北京前门全聚德烤鸭店经营案例分析

　　沈放说，攻击型服务并不是要求服务员“看人下菜碟”，只是要求服务员在对顾客热情的前提下，也对本人餐厅有责任感，争取为餐厅多挣一块钱而努力。攻击型服务让服务员和企业管理者结合得愈加严密，其实企业管理的目的也就是让餐厅的每个局部都可以充沛发扬本人的能动性。沈放临时以来要求的是“让每个顾客多掏１０块钱”，而施行攻击型服务后，到达的效果要远远超出这个规范，２００１年，到达的效果是均匀每个餐位完成年销售收益１０万元，沈放说：“这个数字在现有条件下根本上已到达极限了。” 

　　★不同类型顾客的服务对策。虽然要求服务员对顾客要停止攻击型服务，但前提条件是必需理解不同类型的顾客，为此老店依照人的四种不同气质类型，总结了以下详细服务对策： 

　　1．多血质－生动型：这一类型的顾客普通表现为生动好动、反响迅速、擅长交际、但兴味易变、具有外倾性。他们经常自动与餐厅服务人员攀谈，并很快与之熟习并交上冤家，但这种友谊经常多变而不结实；他们在点菜时往往过于匆忙，当时能够改动主见而退菜；他们喜欢尝新、尝鲜，但又很快厌倦；他们的想象力和联想力丰厚，受菜名、菜肴的外型、器皿及就餐环境影响较大，但有时留意力不够集中，表情外露。 

　　服务对策：服务员在能够的状况下，要自动同这一类型的消费者交谈，但不应有过多反复，否则他们会不耐烦。要多向他们提供新菜信息，但要让他们停止自动选择，遇到他们要求退菜状况，应尽量满足他们的要求。 

　　2．粘液质－安静型：这一类型的顾客普通表现为安静、波动、抑制力强、很少发脾气、夸夸其谈；他们不够灵敏，不擅长转移留意力，喜欢喧嚣、熟习的就餐环境，不易受服务员现场促销的影响，对各类菜肴喜欢细心比拟，迟缓决议。 

　　服务对策：领位服务时，应尽量布置他们坐在较为僻静的中央，点菜服务时，尽量向他们提供一些熟习的菜肴，还要顺其希望，不要过早表述服务员本人的建议，给他们足够工夫停止选择，不要过多敦促，不要同他们停止太多交谈或表现出过多的热情，要掌握好服务的“度”。 

　　3．胆汁质－兴奋型：这一类型的顾客普通表现为热情、开朗、直率、精神旺盛、容易激动、性格耐心，具有很强的外倾性；他们点菜迅速，很少过多思索，容易承受服务员的意见，喜欢品味新菜；比拟大意，容易遗失所带物品。 

　　服务对策：点菜服务时，尽量引荐新菜，要自动停止现场促销，但不要与他们争论，万一呈现矛盾应避其矛头；在上菜、结账时尽量迅速，就餐后提示他们不要遗忘所带物品。 

　　4．抑郁制－敏感型：这一类型的顾客普通夸夸其谈，不善交际，对新环境、新事物难于顺应；缺乏生机，心情不够波动；遇事敏感多疑，言行谨小慎微，内心复杂，较少外露。 

　　服务对策：领位时尽量布置僻静处，假如暂时需调整座位，一定要讲清缘由，以免惹起他们的猜想和不满。服务时应留意尊重他们，服务言语要清楚明了，与他们说话要恰如其分。在他们需求服务时，要热情相待。 

2.运营：
 
　　★小品化营销。沈放比喻老店的营销就象小品扮演。他说：“餐饮行业提供产品的进程和载体觉得就好象在做小品，小品要求在短工夫内调集一切戏剧要素，能让观众明白，并到达最好的效果。餐饮行业也是一样。有很多顾客（国外顾客），终身只能来一次全聚德，要让这些顾客在这一次中感受全聚德特征，领略全聚德的魅力，就要在短工夫内调动全部全聚德店的一切感知信息，包括修建作风、用餐环境、餐茶酒具和菜品服务等，让顾客在短工夫添加对全聚德的佳誉度，以发生口碑效应，沈放将小品化营销，总结成“终身只一次，一次记终身”的口号，让全体员工明白。