药店如何让顾客觉得自己很重要

案例一：
　　安大是药店的店员，去店里上班的路上，安大看到很多跟自己店差不多的药店，大家都有会员日，都有免费服务，都有促销，药品与价格也差不太多，顾客选择哪家药店还有区别吗？要想在这样的同质竞争中取胜，要靠什么呢？
　　案例二：
　　伍灵是药店的店员，伍灵觉得公司的规矩太多了，什么商务礼仪，标准话术，卖场五大用语，温馨提示等等，卖药就是卖药的，还来那么多“花招”干嘛，有什么用？都是形式主义！

　　两个案例有何联系呢？我们先来看安大的“同质化”困惑，安大的感受想必我们也深有体会，若要解决安大的难题，须从差异化经营入手，其中，产品的差异化是药店人都在绞尽脑汁去做的，比如做独有的PB战略，或者开拓新的领域等，然而，在笔者看来，从竞争价值来分析，差异化的服务更能保持长久的竞争优势，因为产品总是很快就会被复制，但是门店的服务能力，即使别人也知道该怎么做，却并不一定能做好。
　　正如案例二所反应的，伍灵不接受那些“虚”的东西，觉得没有意义，约束与要求多了，觉得不自在，从心底里没有接受服务的内涵，自然也不会去做，而这也是提供优质服务的难点，却又是服务显示差异化的重点。
　　说白了，简单引导，拿药取药，收钱找钱，这十二个字基本概括了多数药店人的工作现状，但这真的太“小看”了药学服务的功能与价值了。
　　药学服务的本质是什么呢？是对人的关心！对疾病的本质有更清楚的认知！对自己给顾客带来什么样的感受有自知之明！对药品有比对朋友还熟悉的精确！这一切我们营造出来的是什么呢？对了，正是顾客“重要感”！
　　当“顾客就是上帝！”只不过是口号而已时，我们需要重新去认识如何创造顾客重要感。
　　一、营造员工“重要感”
　　这在行业内的管理者意识中虽有，却不明确，当企业把员工放在首位，员工才会把顾客放在首位，不相信可以去看一看那些极速发展与员工忠诚度较高的企业。
　　二、导购流程中的“重要感”设计
　　我们的礼仪、话术、基本用语等这些看似“装饰”的服务，其实却在营造“顾客是最重要的！”氛围，干巴巴的交易有失“温度”。
　　三、硬件设施中的“重要感”布置
　　为顾客在门口提供座椅的药店并不多，有这种意识的药店在差异化服务中就走在前面。在收银台，有顾客显示屏的POS机设置也体现对顾客的尊重。类似的细节，用心去发现方能做得更周到，所以，我们的管理人员要做就是站在店周围，以旁观者去看一下自己店需要做些什么改善。
　　四、培训体系中的“服务意识”引导
　　服务是销售的基础，我们在培训中应引导员工有主动服务他人的意识，不是委曲求全，而是发自内心对顾客的意义认同，发自内心对顾客的喜爱。
　　五、管理架构中的“顾客第一”思路
　　我们是以运营为中心，却在运营过程中遗失了“顾客第一！”这一指南针，当我们在站在总部的大办公区，听一听接待顾客或员工的来电，或处理顾客投诉时我们的职能人员是怎样做的，也许可以明白为什么顾客总是那么轻易就离我们而去。
　　我们的管理会议中，有多少次是以“顾客第一”来进行流程设计与工作安排的？这值得我们同行反思。
　　记得一位连锁老总说过：“在很多人看来只看到困难，但是在他看来看到了无数的机会！”是的，我们对自己更挑剔一些，就会发现更多的可改善点，而那正是我们的增长机会点，也是我们在同质化泥淖中以轻盈的身姿脱颖而出的法宝，那就是创造“顾客重要感”，提供贴心的差异化服务。