顾客却因非质量问题要求退货怎样处理

鞋店里顾客三三两两，不一会儿，一位顾客拿着鞋子走进鞋店，来到柜台就说：“你好，你们扪这双鞋有问题，我要退货。”
　　导购接过鞋一看，并汫没有发现鞋子有问题，便问顾客是哪里有问题。顾：“我穿着磨脚（或其他非质量问题）。”，导购向顾客解释了质量问题都包括哪些，而这显然不属于质量问题，所以不在无条件退货范围内，无法办理退货。但顾客还是要求退货。
　　这个时候，作为导购的我们应该如何应对呢？
　　这是反复无常型顾客。他们买鞋之后因为某种原因后悔了，觉得不应该买这双鞋，所以要找个理由要求退货。作为导购人员，我们应该让顾客感到愿意帮助他们解决问题，即使问题不在卖方。以这样的态度处理事情，也会使问题变得更加容易解决。
　　错误应对
　　您买的时候自己看好了，我们是不给退货的。
　　这不属于质量问题，哪家都不会给你退的。
　　新鞋都会磨脚的，你回家用锤子敲一敲就好了。
　　第一种应对方式完全把自己摘了出去，把责任都推到顾客身上，认为间出在顾客做出决定后又反悔，并直接拒绝退货请求，完全不为顾客着想。第二种应对方式不仅直接拒绝了顾客，还会引发对质量问题的争议，顾客为了退货甚至会硬说鞋子质量有问题，这样店家与顾客就会发生纠纷，不利于解决问题。第三种应对方式很敷衍，因为这种方法大多数人都知道，但并不是很实用，没有帮助顾客解决问题。实际上，顾客很可能只是找了一个想退货的借口，导购如果当真，就只能是白费口舌了。
　　其实，就责任而言，如果产品真的不是很适合顾客，导购也要勇敢地站出来承担责任，而不能以鞋子是顾客自己选的、没有质量问题等为理由拒绝解决问题。

　　正确应对1
　　导购：小姐，您先不要着急，请放心，我会帮您处理这个问题。请问，您觉得这款鞋子的哪里磨脚，可以具体说明一下吗？
　　点评：导购先缓和顾客的情绪，以一个保证来使顾客安心。这样的语气能让顾客觉得导购是站在自己的角度来说话的。然后询问鞋子的具体问题，这样才能做出正确的应对。
　　正确应对2
　　您先不要着急，慢点说。（等对方说完）原来是这样，很歉让您来来回回跑了这么多趟，我明白您的意思了，我想这里面有点误会。其实这款鞋子的质量是很好的，面料就好，这种款式又……之所断以设计成这样，是因为……所以刚开始穿的时候就会显得有点磨脚，穿一两次之后就没事啦。
　　点评：顾客要求退货，必然是遇到了难处和疑点，感觉自己买错了鞋子，冤枉钱，夕处于一种焦急状态。所以，此时导购要先让顾客稳定情绪，然后引导顾客说明事情原委，再针对原因有的放矢地加以解释。导购的出发点是服务好顾客，并乐于帮助顾客解决问题一这一点在退货中不必过早表明。以先缓解顾客情绪，弄清问题，再针对具体情况进行解決。
　　正确应对3
　　导购：小姐，都怪我服务不周，当时没有帮您把好关，害得您又跑了一回。放心，如果您穿得不满意，在退货期我们是包退的，我这就给您办理。这样吧，我们店昨天到了一批新货，我觉得有侑几款特别适合您，如果您觉得这款鞋子的脚后跟比较磨脚，那这几款可能适合您，它的皮质很软。您看……
　　点评：如果鞋子确实不适合顾客，导购要真诚地承认自己服务的不周之处，然后尽量以换货的方式解决问题。因为顾客眼下毕竟需要一双鞋子，可以为她再次挑选一双合适的鞋。
　　商业交易追求的是共赢，顾客购物出现问题时，导购要先站在顾客的立场上思考并解决问题。但导购同时要设法维护鞋店的销售额，所以要先尝试通过换货解决问题，如果顾客实在是不能接受，那就痛快地退货。给顾客一个良好的退货经历，顾客再来购买会更放心。

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