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部分商品修理更换退货责任规定第一条为保护消费者的合法权益，明确销售者、修理者、生产者承担的部分商品的
修理、更换、退货（以下称为三包）的责任和义务，根据《中华人民共和

王女士到某百货商场购买某品牌的晒后修复乳液，到了商场，店员说该女士所要的那一款今天卖完了，便极力推荐同一品牌的另外一款护肤品，王女士没仔细看就买下了。
　　回到家中，仔细

化解顾客投诉的基本技巧有：真正了解顾客投诉的原因，妥善使用“非常抱歉”等话语，善于把握顾客的真正意图以及记录，归纳顾客投诉的基本信息。　　◎真正了解顾客投诉

赵本山有三部以“忽悠”为主题的小品，分别是《卖拐》、《卖车》和《功夫》，这三部小品揭示的营销策略是“为顾客传递产品的真实价值才是企业发展之道”。因此，作为导购，首先需要

一旦发生顾客投诉的情况，商家要在第一时间内迅速作出反应，听从顾客陈述，弄清事情发生的真正情况，并作出承诺，限期给予有效处理。
　　处理投诉和抱怨的动作快，不仅可让客户感觉到

　　开门做生意，遭遇顾客投诉是在所难免的。对于店长来说，能否有效处理顾客五花八门的投诉，是衡量其执政能力的重要指标之一。我初任店长的时候，就遭遇过“投诉危机”。　　投诉

小刘开服装店刚半年，最头痛的就是顾客的退换货，搞得她有点不知所措。
　　小刘的店里除了经营时尚风格女装外，还搭配出售一些时尚的鞋子，这一季她小店里进的几双鞋子卖得很好，她

: 　　对于闲逛顾客，要把她看成可能在我们店里会购物的潜在顾客，坚决不能因为闲逛顾客一句顺口的负面意见就与其产生矛盾甚至发生口角，即使因为她的这句话使得顾客放弃购买。当着

如果商品质量出了问题，顾客必定会立马寻上门来，并且大都因为心急而导致情绪不稳定或者暴躁。有些顾客甚至会急冲冲进门来就大声质问，动静不小，极有可能引来其他顾客的驻足甚至围

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