药店如何巩固营养素顾客忠诚度

林佳是药店的店员，他发现：每月卖出去不少营养素，按理，来买营养素的顾客会越来越多，可事实并不是这样的，回头再买的顾客虽有，但是并不多。那些顾客都去哪儿了？怎样才能提高营养素的顾客回头率呢？
　　营养素与多数药品的不同之处在于，需要坚持服用。也就是说，营养素是得长期购买的产品，可是顾客为什么不“听话”呢？
　　目前，药店同仁多聚焦于对慢病顾客的营销，因为慢病顾客受疾病本身的特点影响，形成了长期购买力。然而，慢病产品中的毛利却非常有限，指向于营养素并且培育顾客对营养素需求的忠诚度才是正道。
　　根据营养素顾客黏性矩阵理论，即以顾客消费能力与对营养素的认同度来进行区分，顾客消费能力越强，且对营养素的价值越认同，其重复购买的可能性就越大。也就是说这部分顾客最易形成购买习惯，反之，则很容易“迷失”。我们要重点培育的顾客就是那些有消费能力但是对营养素认同度低的顾客，需要通过持续的配套方法与营销来巩固其忠诚度。

　　具体来说，可有以下一些措施：
　　1、买单时再次肯定顾客的购买决定
　　不少同事都会忽视这一点，觉得顾客都已经买了，何必再多费口舌。其实，当顾客在收银台付钱时，仍然不太确定自己买的东西是否真的值。此时，说一下“这个产品确实非常适合您！”或者再次简单说一下产品的利益点，或提示顾客要记得坚持服用等，将能增强顾客信心，改善购后评价，并且引导顾客形成购买惯性。
　　2、创造下次销售机会
　　顾客买了天然VC，在送小赠品时，可以送小瓶的钙片，告知适合谁服、怎样服用，这样做可以创造顾客下次购买钙片的机会。同时也可以告知顾客后期活动信息，以便吸引顾客再次来店。
　　3、致谢
　　这是从服务角度来提高顾客满意度的做法，多数人觉得顾客买东西，还要谢谢他，不习惯。其实，沉下心来想一想，还真的应该说一句：“谢谢光顾！”
　　4、解除后顾之忧
　　提供门店的名片，或者给顾客留一个门店的电话，告知顾客有问题可以随时咨询，既方便帮助顾客答疑解惑，也是向顾客表明我们品质保证的一种方式。
　　5、及时维护顾客资料
　　及时录入顾客资料，包括更新联系方式，这样能留住更多的老顾客。而对于回头客，要看其购买的产品发生了什么改变，分析原因，并挖掘新的销售机会。
　　6、跟进使用效果
　　这一方法，多数药店人员目前都忽视了。其实，在一边专门销售保健品的团队中，跟进使用效果是最常用的方法之一。这样做，一能了解顾客的使用情况，二能帮助顾客发现效果不佳的原因，并进行调整，或帮助重构健康的生活模式。而药店人员如果也能用好这一方法，门店销售将会发生质的变化。
　　当然，跟进需要注意技巧与方法。
　　营养素销售需要主动推荐，相互配合，优化技巧，但是，更需要进行顾客维护。须知维持一位顾客比增加一位新顾客要容易，而如果顾客重复性购买越多，门店的生意做起来就越轻松，业绩还高高的。