学会聆听顾客和员工的批评

我们亲眼见证过一些小公司和小商人只用一种方法就成功扭转了不利局面，让生意兴旺：解决顾客的批评。
　　当人们开始欢迎这些批评，并把批评当成了解客户的重要渠道时，事业往往能取得突破。如果还能把批评当作潜在的机遇，那你现在的一切都会发生改变。
　　但大多数人不想听到批评。他们觉得批评只会令他们痛苦，让他们难堪。因此，在这些人的生活中，创造财富应具备的逻辑思维过程被感情用事取代了。
　　一个叫小唐的店主曾是我们的客户。当我们在走廊上等他时，总能听到他在办公室里解决顾客打来的投诉电话的声音。
　　“噢，是的，是的……他不满意我们的送货速度……告诉他，我会给他回电话，但我今天没空。”

　　小唐不明白自己正在错失最佳的发财机会。在他看来，顾客的批评只会对他的生意产生威胁，让他终日充满负面情绪。但其实，他错过了了解他顾客的绝好机会。他并没有看到，如果他能够好好地处理这些批评，就能解开一个巨大的谜团：顾客真正看重是什么？
　　这一信息，价值连城。
　　如果小唐没有感情用事，他就会很快明白这一点。因为他去参加过很多关于如何理解顾客潜在需求的讲座。这些讲座教过他，通过老客户吸引新客户的途径就是倾听你的老客户。当他去听这些讲座时，他很理性，认真做笔记。但当他真正地面对一个现实中的客户批评时，他就彻底变得感情用事了，还因此错过了了解客户的绝好机会。
　　小唐不明白，其实顾客会告诉他许多如何改进自己生意的信息，只是这一信息是以批评的形式出现的。这些改进生意的建议都非常棒，小唐却完全听不进去。
　　相反，小唐觉得自己受到了威胁，他要保护自己，不想跟顾客开诚布公地沟通。他正在面对一个亲身体验过他服务的人，并准备好告诉他如何进一步完善他的工作，他却完全不想理睬对方！
　　挖掘批评中的潜在信息还有一个途径，就是当你的员工辞职时。通常要是有员工辞职，老板会感到遗憾，然后把他抛之脑后，或者大喊：“好走不送！”
　　但减少员工离职损失的最好办法，其实是认真把握每一次离职谈话。为什么这个人要离开？即使你的确希望他们快点走人，这个问题的答案也能给你提供很多有用的信息。
　　人们往往不愿听到任何“坏消息”，却没有意识到，如果你能更创造性地想问题，坏消息也能变好。如果只是纯粹考虑如何创造财富的问题，你就能把坏消息变成良机。
　　从今天开始，改变态度，欢迎各种批评吧！过不了多久，你员工就会意识到，即使你听到不好的消息也不会翻脸、崩溃或者发飙，相反，你会满怀感激地认真对待它们，他们会更乐意跟你沟通。如果你能做到这一点，批评就会出现得更快，而你的成功也会加速到来。

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