海淘买到不合格产品如何维权?


如今,越来越多的中国人选择在海外购物网站扫货,成为一种流行的“海淘族”。据媒体报道,截至2014年底,中国“海淘族”人数已超过2000万,年消费额超过1万亿人民币。中国已经成为全球最大的“海淘”市场。

然而,当很多人通过海淘实现了足不出户、满世界买的愿望时,也有人在海淘中遇到各种纠纷和麻烦。由于“海淘”属于跨境交易,流通环节复杂,消费者在维权过程中往往面临责任不清、手续复杂、成本高、语言不通等障碍。

如果B2C(企业对消费者)跨境电商销售的商品将完全“阳光化”,以一般贸易方式进口,大部分未在国内申请或注册的化妆品、食品、保健品将不允许进入保税区。背后的逻辑是,从食药监总局、质检总局、海关等与进出口检验检疫相关的部门来看,如果不对这些商品进行传统的、严格的监管,将来出现重大问题,谁来承担责任?

这也揭示了“灰色海淘”诞生以来一直隐藏的问题:如果消费者通过跨境电商平台买到不合格甚至假冒产品,该如何维权?

随着互联网的兴起,这个问题已经成为一个多领域、跨国界的世界性难题。

检测奶粉的标准:孩子“没病”

记者采访了20多位初入海淘的家长,每个人都有被假货“逼上梁山”的辛酸泪。

肖倩(化名)是上海一家高科技公司的白领。2012年左右她就要生孩子了,在周围人的影响下,她正式开始了自己不断升级的海淘之旅。在这个过程中,她从来没有想过,不合格的产品买了还能不能正常退货。

从怀孕开始,她就加入了一个规模很大的海淘群,大部分都是孕妈妈或者3岁前孩子的新手父母。为了让未来的宝宝用上放心的母婴产品,她开始勤勤恳恳地搜索各种信息,随时和海淘群里的妈妈们讨论,渐渐练就了一身“真功夫”。

“我最担心买到假货。”肖倩告诉记者,她首先考虑的产品是当时中国不断曝出丑闻的婴儿配方奶粉。

她对比了一下,同样是800克,A2的牛棚,爱他美在当地高档超市400多元/罐。但是高价格并不能让人放心。因为有人发现有的奶粉是真奶粉罐装的假奶粉,无法辨别真假。

肖倩喂了将近一年的母乳,找朋友买了半年,通过内部熟人担保的国内跨境电商买了半年。有时候奶粉也是直接通过海外亚马逊等网站直邮购买。在孩子的成长过程中,她不断尝试从不同产地、不同渠道购买不同品牌的商品,将这种风险降到最低。

“我换了很多产地和品牌。欧洲、美国、中国的标准配方都不一样,但最终的检验标准是,孩子没有生病,一切正常,才是好奶粉。”她向我们的记者讲述了自己的经历。“我们还必须学会研究信息,比如上次发生的假苏梅事件。正宗的叫苏梅嘉尔,有问题的叫苏梅利尔。”

另外,小倩从各种论坛和朋友那里了解到,有些商品,虽然物流显示是从海外发的,其实只是假的海外灌装;更何况从码头上的一个地方直接送到另一个地方就是“进口奶粉”。

海淘的艰难过程让她无暇考虑维权问题,一心只想顺利收货。

首先是供给不足。海外网站也会限制购买数量,海淘和跨境电商都经常缺货。她也不敢一次买太多。“这几年海关检查越来越严,我几乎每次经过境外转运公司都会被发现。”

除了奶粉,她安

随着国内B2C跨境电商的逐渐兴起,肖倩人也开始通过一些发货更快的平台购买产品,但各种假货传闻并不能让她完全放心。她到处托人打听,只有里面朋友担保的平台才敢用。

尽管如此,当谈到质量问题时,在记者采访的所有新手父母中,只有一位母亲想过投诉。她向本报记者吐槽,从某大型电商平台买的某品牌婴儿纸尿裤,和她从日本人肉带回来的版本尺寸不一样,容易撕坏,疑似不合格。因为家里老人平时帮忙,差不多花了一半才发现。反映给客服也没用。最后因为太忙,不了了之。

不止三位国际贸易行业人士对本报记者表示,进口假货在中国是一个系统性问题。

在传统的B2B进口过程中,一些品牌的总代理,如配方奶粉代理商,可能会在配货过程中将劣质但可食用的奶粉与假奶粉混在一起,卖给经销商。

“中国制造的能力太‘强’了,真是防不胜防。”一位了解内情的人士表示,“如果产品不是品牌直接供货,而是通过各级代理商供货,很容易出问题。”

