如何应对喜欢争论的客户

在销售中，你会遇到不同类型的客户，其中有一种人专门爱跟别人争来论去地斗嘴。这种客户不论对什么事都爱批评几句。
　　对待这种爱争论的客户，必须让他三分，避免直接的争论与冲突，因为销售人员的最终目的是要将自己的产品成功推销给客户，而非在争论上一较高下。
　　“刚才这个人真是，明明自己是‘老土’，什么都不懂，还非要充行家，老是说这也不好，那也不行，气得我跟他大辩一通。结果呢，他连一句话也说不出来啦！”
　　这个销售人员当时一定是很痛快，因为他制服了一个苛刻的客户，可是从他的本职工作来看，他无疑永远失去了一个客户，而且这个客户肯定会对身边的人说他的坏话。这样，一传十，十传百，他身边的人对这个销售人员都会产生不良印象。从这点上来看，显然这个销售人员输大发了。
　　如果改成下面的说法：“是的，您讲的话的确很有道理。这款产品是我们公司的新发明。您一定知道XX大学的XX教授吧，他可是这方面的权威人士，他曾经专门针对我们的产品进行了研究检验，称赞我们的这项发明确实非常好。”
　　销售人员如果提出权威证明，对方通常也就不会再说什么了。就算你知道客户是在诡辩，也不可以指责或点破对方，可以一方面表示理解他的观点，另一方面逦设淡法改变话题，从其他方面再跟他谈下去。

　　在面对爱争论的客户时，销售人员最忌讳的就是指责对方，与客户发生。不当面指责客户，不与客户发生冲突，自己的调子低一点，永远保持礼貌谦恭，这并不意味着低人一等，而是一种沟通的艺术。
　　美国底特律有一家历史悠久的钢材公司，杰弗逊是这里的销售主管。他有一句座右铭：“当面指责客户是一件多么可笑的事。你可以赢得辩论，但你什么东西也卖不出去！
　　杰弗逊之所以会这样说，是因为他有过太多的教训，后来，他渐渐地明白，销售中有一条铁律：绝对不要当面指责客户，不要让你的语言使客户感到没面子。
　　一天下午，杰弗逊刚上班，电话铃就晌了。来电的是一位客户，他抱怨杰弗逊运去的一车钢材大部分不合格。那车钢材卸下1/4以后，检验员报告，有55名不合规格，决定拒绝收货。
这可不是一件小事，杰弗逊马上乘车到对方工厂去，他基本上能猜到问题的所在。在路上，他想，用什么办法可以说服那位检验员呢？
　　要是在以前，杰弗逊到了那里，马上就会得意扬扬地翻开《钢材等级规格国家标准》，引经据典指责对对方检验员的错误，斩钉截铁地断定自己所供应的钢材是合格的。
　　但是，无论杰弗逊提出多么确凿的证据，最终，还得按照客户的意见办不是把钢材运回去换一批，就是退货。杰弗逊的态度愈是坚决，对方就愈不让步。当然，现在的杰弗逊不会这么做了。
　　到了客户的工厂后，采购科长板着面孔，钢材检验员满脸怒色，只等杰开口，就好吵架。杰弗逊见到他们，笑了笑，根本不提钢材质量问题，只是说：“让我们去看看吧。”，他们闷不出声地走到卸货卡车旁边，杰弗逊请他们继续卸货，请检验员把不合格的钢材一扯挑选出来，摆在另一边。杰弗逊看检验员挑选了一会儿，发现他之前的猜测没有错，检验员检验得太严格，而且他把检验一等品的标准用于检验二等品。
　　虽然检验员犯了错误，但杰弗逊没有对这位检验员进行任何指责，只是轻声细语地询问检验员钢材不合格的理由，一点也没暗示他检验错了，只是反复强调是向他请教，希望今后送货时，能完全满足他们工厂的质量要求。
　　由于杰弗逊和颜悦色，以一种非常友好合作的态度虚心求教，检验员慢慢高兴起来，双方剑拔弩张的气氛缓和了。这时候，杰弗逊小心地提醒几句，让检验员自己觉得，他挑选出来的钢材可能是合格的，而且，让检验员自己了解，按照合同价格，只能供应这种等级的钢材。渐渐地，检验员的整个态度改变了。他坦率地承认他检验钢材的经验不多，并反过来问杰弗逊一些技术问题。杰弗逊这时才谦虚地解释，运来的钢材为什么全部都符合要求。杰弗逊一边解释，—边反复强调，只要检验员仍然认为不合格，还是可以调换的。
　　检验员终于醒悟了，每挑选出一块原来他认为“不合格”的钢材，就有一种““罪恶感”。最后，他自己指出，他们把钢材等级搞错了，按合同要求，这批钢材全部合格。杰弗逊收到了一张全额支票。
　　可以想象一下，假如杰弗逊还像以前一样，与客户据理力争，坚决指出客户的错误，结局肯定不会如此完美。杰弗逊不仅让一桩生意起死回生，挽回了一大笔损失。更重要的是：从此与这家工厂、与这位钢材检验员建立了良好的关系，并学会了处理人际关系的艺术，这一点，绝对不是金钱能够买到的。
在销售过程中，与客户出现意见分歧是很正常的事。问题的关键是如何处理这些分歧。杰弗逊之所以能将一桩濒临失败的生意起死回生，就是因为学会了维护和保全客户的“面子”，从而让沟通顺利进行下去。

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