站在顾客的角度来体会顾客需要什么

今天有员工有事调班，所以Sunny顶替了她，上了下午班，中午交接班会议的时候，上午班的伙伴分享，说上午有一对特殊的顾客。　　
　　原来，上午正当大家都在店铺里忙着做销售的时候，来了一对顾客。这对顾客一进来气势不凡，一看就是土豪。还没走进店门，已经先声夺人。“我们去马尔代夫要准备些什么呀？”“小芳要结婚了，我们也要给她送些礼物吧？送什么好呢？”
　　高调的这对土豪一来到店铺，洪亮的嗓门就响彻全店，大大咧咧地兀自开始挑挑拣拣。“这个好，这个不错，这个也不错。”导购员阿燕和王婷婷瞬间因这对顾客而忙碌。“好的，好的。”“我帮您拿。”“您稍等。”相对于这对土豪顾客的高调和张扬，阿燕和婷婷的声音和气势低落了许多，完全处于被动的状态，被他们支使得团团转。
　　在顾客挑选的过程中，婷婷曾低声试图给顾客推荐另一款产品，结果因底气不足，前期沟通中缺乏信任，直接被顾客否定：“不要，我从来不喜欢这种类型的，把刚才那些都给我打包了。”半个小时过后，这对土豪顾客如风卷残云般走了，当然，随之而来的，留下了数件产品的销售额。　
　　
　　上午班的伙伴很开心，说今天运气很好，开张大吉。但是，Sunny的脸上却没有一丝笑容，一点也高兴不起来。Sunny清了清嗓子说：“上午班的伙伴很辛苦，不过我们的目的是希望以后能做得更好。这个案例，我认为很特殊，大家可以多探讨一下，帮助我们以后做得更好。”　　　
　　大家把目光都转向了Sunny，认真地听着。“表面上看，这笔销售成功了，因为有成交，而且成交的金额也不低，总算没有白忙碌。但是，如果从更高的层面去看待这笔销售，这是彻头彻尾失败的销售案例。为什么这么说呢？　　　　　
　　（1）这两个顾客明明是非常有潜力的顾客，不论是购物实力还是购物需求，都极其强大，今天的成交金额已经把顾客的购物需求完全满足了吗？　　　
　　（2）虽然今天这两个顾客购买了，成交了，但他们记住这个店铺、记住这个牌子、记住我们导购了吗？答案是否定的。因为整个购物过程中，导购仅仅占据极其次要的位置，完全是配合拿取货品而已，和顾客没有深层次的沟通，顾客对品牌和导购没有任何印象，甚至完全不知道自己买的是什么品牌的东西都有可能。　　　
　　（3）因为这个顾客今天完全是随机购物，两个导购也没有做好顾客的深层次沟通和顾客档案管理。这两个顾客下次还会再来吗？还会有重复购买吗？答案仍然是茫然的。　　　
　　所以，综上所述，我们会发现，两个导购仅仅是成交了本次极其有限的购买金额，而损失了和顾客深层次沟通的机会，更损失了接下来有可能数年或数十年的销售机会！而所有这一切的原因归根结底很简单，没有站在顾客的角度，没有走入顾客的频道，始终只是最原始的‘买’与‘卖’的关系，没有多余的交流，更没有同频的碰撞，所以，自然是这个结果。　　　
　　那么如何和这样的顾客同频呢？我们来回顾一下这对顾客的需求。　　　
　　首先，不差钱；其次，反复强调并彰显自己不差钱；最后，高调地不差钱。背后想得到的是什么呢？认同、尊重、艳羡、热烈赞美、特殊对待……　　　
　　我们的导购给予顾客的回应是什么？没有赞美，没有艳羡，没有高调配合，只有视而不见的平淡、公事公办的流程……　　　
　　顾客需要的是：当顾客炫耀要去马尔代夫旅游时，导购高调回应：‘哇，好幸福，马尔代夫，好漂亮的地方，人间天堂。’当顾客说要给朋友送结婚礼物时，导购及时赞美：‘您对朋友真热心，考虑很周到，有您这样的朋友真是好福气……’当顾客高调说要买很多东西时，导购高调配合：‘阿燕，麻烦帮我把先生需要的全拿过来！您随便挑！’‘我是婷婷，是这里的店长，您叫我婷婷就成，今儿个全程为您特别服务，有啥需要您尽管吩咐。’当要给顾客推荐其他产品时，高调强调：‘我给您介绍一款，绝对是专门为您这样的高端人士量身定制的，一般人儿我们还不拿出来呢，是我们的镇店之宝，您稍等……’　　　
　　如此这般，这两位高调的土豪顾客会否更加找到上帝的感觉呢？而导购的机智和应变也会因此给顾客留下深刻的印象，甚至成为顾客指定服务的导购或成为朋友都有可能。那么，接下来，聊会儿天，留留资料，没事的时候沟通联络一下感情，顾客再次购买的概率就高多了，本次的成交金额也有可能大大超过原有的数字。如此一来，顾客满意了，我们也成为最大的赢家！”
　　分析　　　
　　据说，在温州民间，曾流传着这样一个说法：在对越自卫反击战中，我军的联络方式总被敌方破译，因此带来了不小的损失。紧急之中，部队首长让部队里的温州兵充当通讯兵进行联络，传达作战命令，结果由于温州话太难“翻译”而保全了机密。　　　
　　在日常生活交往中，很多时候，我们会说：“和某某人不在一个频道上，无法沟通。”或者说：“和某某人特别对脾气，不用我说他就知道我在想什么了。”其实，我们在和顾客沟通的过程中，亦是如此。如果和顾客的沟通顺畅了，就好比两个人在同一个频道上，说话都要省力许多。而如果沟通不顺畅，就好比在战争时期的沟通密码一样，哪怕全部听到也是四顾茫然。　　　
　　所以，在人与人的沟通中，能否理解顾客，为顾客多着想，决定着我们离顾客的心有多近。　　　
　　在各方面差异化越来越小的今天，服务俨然成了顾客选择与否的重要风向标。如果在品牌、产品、环境、位置、价格等各方面相当的情况下，你愿意多去哪家店光顾？答案毋庸置疑，谁不想选个花钱花得更舒心的地儿去消费呢？　　　
　　而好的服务，无外乎将心比心，也就是把你自己放在顾客的角度，来体会此时的顾客需要什么。而不是一味站在自己的角度去衡量、评判，或置身事外，高高挂起。　　　
　　最高水平的销售人员，应该如水一般。水，没有颜色，没有形状，遇方则方，遇圆则圆。优秀的销售人员能顺应不同类型的顾客，让自己化身为不同类型顾客的同频知音，而不是只说自己想说的，毫不考虑顾客想听什么。
　　锦囊　　　
　　锦囊一：换位思考，将心比心　　　
　　在这个对情感极度渴望的社会，能够设身处地为他人着想，摒弃过多的小算盘，将心比心，你赢得的，将是长远的回报。
　　锦囊二：以高调对高调，以低调对低调　　　
　　高调的顾客，之所以高调，是希望别人看到他高调的资本，那么我们也要投其所好。而低调的顾客，要的是平实和体贴，我们就要以更细致的服务来赢得顾客的满意。
　　锦囊三：用热烈回应热烈，以平实应对冷漠　　　
　　我们有急性子的顾客，也有慢性子的顾客；同样，有高调的顾客，也有低调的顾客。要用快节奏应对急性子，以拉家常面对慢性子。销售如水，如果你想赢得更多顾客的心、让顾客记住你，甚至认准你，那你必须要让自己如水一般，遇方则方，遇圆则圆。站在顾客的频道，真正设想顾客此时的所需所求。

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