为客户的服务“打包”

有许多做推销工作的人员，干的时间不长就很狼狈地走人了，为什么呢？因为他们缺乏长远的眼光，他们在一次推销成交之后就以为推销活动也就结束了，但顾客显然不这么认为。顾客不喜欢那种“恭维他们给他们各种承诺，然后遗忘他们”的玩一锤子买卖的推销员，这些推销员留给顾客的正是这种印象。交易完成之后，顾客对推销员又恢复了像一个陌生人的感觉，这只会引起顾客不满。
　　顾客在购买产品后的使用过程中，同样会对产品的有关问题提出意见，对此推销员应给予足够的重视。那种“货已出门，概不退换”的做法既损害了顾客的利益，同时也损害了企业的形象，也断送了自己的推销生涯。
　　在推销活动中，顾客对推销服务的不满大致有以下原因：推销前未能向顾客提供足够的企业信息和产品信息；推销中的服务内容、服务质量不能令顾客满意，例如，没有及时提供样品、说明书及耐心细致的产品演示等；推销后的服务中，如顾客所需的信息、运输、安装、调试、指导使用、维修以及技术培训等，未能及时跟上，甚至毫无保证。

　　推销服务是整个推销活动中不可或缺的、极其重要的组成部分。在购买商品时得到热情周到的服务是顾客的普遍心理，所以推销服务具有重要而深远的意义。一个推销员在直接或间接地提供服务时，它的质量高低，不仅关系到是否能做成一笔买卖，而且关系到整个企业的信誉。
　　推销员的低劣服务，往往会导致顾客不满，从而使企业丧失利润，而且更重要的是使企业丧失了市场竞争能力，给企业带来巨大的损失。
　　那么，怎样才能让推销服务为自己争取订单呢？为客户的服务“打包”是一个有效手段。
　　这需要在销售工作中制定出一套详细的服务标准，以此来促进员工对顾客进行规范化、标准化服务。制定服务标准应从顾客的需求出发，以优质服务为准则，准则应尽量具体，以便员工执行。
　　海尔的“12345”法则：1个证件，上门服务要出示上岗证；2个公开，公开统一收费标准并按标准收费，公开出示维修或安装记录单并在履完毕后请顾客签署意见；3个到位，服务后清理现场到位，通电试机演示到位，向服客讲明使用知识到位；4个不准，不准喝顾客的水，不准抽顾客的烟，不准吃顾客的饭，不准要顾客的礼品；5个一，递一张名片，穿一双拖鞋，自带一块垫布，自带一块抹布，赠送一件小礼品。
　　服务标准必须让员工理解并接受，这样更便于执行和落实。因此，商家可以发动员工参与制定服务标准，这样可以获得员工的支持和理解。一般认为，评价服务质量主要有以下标准。
　　1、可行性
　　服务标准要既切实可行又有挑战性。如果商家制定的服务标准太高，员工无法达到，员工就会产生不满情绪；如果标准过低，又无法促使员工提高服务质量。既切实可行又有挑战性的质量标准，方能激励员工努力做好服务工作。
　　2、感知性
　　通过商家为顾客提供的各种设施、设备，及服务人员的仪表等这些真实、可见的部分来使顾客感受到服务的实质。这些有形的展示会直接影响到顾客对服务质量的感知。
　　3、可靠性
　　可靠性指商家应兑现自己所承诺的服务。在服务过程中，尽可能避免发生失误，应以优质的服务获得顾客认可。
　　4、保证性
　　主要指服务人员的友好态度与胜任能力。服务人员较高的知识技能和良好的服务态度，能增强顾客对服务质量的信任度和安全感。在服务产品不断推陈出新的今天，顾客同知识渊博而又友好和善的服务人员打交道，无疑会产生更多的信任感。
　　5、移惰性
　　指商家和服务人员能设身处地为顾客着想，努力满足顾客的要求。这就要求服务人员有一种投入的精神，想顾客之所想，急顾客之所需，对顾客的需求千方百计地予以满足，给予顾客充分的关心和体贴，使服务过程充满人情昧。
　　总之，为服务打包，胜过为产品打包。

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