TikTok商家如何提升客服24小时响应率？怎么做？

在线客服已经成为抖音商家不可或缺的阵地。是商家面对顾客的第一道大门，代表着商家的形象和服务水平。

在线客服在售前、售中、售后服务中起着至关重要的作用，直接影响着客户的购买意愿和体验。因此，提高在线客服的效率显得尤为重要。

此次分享抖音文章供大家参考，希望能帮助大家提高客服效率和服务质量。

1、什么是24小时响应率？

1.1 session的定义

会话：指客服的一次接待流程，有明确的“会话开始”和“会话结束”，包含多条消息。

一般在消费者发起会话（进入聊天界面发送消息）时开始，在客服关闭会话或系统自动关闭会话时结束。同一个消费者一天可以有多个会话。

（左边是消费者，右边是客服），红框中的内容是一个session。

1.2 24小时响应率的定义

24小时响应率是指24小时内得到客服响应的消费者发起的会话数占一定时间内消费者发起的会话总数的比率。

即24小时响应率=24小时内客服响应的消费者发起会话数/消费者发起会话总数。

注意：

1. 消费者第一次发送文字、图片、视频、表情、产品卡片、订单卡片等，将计为发起一次会话。

2、消费者在周末和节假日发起的对话也将统计在内。

3. 消费者在商店处于假期模式时发起的会话将被丢弃。

4、如在某次会话中，消费者点击FAQ卡片上的问题得到自动回复，且未继续提问，则视为该会话24小时内回复；

如果消费者继续询问（再次发消息），需要客服在24小时内人工回复，否则将按会话24小时内未回复计算。

2、为什么要及时回应？

及时回复消息，可以解决消费者的疑虑，增加购买意愿，提高订单转化率，提升店铺销量。

及时回复消息，可以帮助消费者更好地了解商品，降低退货退款概率。

及时回复消息，可以提高消费者对门店服务的满意度，减少投诉。对客户服务感到满意的消费者有很高的概率再次在商店购买产品。

及时回复消息可以提高店铺的体验积分，从而提高店铺的竞争力。

3、如何提高这个指标？

3.1 确保通话及时分配给客服

如果会话没有及时分配给坐席，就意味着坐席无法及时看到这些会话，无法及时响应。在以下情况下无法将会话分配给座席：

(1) 消费者发起对话时，店铺下无在线客服。

(2) 消费者发起会话时，店铺下有客服在线，但接待量已达到饱和（即当前接待会话数已达到客服个人最大接待量），以及消费者此时正在排队等候。

为避免这种情况，建议执行以下操作：

1.1 注意店下排队人数

队列中的消费者数量显示在会话列表上方。请密切关注该数据，尽量保证上班时间排队人数为0。

1.2 增加客服人员最大接待能力

即增加门店下单个客服同时服务的最大消费者数，以便及时分配更多的会话给客服。

客服可根据店铺和个人实际情况设置，通常建议设置最小值为200。

客服专员可在【聊天工具-设置-个人信息设置-个人信息-最大接待】中设置。

1.3 及时结束已经完成接待的会话

对已接待完毕、解决消费者问题的谈话，应在问候后及时结束谈话。

如果消费者长时间没有回复客服回复，客服可以在添加一句问候后结束对话，比如：“暂时不打扰您的宝贵时间，如果您以后遇到什么问题，请欢迎随时联系我们，我们会一如既往地为您提供优质的服务，感谢您的支持，祝您生活愉快！”

这样当接收量达到饱和时，就可以释放空闲的接收量，从而使队列中等待的consumer session能够被成功访问。

1.4 合理安排班次，保证上班时间有客服

店长或客服主管应合理安排班次，关注客服在线状态和接待饱和度，确保上班时间店内有客服可用。建议重点关注以下几点：

(1)同一班次的客服人员不能同时短暂休息或下线，且至少有一名客服在线。

（2）如果在线客服的工作饱和度已经达到100%，你需要让他尽快调整最大的个人接待能力，或者让其他短暂的休息时间或者线下客服在线。

3.2 开启消息提醒，及时回复消费者

建议客服在聊天工具中开启所有消息提醒，以便第一时间看到消费者的消息并第一时间回复。

电脑：设置-个人信息设置-个人信息-消息提醒。

3.3 使用智能提效工具，提升响应效率

店长可以建立常见问题知识库，提前设置消费者常见问题和标准回复，供后续应用。

详情请见：

https://seller.tiktokglobalshop.com/university/essay?knowledge_id=10010554role=1from=feature_guide

1.配置FAQ卡片和自动回复

建立FAQ知识库后，店长可以从中选取5个问题设置在FAQ卡片上。当消费者进入店铺聊天页面时，会自动弹出FAQ卡片，消费者点击卡片上的问题即可自动得到回复。

如果消费者

因此，为了减少消费者追问，使得尽量多的问题可以由常见问题卡片及自动回复解决，提高24小时响应率，减轻客服回复压力，强烈建议：

1. 常见问题卡片的配置方式推荐选择手动配置，根据自己店铺的商品类型、物流等实际情况挑选消费者最常问的问题，且尽量选择解决方案清晰、明确的问题。

根据店铺的实际情况修改平台预设的回复或者自行添加新的回复。回复要清晰、准确。例如：

当顾客咨询是否有赠品以及如何可以获得赠品时，可能会问：Do you have free gifts?

错误示例(模糊的回复)：Let me look into this for you.

正确示例(明确的回复)：Please pay attention to our LIVE, gifts will be distributed during the LIVE. 或者Sorry we don't have a free gift for this product now, but this product is on sale now and it is very affordable.

2.用好辅助回复工具

客服在回复消费者问题时，系统可以实现：

(1)根据消费者发送的关键词

(2)根据客服输入的关键词

从知识库中匹配相关的回复推荐给客服，支持客服一键快捷发送回复，无需挨个打字输入整段回复，从而提高客服工作效率和回复速度。

如果在使用过程中发现推荐回复内容不准确，可联系店铺管理者在常见问题知识库中调整!

3.4 主动和消费者确认需求

当消费者仅发送了图片、表情、商品卡片、订单卡片等不明确的信息时，不要干等着对方发送更多的消息再回复，而是可以主动询问消费者有什么需要帮助的，这样可提升24小时响应率。

例如，以下场景可以这样主动确认：

当消费者发送了一张图片时：请问有什么是我可以帮您的么?

当消费者发送了一个表情时：请问有什么是我可以帮您的么?

当消费者发送了一个商品卡片时：请问您对这个商品有什么疑问呢?

当消费者发送了一个订单卡片时：请问您对这个订单有什么疑问呢?

四、如何查看这个指标?

店铺管理者可以在服务分析数据看板中查看店铺整体以及单个客服专员的24小时响应率。

最后的小建议：

1.若您的店铺暂时没有专门的客服人员，建议您每天检查您的聊天工具，防止漏掉任何一条消费者消息!并且每天安排专门的时间来处理消费者消息。

2.若您的店铺有专门的客服人员，建议您合理安排客服排班时间，用好系统工具，帮助客服提效!

注：以上截图中展示的所有账户和数据均为虚拟的示例，仅供参考，不代表承诺和预测实际结果。