事实上,在中国被逼到海淘之路的消费者中,一个非常显著且最大的群体就是对母婴假货“零容忍”的中产新手父母。

而消费者需要和关注的高度标准化的产品,却非常容易通过海外包裹进口,进入跨境电商的保税仓,然后邮寄出关。恰恰是“阳光”电商一般占比较高的一类。

海关人士曾对本报记者表示,这类消费需求大、标准化程度高的民生产品(母婴产品、保健品、化妆品)是跨境电商初期试点鼓励的方向。

记者此前曾报道过,食品、药品、保健品、奶粉、化妆品是国内消费者需求量大、产品标准化程度高、容易以集货模式进入国内保税仓的商品,也是国内“阳光”B2C跨境电商库存最大的品类。以及非标个性化产品,如皮包、衣服、鞋子等。正规商家更喜欢直接从海外仓库发货。

一开始设计这个系统的基本思路是,这些消费者通过进口跨境电商购买的产品,默认都是个人在海外购买的消费品。但与海淘或代购不同,大部分商品通过平台购买可以享受“七天内无理由退货”,或者通过投诉部分解决售后问题。

一位电商人士向本报记者提供了一组海关相关数据。2015年跨境进口保税整体规模176亿元。据不完全统计,去年海淘规模3000亿,出境购物1.5万亿。

浙江大学城市学院副教授王通过海关数据估算,包括灰色海淘在内的全行业B2C进口1万亿元;考虑到政策变化,未来五年将增至1.2万亿元。

在如此巨大的市场中,如何规范和保护消费者避免群体性食品安全等高风险事件的发生,是当前决策者需要考虑的重要问题。

他人的建议

随着跨境电商席卷全球,新时代消费者如何维权也成为了一个全球性的问题。

在传统的一般贸易情况下,如果产品有问题,消费者可以直接找经销商;如果整批货有问题,品牌也会激活召回。但是线上的跨境平台就复杂多了。

“如果我在跨境电商上买到不合格/假货,政府监管部门、电商平台、海外供应商应该如何划分责任?消费者应该找谁?”

这个看似简单的问题,背后却有着复杂的内涵。牛津大学“中国消费者权益项目”主任于颖告诉记者,这个问题横跨电商平台、消费纠纷解决、国际私法等多个领域。因为法律体系

比如中国消费者在欧盟商家买东西发生纠纷,首先要确定在中国和欧盟哪个地方提起诉讼,适用哪个国家的法律,有判决的话执行哪个国家。当它被执行时,它面临一个选择。比如中国法律规定平台不承担责任;但是欧盟法律规定平台需要承担责任。所以,很复杂。

一些进口跨境电商负责人对本报记者表示,目前的一些措施可以通过市场解决消费者的诉求。比如消费者投诉某商家,确认事实后,电商平台可以直接要求该商家的商品甚至品牌下架,这样很有威慑力。很多平台都发布了明确的消费者权益保护规定和指引。

然而,于颖在实地调研中发现,情况并非如此简单。很多问题是平台解决不了的。比如很多商家一拍即换,用多个身份证注册账号,下架一次,再用其他身份复活。目前由于政府没有授权企业识别身份证信息,很难填补这样的漏洞。

“很多消费者盲目信任进口商品是比较安全的,但也不一定是这样,主要是国货的可信度不够。”她说。

从实践层面来说,于颖建议可以参考美国的做法,对涉及人身安全的民生产品,采用类似于国内买车时使用的强制保险制度,也强制厂家和经销商购买产品责任险。

在她看来,在任何国家,相对成熟的大企业和个人消费者都是弱势一方。

根据欧盟司法、消费者和性别平等总司公布的材料,欧盟每年约有五分之一的居民在消费过程中遇到问题,其中只有2%的人使用诉讼解决纠纷,造成的消费者损失相当于欧盟国内生产总值的0.4%;跨境交易中的问题造成的损失估计在5亿至10亿欧元之间。

对此,欧盟专门投入资金,建立了在线争端解决(ODR)平台,帮助消费者以较低的成本解决跨境维权问题。

欧洲议会和欧盟委员会于2013年5月通过了《消费者ADR指令》和《消费者ODR条例》。

在这两项立法的基础上,欧盟投入45.86亿欧元的资金支持和相关人力支持,建立了泛欧盟ODR平台,并于2016年初正式投入运行。欧盟预测,如果能够消除跨境远程消费的障碍,欧盟远程消费市场规模将扩大1900亿欧元。

于颖认为,中国另一个需要解决的问题是,中国的消费者保护组织或半官方组织在资金筹集和权威方面都存在瓶颈。“中消协是世界上唯一一个不吸收普通消费者作为会员的类似组织。”

许曾任联合国贸发会议反垄断和消费者保护法律专家。她告诉记者,作为消费者授权的主体,中国消费者保护组织体系的官方和半官方性质制约了功能的发挥,自愿联合团体通常比拥有行政权力的国家做得更好。要积极鼓励和推动消费者组织尽快社会化转型,这样更符合市场规律。

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