顾客刚刚付完款就后悔怎么办？

一位顾客在鞋店里试了一双又一双，导购的口水都快说干了，顾客终于选中了一双鞋，导购偷偷抹了一把汗。没想到交完钱之后，顾客又突然反悔了，“我还是不想要这双鞋了。”
　　到这句话，导购彻底崩溃了。以为交易完就可以松一口气了，想不到顾客竟然还会反悔。
　　这是犹豫反悔型顾客。他们决定付款，表面上是认可了你的品牌、鞋子和服务，实际上这种感觉往往会很快动摇，他们会质疑自己是否做出了正确的决定或支付了合理的价格。很多导购忽略了这一质疑阶段，使得顾客付款后甚至当场就表示出后悔或不满意，这种情形当然不利于鞋店的销售。
　　错误应对
　　哪里不好了？你怎么又不要了？
　　你刚才不是已经决定好了吗，怎么又反悔啊？
　　这个人怎么这样，你就可怜可怜我吧！
　　以上应对方式都是导购不负责任的做法。第一种应对方式表现得很不耐烦，会让顾客感觉一交完钱，她就变脸了，家店真不靠谱”，功利性太强。第二种应对方式是在反问顾客，责怪顾客出尔反尔。尽管顾客是这样做的，但是明确说出来还是会让顾客感到很尷尬，甚至恼羞成怒，随便想出一个理由，坚决要求退货，这当然是导购不想看到的。第三种应对方式是在责怪顾客，表达自己的委屈，这是导购完全站在自己立场上的一种回答，丝毫没有站在为顾客全心全意服务的高度上。

　　正确应对1
　　导购：（仔细观察顾客，当顾客快要开口说话的时候）大姐您好，我们正在搞一个抽奖活动，您现在就可以在这个箱子里抽奖，中奖率是100%的，一等奖是一台冰箱呢，最低也是一条围巾。来，看看您的手气怎么样……感们工作的支持。
　　点评：顾客在购物过程中容易出现情绪波动，如果导购具有足够的职业观察能力，就会通过观察顾客及时发现许多信息。比如，顾客发现感兴趣的商品时会兴奋，思考比较时会平静，产生犹豫或后悔时会皱眉或不安，等等。当发现顾客在完成交易后情绪出现波动时，导购要在顾客开口前先发制人，及时用一些方法吸引顾客的视线，打消他们反悔的念头。
　　正确应对2
　　导购：您好，没有关系，您别着急，无论出现什么垃问题我们都乐于为您。请问，您是觉得这双鞋不好看？还是……¨（引导顾客说出真实的顾虑，认真地他倾听）没关系，您可以再试一试，多想想。其实，我还是觉得这双鞋是很很合适您的呀…您别担心，要的就是这个效果！您可能没有习惯这样的款撤式，第一次买总是犹豫不决。其实现在退了，很可能您回到家就后悔了，今天白花这么多时间了。
　　点评：先让顾客放松下来，让顾客明白，即使退货，商家跟顾客也不是敌人，导购依然愿意为顾客服务。然后，再仔细询问顾客对鞋子产生不满的。这个时候，交谈越深入，时间越长，越有助于顾客重新建立信心，取消退货的念头。导购劝说顾客的话语要强有力一些，给总是犹豫不决的顾客一剂“强心针”。
　　正确应对3
　　导购：呵呵，大姐，我看出来了，您是后悔了。其实不是这鞋子有什么不合适，是您自己又后悔了。我觉得咱们买了鞋，就不用去想太多了，毕竟消费买东西是为了自己活得更开心，您说是不是？女人有时候就是要善待自己一些，如果现在您退掉了，这双鞋就被别人买去了，那以后就穿在别人的脚上了，岂不是您的损失？您现在觉得鞋贵了，其实已经费了这么多工夫了，如果退掉后您还是缺一双鞋，还要再买一双，还要再费一遍工夫，而且很可能还没这双鞋称意，那才是不划算，您说是不是？我们女人嘛，要对自己好一点。
　　点评：有些顾客在付完款后，需要导购做的其实是一种心理辅导工作，主要是缓解他们购物后的质疑，给他们建立信心。这时候，导购要机智、幽默，善于察言观色，掌握“火候”，积极帮助顾客打消退货的念头。
付款前打动顾客，付款后感动顾客。付款前后“两张脸”的导购是不合。既然前期已经做出了那么多努力，再多一些耐心又有何不可呢？

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