顾客不愿意试穿怎么办？

一位顾客在鞋店里转来转去，询问导购有没有适合她穿的鞋。导购仔细了看顾客的身高、外型、脸型及穿着习惯，然后给顾客介绍了一款鞋子，边对鞋子做详细介绍，一边建议顾客试穿。谁知道顾客完全不为所动，听完介绍后甚至直接把鞋放下了，说：“我还是不试穿了，这双鞋我穿起来肯定不合适。”
　　遇到这种事，我们应该如何应对呢？
　　记住，在顾客提出异议时，导购有一个非常重要的武器，那就是提问。通过提问，导购可以让顾客说出心中的想法，既了解了真实情况便于更好地说服顾客，又让顾客感受到足够的尊重。就本案例而言，导购首先应该鼓励顾客说出自己的想法以探询真正的问题所在，然后有针对性地加以解决。如果鞋子确实不适合顾客，则应及时改变推荐方向。
　　错误应对
　　您为什么这样说？我看挺合适的呀。
　　这款鞋卖得特别好，很多人都喜欢呢。
　　那您再试试另外一款吧。
　　以上三种应对方式都缺乏力度。第一种应对方式中，导购一味强调自己的看法，好像是在将自己的感受强加给顾客，这样即使顾客听取导购的建议，当天购买了鞋子，过后也容易因后悔而退货。第二种应对方式很容易让顾客恼火，因为顾客只在意自己对鞋子喜欢与否、满意与否，不会在乎有多少人喜欢这双鞋子。第三种应对方式过于消极，相当于承认了这款鞋不适合顾客，导购的眼光是错误的，不容易再取得顾客的信任。

　　正确应对1
　　导购：小姐，请问是什么地方让您觉得不合适呢？（顾客说出自己不满意的地方）哦，原来如此，我可以理解，其实是这样的……
　　点评：导购的目的是了解顾客的需求，而不是硬碰硬地辩论。所以遇到这样的问题，导购要绕开对立点，从侧面了解顾客不满意的原因，然后再逐解答和解决。“请问是什么地方让您觉得不适合呢？”这样的提问，顾客没有理由不回答。因为她已经斩钉截铁地说“这双鞋我穿起来肯定不合适。”如果回答不出来，就会很尴尬。顾客一旦作出回答，导购员就找到顾客觉得不合适的原因了。
　　正确应对2
　　导购：小姐，每个人都有自己的眼光，购买鞋子当然要选择自己最中意，很抱歉我为您挑选的款式没能让您满意。您说得也确实有道理，相信您中合适的鞋子后一定能达到自己心目中满意的效果。您看这样好不好，我们这里还有几款最新到的鞋子很符合您的要求，我相信您看了一定会喜欢的，请稍等。
　　点评：面对提出异议的顾客，要避免发生正面冲突，导购可以通过解释先缓和一下气氛，然后充分肯定顾客的想法，进而根据顾客的需求积极推荐鞋子。
　　正确应对3
　　导购：小姐，非常感谢您直接提出意见，您的看法很有道理。不过，可能您自己没发现，我作为旁观者看得很清楚，以您的气质和魅力，是完全撑得起这款鞋子的，您有点顾虑得多了。这么说吧，虽然您的个子小巧，但腿和脖颈都十分修长，所以穿这么高的鞋跟并不显得勉强，反而可以为您加分。我在这里卖了四五年鞋子了，这点我是可以很肯定地告诉您的。没关系，您照着镜子多看看。
　　点评：在注意语气和分寸的前提下，导购也可以坚持自己的看法，以理，以情动人。有时候，导购要适当地给顾客一些压力，不能无论顾客说什么都一味地迎合。其实，迎合是一种方式，劝告也是达成默契的一种方式。如果导购根据经验真的觉得一款鞋子很适合顾客，就可以适当坚持自己的观点。
　　拉近距离，达成默契，真诚地说出看法，是销售任何商品的好方法。但要注意，必须让顾客自己做出决定，否则导购会给自己制造麻烦。

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