表达关切，用换位思考与客户沟通

在销售过程中，客户的投诉是一种很常见的现象。
　　投诉对销售的危害性很大，它给客户以极大的消极心理刺激，使客户在认识上和感情上与销售一方产生对抗。一个客户的抱怨可以影响到一大片客他的尖刻评价比广告宣传更具杀伤力。投诉直接妨害产品与企业的形象及销售人员的个人信誉，对此千万不能掉以轻心。
　　在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、愤怒等各种情感，你不应当把这些表现理解成是对你个人的不满。特别是当客户发怒时，你可能会想：“我的态度这么好，凭什么对我发火？”要知道，愤怒的情感通常都会在潜意识中通过一个载体来发泄。你一脚踩在石头上，会对石头发火，飞起一脚踢远它，尽管这不是石头的错。因此，客户仅仅是把你当成了发泄对象而已。
　　正确对待和有效处理客户投诉的基本方法，就是销售人员进行换位思考，设身处地为客户着想，站在客户的立场上看待客户的投诉，给以极大的重视和最迅速、合理的解决。
　　一个人在喝牛奶时，在奶瓶里发现了一小块碎玻璃，于是怒气冲冲地直，奔牛奶公司去投诉。
　　他边走边打腹稿，并想好了不少尖刻的话语。他甚至还想到，如果牛奶公司不服或者态度恶劣，那就把此事往新闻界捅，或者找消费者协会投诉。
　　他一到牛奶公司，就冲着接待人员嚷道：“你们难道就只顾赚钱吗，这些碎玻璃一旦喝进肚子里会伤人命的！”

　　公司负责接待的销售员听到这里，并没有与之争辩，却是异常关切地问他：“那碎玻璃是否伤着您？舌头、喉咙有没有事？现在是否有必要上一趟医院请大夫检查检查？”
　　当得知客户未受到伤害之后，她长吁了一口气说：“那真是不幸中的大幸，想想都让人后怕啊！首先对给您造成的伤害深感抱歉。我想这肯定是哪个环节出了问题，您放心我们一定会负责到底，给您一个说法。”
　　客户听到对方这样说，满腔怒火消了一大半。
　　上面这位销售员用高超的话术平息了客户的怒火，防止了事态的进一步大。之所以如此，就是因为她能够换位思考，充分理解客户处境。客户感被理解，情绪自然也就平复了。
　　因此，在与客户交涉时，一定要避免争吵，要站在客户的立场来考虑问题：“如果自己是客户会怎么做？”
　　这就好像你在开车的时候，会觉得骑自行车的力人和行人都不遵守交通规但是当你走在街上，你又会觉得那些开车的人真是不懂规矩。因为角色转换之后，想法和看法就会有很大的转变。
　　不少销售人员把客户的投诉视为小题大作，无理取闹，这是由于销售人员仅仅把自己己作为一个旁观者来看待。真有些事从销售人员的立场来看，就是区区小事一桩，但对客户来说则是一件大事。假如销售一方事先不了解真实情况，甚至当着客户的面说什么“有什么可值得大惊小怪的”“不就是一件小何足挂齿””“问题不会如此严重吧”’的话，对方一定会非常生气，发生争执或投诉在所难免。所以，只有站在客户的立场上，才能更好地理解客户的投诉动机，积极采取有效措施予以妥善处理。
　　另外，客户在投诉时，多带有强烈的感情色彩，具有发泄性质，因此要平息他们的怨气，在客户户盛怒的情况下当客户的出气筒，需要安抚客户，采取低姿态，承认错误，平息怒气，以让客户在理智的情况下，分析解决问题。
　　总之，面对客户的投诉，一定要先表达关切与慰问，将心比心，真诚与客户沟通，让客户感觉到自己被理解，这是解决投诉的第一个也是最重要的原则。

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