顾客要把赠品和积分换成折扣怎么办？

节庆日，商场里人山人海，促销活动花样百出。在卖鞋的区域，就有让打折、送赠品、买几赠几乃至积分回馈等多种。为了吸引和回馈新老顾客，也搞了热闹的促销活动，没想到有些顾客却说：“我不要你们的赠品和积分，给我直接换成折扣吧。”
　　遇到这种情况，导购该如何应对？
　　面对商场里红红火火的促销活动，顾客只有一个笼统的概念——现在买鞋可以有优惠了。实际上，每一个顾客都有自己的着眼点，店铺的促销方式不可能得到所有顾客的认可。所以，难免有顾客会根据自己的需求和对促销的理解，提出不同的优惠要求。
　　错误应对
　　不好意思，这个我做不了主。
　　您可真会算，都像您这样的话，我们要亏死！
　　还打折？以前连赠品都没有。
　　当然不行！赠品是额外赠送的，你可以选择不要。
　　第一种应对方式最为常见，但实际上这是在推卸责任，没有给顾客任何积极的回应，把责任推给了上级或老板。第二种应对方式会让顾客感觉自己受到了羞辱，顾客很可能会恼羞成怒。第三种应对方式貌似有道理，但顾客既然现在提出这个要求，想必在鞋店不送赠品的时候更不会前来购买，所以完全没有佐证的力度。第四种应对方式看似在讲道理，实际上只是一味强调自己的规则，这种直接的拒绝会给顾客带来挫败感，让顾客感到自己在促销活动中完全是被动的，任商家摆布。在上述情况下，顾客都很难再产生购买积极性。

　　正确应对1
　　导购：首先，欢迎您的光临，感谢您积极支持我们的促销活动。不过，对不起，让我为您解释一下，我们的赠品和积分是在商品正常的价格基础上额外馈赠给顾客的，就当作是您来我们这儿买东西，我们店额外赠送给您的礼物。因此赠品、积分与价格没有关系。我们的价格本来都是明码实价，也的确难以再给顾客折扣了。不过这些赠品是我们为顾客精心选制的，很多顾客都很喜欢，又很实用。您买了我们的鞋子，还可以享受这些赠品，也是一举两得的。
　　点评：首先感谢顾客积极参与促销活动，然后向顾客解释赠品、积分与商品定价是两回事，迂回地拒绝顾客。同时强调赠品的优点与价值，转移顾客的注意力。
　　正确应对2
　　导购：这一点真的抱歉。其实我完全可以理解，每个人买东西时都希望更便宜一点，只是我们的鞋子都是实价，从来不打折的。这次促销是我们店了回馈顾客而举办的，附送赠品是为了向顾客表示谢意。昨天也有一个顾以赠品换折扣，不过后来还是接受了我们的赠品。毕竟您最关注的还是购买的鞋子。
　　点评：充分理解顾客的意愿，三委婉地回绝。然后强调赠品的优点，最后强调鞋子的优点，将话题拉回到商品本身。
　　正确应对3
　　导购：真是不好意思，我们的赠品都是在商品正常价格的基础上额外回报顾客的。赠品确实没有办法抵换折扣，这一点真的要请您谅解。其实最重要的还是这款鞋子真的很适合您，您说是不是……（提及产品的优势）其实，我们的赠品也是有限的，而且特别受顾客欢迎，马上就要赠送完了。
　　点评：导购拒绝顾客时要有礼貌，如果不能满足顾客的要求，那么至少要给顾客一个受到尊重的感觉。如果看到顾客确实很喜欢赠品，导购可以适强调赠品的有限和可贵，诱使顾客及时成交。
　　如果顾客提出的要求并不合理，导购要学会积极地拒绝，即在委婉拒绝的同时给顾客留足面子，并给予正确引导。这样，拒绝的过程也就成了获取顾客信任的过程。

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