“状态”高于“技能”

案例：
　　有家店正在重点推销一套十几万元的欧式家具，销售目标指向的就是那些成功人土。正如当时该公司品牌所宣传的那样，他们不出售家具，出售的是生活方式。
　　某老总走进店门开始，直到他们离开，该店面的导购员都在和他们谈论有关改变生活方式的话题，并没有刻意地去推销家具，的确是在推欧洲贵族般的生活方式。当时一看，就知道这些导购员经过严格训练，她们对产品都很熟悉，话术介绍很详细，而且显得态度诚恳，不得不让人赞叹其技能出色，估计销售业绩也肯定不会差。

　　但是，现在老总一来就发现，她们的状态有问题。
　　所谓的状态问题，并不完全是指导购对待工作缺乏认真态度，而是她们不知道怎样将技能应用到自身状态上来。当时，老总故意装作对欧洲生风格毫不了解的样子，走到一张高档的牌桌旁边，指着牌桌用做作的蹩脚普通话问：“这桌子是什么，麻将桌么？”
　　漂亮的导购小姐礼节性地微笑着说：“先生，这是英国的威廉一世喜欢的风格，主要是贵族们社交聚会时用的。”
　　“什么威廉一世，我是个粗人，不大懂啊。”老总摇摇头就转身走了，而导购小姐只能尴尬地跟在身后，不知道说什么。
　　其实，有财力购买这些家具的成功人士，并不一定都懂什么欧洲历史。比如山西的煤老板，温州电子打火机厂的老总，导购跟他们说英国王室？客人都不懂，技能再好有什么用？不过，这里所指的状态，是希望导购能够具备‘不要脸’的精神。顾客不懂没关系，毕竟不是人人都是专家，可你不能被问住，尤其不能让顾客就这样不声不响地离开。你说，天底下，有多少顾客会一进门就主动说：‘给我开单，我就要这一套。多少钱？我马上交钱。
　　导购的状态有两层含义，第一层含义，是服务标准，是指导购在面对具体工作时的服务礼节，例如，微笑面对顾客、用正确的语、熟悉产品、能够认真整理货架，等等。就怕那些有工作能力，却挑客欺，看到有钱的，就笑脸相迎，看到穷的，就一脸不屑的员工。这样的员工对门店是最险的，他们能很快让门店的团队分裂。
　　第二层含义是死都要黏住顾客的决心。那家门店的导购那样，看到不同的顾客，只知道死板地进行她们熟练的产品介绍。其实，顾客一开始未必会给你机会讲产品。他们有许多需求，更希望你能说到他们的心里，或者是用毅力打动他们。某商场曾经有个导购，刚入职一个月，门店做活动，在门口发单页。她逢人便主动迎上去，诚恳地介绍，并递上单页和名片，直到顾客把电话告诉她。有一个人一直不理她，她就跟到了停车场，跟着他上。结果那个人苦笑着说：“我怕了你了，这是我的电话，我是你家对面店的板，要是我们店里的人都像你这样就好了，你啥时候想跳槽了来找我。”
　　案例正确的回答应该是：第一时间观察客户的内心状态，然后调整自己的状态，然后告诉他，这是英国国王打麻将用的高档桌子。

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