TikTok Shop售后纠纷如何处理？规则是什么？

在Tik Tok开店，商品销往国外。这时候如果出现售后纠纷，大部分跨境商家肯定不知道怎么处理。大家不要担心，这里是给Tik的。

Tok商家整理了最详细的售后纠纷处理流程。可以参考以下售后规则，完美解决售后纠纷。

一、抖音店售后服务的一般原则

平台鼓励卖家处理一切售后问题，并以适当的方式与买家沟通。平台不会主动介入卖家和买家之间的任何售后问题。

该平台提供自愿的售后纠纷处理服务，帮助解决卖家和买家之间的售后问题。买家可以选择通过售后纠纷处理服务提交售后问题，让抖音介入。

1.售后验收期

买家需要在附录中平台规定的受理期限内通过抖音。

售后纠纷处理服务引发售后纠纷。验收期过后，所有争议将由买卖双方自行解决。除非适用法律另有规定，平台不会介入，但平台可以方便买方与相应卖方的沟通。

2.适用范围

平台只接受在抖音店铺购买的买家提出的售后纠纷，不处理抖音。

店外交易纠纷。平台不接受以下不在本规则范围内的争议。

(1)买方未在承诺期内提出要求；

(2)确定买家不是消费者；

(3)买方决定撤销争议；

(4)买卖双方不存在有效交易；

(5)对涉案商品的售后请求已处理完毕(包括任何一方未履行约定的行为或有意违反约定的解决方案)。订单中的每个产品(sku)只能有一个成功的售后请求；

(6)有持续的售后请求；

(7)两次商品售后请求已经结束(同一订单的同一SKU只能提出两次售后请求)。

如果平台拒绝争议解决请求，买方或卖方可以通过司法程序或其他适当渠道进一步主张自己的权利。

3.抖音商店介入并作出判断。

该平台鼓励买卖双方以友好的方式解决任何纠纷。对于买家提出的任何售后纠纷，如果买卖双方无法按照本协议规定的规则协商解决，平台将作为公正方(由平台自行决定以中立公正的方式)做出决定。

平台不能保证结果符合买家和/或卖家的预期，也不对结果负责。买方和卖方有权在任何时候解决他们的纠纷，并寻求法律允许的其他补救措施。

4.根据提供的证明材料判断。

平台会根据买卖双方在相应期限内提交的证明材料对争议进行调查。请参考下面的附录，了解详细的认证要求及其时限。请注意，买卖双方需要保证其提交材料的真实性、相关性、完整性和准确性。这些材料也需要按照下表及时提交。

如果卖家或买家未能提交必要的证明材料，平台将根据收到的材料做出判断，并根据提交的证据进行进一步的必要调查。所有决定都将以中立和公平的方式做出。

二、抖音店售后纠纷处理流程

1.平台干预

买卖双方首先要想办法自己解决售后要求。在处理买方的售后要求时，卖方应遵守抖音店买方订单取消、退货和退款规则以及抖音。

商店国际退货规则。如果售后问题无法解决，用户会通过平台的售后纠纷解决服务进行投诉，抖音店会介入。

2.提交证明材料

卖家和买家需要提交必要的证明材料，以便平台对纠纷进行判决。对于正常的售后请求，平台会在与卖家沟通的过程中，率先参考买家提交的证明文件。如果需要额外的证明材料，卖方和买方应按要求收集和提交材料。有关支持材料的示例，请参考t

4.取消请求或停止干预争议

提出售后纠纷解决请求后，如果买卖双方达成共识，可以撤销请求。如果请求者取消或平台拒绝请求，购买者可以在指定的时限内发起新的请求。最多可启动2个。

争议解决请求。

平台将停止介入买卖双方的售后纠纷，如果：

(1)买卖双方同意自行处理争议；

(2)买方或卖方决定启动司法程序(如通过法院、监管机构、外部调解或争议解决机制及类似程序)。

5、争议裁决

(1)如果平台认为提交的材料支持用户的观点，就会做出有利于用户的决定。

(2)如果平台认为提交的材料支持卖家的观点，会做出有利于卖家的决定，拒绝用户的申请。

(3)如果平台认为用户提交的材料不足以支持申诉请求，会做出有利于卖家的决定。

一旦做出判断，平台会同时通知买卖双方。也可以通过卖家中心(针对卖家)或我的账户(针对消费者)查看详情。

如果一方不服判决，可以再次上诉。一个买家对同一商品最多可以提出两次争议解决请求。

如果卖方对判决不满意，他们可以向抖音商店上诉。卖家可以联系卖家中心或者发邮件。

E-commerce@tiktok.com提出了请求。请注意，对于同一争议案件，在案件结束后2天内只允许提出一次上诉请求。

6.纠纷结束后需要履行哪些义务？

如果没有进一步的分歧或争议，对争议负有责任的个人或实体必须根据最终判决履行其相应的义务。

如果平台判定卖方应对争议负责，卖方应根据终审判决在48小时内履行相应义务，否则支付服务商将自动扣除任何应付给卖方的款项。

卖方可能需要采取以下行动，包括但不限于退款、更换货物、发送必要的货物等。如果涉及任何运费，应由卖方承担。

对于买家来说，除了商品不适合退货的情况(如假货、完全损坏的商品、丢失的商品、定制的商品)外，大多数情况下都需要将商品退回给卖家。在这种情况下，将进行退款而不是退货。以下是退货的一些具体要求。

(1)货物与订单不符。

涉及欺诈或欺诈索赔时，一旦买家退货并上传发货信息，卖家承担商品破损、损坏、丢失的一切风险。

在不涉及欺诈或欺诈性索赔的情况下，一旦买家退货并上传发货信息，卖家应承担商品损坏的风险，买家应承担商品损坏和丢失的风险。

(二)商品存在质量问题：

如出现重大质量问题(如商品功能不全或无法使用)，一旦买家退货并上传发货信息，卖家承担商品破损、损坏、丢失的全部风险。

如果质量问题不严重(比如某些电动玩具声音太低)，一旦买家退货并上传发货信息，卖家要承担货物损坏的风险，买家要承担货物损坏和丢失的风险。