药店卖器械就是拼服务

乐维是药店店长。公司新引进了L品牌的血糖仪，在门店同事的共同努力下，成功卖出去了几台。可是，没过几天，一位顾客拿着血糖仪到店里说产品质量有问题，测不出来。乐维自己试了， 也测不出来。她有点蒙了，怎么办才好呢？
　　幸好乐维在接受产品培训时，留下了厂家业务员电话，于是联系了业务员现场进行指导，才解决了此事。
　　器械在使用过程中会出现一些问题，能否很好解决器械类产品的售后问题成为目前器械销售的“瓶颈”。在现实工作中，顾客常常因购买的产品出现问题来店寻求解决办法却遇到阻力，这种现象值得深思。

　　其实，销售器械类产品，重要的不是售出的那一刻，而是售后服务。因此有下面几个关键点需要我们共同面对。
　　现场指导
　　器械类商品的投诉常常是使用方法不当导致的，因店员在销售这类产品时就应将使用方法教给顾客，让顾客会用之后再离店。在这里有一个前提，那就是店员自己首先要会使用，平时应多研究这些产品的特点、与其他品牌的产品有什么区别、使用时有什么不同等。
　　一些顾客以前使用别的品牌产品，如果接受推荐后买了一款新产品，我们要将两种不同的产品的使用方法、注意事项、测量值误差范围等具体情况告知顾客。
　　售后维修
　　器械类产品一个常见问题就是使用了一段时间后出现，这种情况该如何处理？
　　一般来说，产品说明书与保修卡中都会注明保修期并说明不同损坏，情况该如何处理等，在销售时也应说清楚这一点。
　　当顾客购买的产品出现损坏时，要积极联系厂家协助顾客维修。有的厂家在不同城市设有维修点，可以帮助顾客邮寄过去维修。
　　曾有一个老顾客购买了半自动电子血压计，使用了将近两年后软管开裂。他找到我们，我们很快联系到了厂家。厂家答应换，但是因为已过了保修期，要顾客出相应的费用。顾客很理解，自己付了更换费用。
　　在售后维修这个问题上，有的药店会直接推给厂家，觉得与自己无其实顾客并不认这些，顾客只认是在我们店里买的，他们就希望我们能帮助解决这个问题。因此，在接到顾客对器械类产品的投诉时，应根据顾客购买产品的情况，主动与厂家进行协商，积极寻找解决办法。相互推诿只会激怒顾客，引起更大的纠纷。
　　引进高品质产品
　　购买器械类产品的顾客最能感受到其优劣。因为经常用，所以产品的品质非常关键，品牌也很重要。应采购质量可靠、信得过的企业生产的产品，这样自己卖得放心，顾客用得省心，不能为了毛利而丢失信誉。同时，要选择售后服务做得好的企业的产品，这样可以为门店解除后顾之忧。一旦门店遇到顾客投诉，厂家能及时解决，会增强店员信心，否则门店员工觉得会给自己添麻烦，就不太愿意卖了。
　　厂家应进行实操培训
　　在乐维遇到的这个案例中，我们也看到，即使乐维参加了器械类产品的培训，乐维还是没有完全掌握产品的操作。器械类产品的培训不仅要讲，更要让受训者练习，操作过一两遍才能真正掌握。因此，企业应与生产器械类产品的厂家合作，一要做产品培训，二要对操作进行培训，三要业务人员到门店进行指导，而且还要留下联系方式给门店工作人员，方便及时指导。必要的时候，要进行多次培训、反复实践，这样才能让门店员工真正熟悉器械类产品。
　　时下患有慢性病的顾客多，器械市场大，药店人需要精通器械类产品的知识与操作，才能真正服务好门店顾客。特别是在这个网购器械成风的年代里，实体店要想稳住自己的份额，其中一个撒手锏就是提供优质的售后服务！也可以说，我们如今卖器械，其实就是拼服务！