如何用周到的服务打造“铁杆用户”

就像世界上没有十全十美的人一样，也没有完美无缺的产品。因此，产品的销售服务是必不可少的，保证让客户购买的是产品，保证客户成为铁杆用户的是服务。
　　曾有一家计算机公司的销售代表接到一个重要客户的总工程师的电话，说其总部的电脑出了问题，让销售代表尽快解决。这个总工程师是一个非常重要客戶的采购设备的决策人。他年轻有为，很少与厂家打交道，这次主动打电话说明问题一定是很严重的。销售代表答应客户第二天上午十点以前去见总工。
　　时间已经是下午五点了，销售代表立即打电话到客户服务中心要来客戶的服务记录，发现客户已经从其总部投诉过来了，而且公司已经上门进行了维修。第一次没有解决问题之后，公司又从合作单位请了一名专家到客户现场，维修工程师判断是客户的电脑需要升级。客户并不同意维修工程师的观点，因为以前采购的电脑配置更低也没有问题。销售代表也判断不出到底原因在哪里，但是维修工程师告诉销售代表只要客户肯升级内存，问题就一定可以解决。销售代表又打电话到客户那里，询问了情况。销售代表与相关的人约好第二天十点三十分举行一个电话会议。

　　销售代表将维修记录都准备好、计算好需要升级的费用之后才离开了公司。第二天，销售代表准时来到客户的办公室。
　　总工刚介绍完情况，销售代表就将维修记录拿了出来，并简单介绍了方的观点以及与分部之间的分歧。接着，销售代表与客户服务中心的维工程师、客户一起通过电话讨论了情况。客户服务中心的工程师与客户之间对于谁应该承担责任还是存在分歧，但是客户服务中心承诺：只要升级内存，问题就一定可以解决。总工一直仔细地听着，几乎没有插话。电话会议一结束，他就向销售代表询问升级的费用，销售代表拿出准备好的报价递给他。总工扫了一眼数字，简单确认了一下，立即表示他们愿意即刻升级电脑。
　　后来，客户告诉销售代表：“出问题是难免的，而且有时很难搞清楚因和责任。本来我是请你来讨论维修问题的，没想到你已经将问题搞清楚了。我看到你们很认真而且效率很高，态度可嘉。因此我就很痛快地同意支付升级费用了。而且升级费用非常合理和公道。”客户对这家公司的服务赞不绝口，后来一直使用他们的电脑。
　　一般而言，销售时除了销售的产品以外，服务的态度与专业的能力是最重要的。现代社会越来越讲究服务品质，所以在相互竞争中，除了商品价格的竞争以外，就是贴心的服务了。更多更好的售后服务，不仅会增加客户对产品的信心，还会吸引客户第二次消费与主动推荐。所以说，在销售中，具备完整而热诚的服务品质是业务拓展最重要的一环。
　　有些销售员对客户服务工作存有这样一种错误的观念：我的工作是说服客户签署订单，为客户提供服务的工作应该由企业中专门的客户接待人员或者售后服务人员来承担。之所以说这种观念是错误的，是因为随着经济的发展和社会的进步，现在的消费者要比过去的消费者更加精明和理智，在购买过程中获得更优质的服务已经成为他们的迫切需要。更何况，竞争形势也在日趋激烈，如果你不能为客户提供更优质的服务，客户就不会感到满意，从而将导致你的销售以失败告终。
　　可以这么说，如果销售员在销售产品或服务的过程中忽视客户服务的作用，客户在购买过程中感受不到除了产品或服务本身作用之外的任何价值，那么一旦竞争对手提供更好的服务时，客户马上就会把目光投向竞争对手。而继续开发新客户需要花更多的时间和精力，最终，你将因此而遭受成倍的损失。
　　那么如何留住客户，并让我们的客户第二次再来消费呢？下面这个案例可能会给大家一些启示。
　　甘道夫是全球唯一一位年销售额超过10亿美元的人寿保险代理人。他刚开始从事保险时就曾暗暗发誓，一次成交，终生服务，他每年都要跟踪拜访所有客户一次，他确实也这么做了。
　　有一位大学生从他那里买了一万美元的人寿保险，后来毕业当了兵，甘道夫又卖给他一万美元的保险。后来他去了佛罗里达，在州参议院任侍从。甘道夫仍然坚持一年至少跟他联黍一次。
　　有一次，在州参议员的家庭鸡尾酒会上，一位客人惊厥病发作。这位侍从曾受过心脏复苏训练，救了他的命。而这位病人又恰巧是全美首富之一。出于感谢，这位商人邀请这位大学生加盟他的公司。过了几年，这位商人打算借一大笔钱投资房地产。这位侍从马上拨通甘道夫的电话：“甘道夫，我知道你的保险业做得很大，能帮我老板一个忙吗？”
　　“什么事？”甘道夫问。
　　“他要贷款2000万搞一个房地产项目，你能否帮他与你的客户搭个桥？”
　　“可以。”甘道夫回答。
　　不久，甘道夫设法帮商人贷到了款。商人为感谢甘道夫，邀他到自己的游艇上去做客，做客的时候，甘道夫卖给商人2000万美元的保险。
　　总之，使销售业绩得以攀升和持续的关键是售后服务，后者才会永久地吸引客户。你的生意做得越大，你就要越关心客户。在品尝了成功的甜蜜后，最快陷入困境的方法就是忽视售后服务。为客户服务时要超越产品的界限。销售，只有起点，没有终点，是一个连续的活动过程。成交并非万事大吉，而是下次销售活动的开始。在成交之后，销售员要向客户提供服务，以努力维持和吸引客户。

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