药店店员不能说的几句话

　　小利是药店的店员，那天一位阿姨来店问询，说自己得了糖尿病，想了解一下这个病，小利一听，当即回道：哎呀，阿姨，这可是一辈子病，治不好的，要一直吃药！阿姨脸色本来晴空万里，一下子转为阴天，叹了一口气，然后就走了。
　　小利说错了吗？看似没有，因为说的是事实，但是这种说法却会令顾客心理受到很大负面影响，其实，同样的内容，我们只要这样来说，顾客的感受将完全不一样：阿姨，这是很常见的病，不用太担心，只要坚持服药，监测自己的血糖，注意饮食和预防并发症，对自己的生活是不会有太大影响的。
　　在顾客调查时，我们发现，顾客购买决定受店员的影响约占40%，而笔者想说的是，为什么不去关注顾客受店员影响的其他方面呢？比如心理影响，从治疗上来看，心理治疗在疾病治疗中起着非常重要的作用，而我们与顾客面对面，我们的言行举止对顾客是会有影响的，包括对他们的康复。

　　笔者在这里将我们无意说出，顾客听了却很心痛的话做一归纳：
　　一些药店人在导购时，会习惯性地对顾客说出这种看似天经地义的话，是呀，顾客确实不懂，要是懂，他就不要问你了，但是听到“你又不懂！”这样的话时，心里却非常不好受。
　　我店里情况我们肯定最清楚了，你自己这样找怎么找得到呢？这是不止一次笔者在逛药店说“随便看看”时听到的，是的，顾客只是希望了解一下，并不一定会买东西，为什么不给他们了解的自由呢？是怕顾客在店里时间长了，自己要一直看场觉得很累吗？还是希望通过这种方式驱赶顾客，抑或者是想以此让顾客买些东西再走？我们药店也只是一个卖场而已，顾客可以随意进出，我们为什么不给顾客自主权呢？
　　这个病很麻烦的
　　事实上，确实有不少病都很麻烦，但是身为药店人、医药专业人士，却不能给顾客负面的指向，我们在导购中，应引向对顾客积极一面的提醒，比如上面糖尿病的例子，利龙的话中一直导向负面情绪，其实，我们完全可以帮助顾客去客观分析病情，给予解决问题的建议，让顾客明白自己的情况，同时，也知道自己该如何做，就不会陷入恐慌当中。
　　负面的引导对顾客的即时与远期潜在影响是非常大的，甚至会影响顾客病程与预后，包括他们的工作与生活。
　　当我们常能积极引导顾客时，我们会发现自己的老顾客也会越来越多，因为谁都想看见“希望”！
　　这是没有办法的事
　　即使是目前世界上没有有效治疗措施的疾病，我们也同样可以找到一些干预的办法，更何况来我们药店的多数疾病都是有很多办法来解决的。
　　类似的“话”还有不少，关键是我们在导购时，要考虑到自己说出的话对顾客是会产生影响的，当我们以客观冷静理性，而不是带着自己的“成见”与负面情绪去与顾客交流时，对顾客来说，那将是一件暖心的事，而我们能修炼出引导顾客产生积极行为的导购能力，那么，对顾客来说将是一件非常幸运的事，“良医”与“庸医”也同样有着这种本质的差异。