费者在提货时会选择在商店购物。所以我们认为亚马逊用户退货的时候也可能会去我们店消费。”

根据市场咨询公司Slice Intelligence的数据，在过去12个月中，只有10.6%的亚马逊消费者也在美国柯尔百货公司商店购物。重合率低实际上意味着双方的合作不会威胁到现有业务。

对此，业内人士指出，过去以渠道为中心的模式割裂了线上和实体店的用户消费体验，而现在，线上线下渠道的界限越来越模糊。传统零售商希望从电商那里获得一定的份额，很多电商也开始努力弥补用户体验的不足。美国柯尔百货公司和亚马逊的合作也在向“以用户为中心”转变。同时，类似的全渠道商业模式可能成为未来几个季度的发展趋势。