缩短顾客等待的时间不怠慢顾客

想方设法缩短顾客等待的时间，不仅是一个具体的服务问题，而且还是一个观念的问题。只有真正懂得了顾客的重要性，树立顾客至上的观点，才能从各方面做出努力，缩短顾客等待的时间。
　　有这样一家小面馆，每天一到饭点，送餐电话就响个不停，结果许多顾客抱怨电话老打不通。于是面馆的老板采取了增加电话线的对策，但如此一来，接到要求送餐的电话更多了，在短短的午餐时间内无法按时做好顾客订购的面点并及时送去，顾客更加抱怨。而面馆更是忙得手忙脚乱，陷入了进退维谷的状态。
　　在整个面馆人员苦无良策的时候，老板注意到了某些事情。他顾客的订购记录都收集起来，按照其住址和订购的面点种类进行分类，结果发现要求送餐的面点中阳春面、热干面、肉丝面三种就占了85%以上，而打电话来的顾客绝大多数都是附近几家工厂和住宅小区里的人。
　　面馆老板想了一个晚上终于想出一个好办法：他定制了一辆车，安装上小型的厨房设备，可以用来煮面食，然后天到饭点的时候，这辆车就带着煮阳春面、肉丝面、热干面的材料，到附近的工厂或住宅区待命。当店里接到顾客要求送餐的电话后，如果该顾客的住处及要求的面点种类与餐车的条件相符，店里就用对讲机把顾客的地址和要求告知餐车，由餐车上的人来处理。采取了这个办法以后，顾客订购的午餐几乎可以随叫随到，面馆因此大受欢迎，利润倍增。
　　尽量缩短顾客等待的时间，但是，有什么好方法可以加快服务的速度而不致怠慢顾客呢？
　　顾客的等待，一定程度上更是一种心理体验，等待的时候要比忙碌的时候感觉时间更长，更难熬。等待让顾客付出多余的消费成本，顾客肯定难以接受。如果再加之等待遥遥无期、无缘无故、莫名其妙，顾客可能会设想最坏的情形，就更增加了顾客的痛苦和不满。因此，要解顾客，关心尊重顾客，不要对顾客的等待掉以轻心，尽量减少顾客的等待时间。如果不得不让顾客等待，那就设法减少顾客因等待而产生的负面感受，尽力提高顾客的满意度，减少顾客的抱怨。
　　店铺人员可以采取科学的管理方法，提高服务的快捷程度，避免客等待。业界常用的方法是服务的标准化。麦当劳设定服务标准，并对员工进行培训和监督，从而使顾客等待时间达到最优。如麦当劳提出的“59秒快速服务”，宣称在59秒内提供所要的全部食品，如果没有实现，免费提供一个甜筒。
　　如果出现特殊情况使得顾客的等待不可避免时，应该先告知顾客需要等待的时间，并一定要对时间的延迟做出合理的解释，并尊重顾客的决定。
　　为了让顾客愉快地等待，常用的措施有为顾客提供水、音乐、报纸、杂志、电影，或免费的表演。在著名的迪斯尼世界公园里，有一种叫作“街后区域’的娱乐设施，向顾客提供一些他们即将要得到的务的一些相关信息。顾客看着这些信息等待，好像服务已经开始了，感觉上缩短了等待时间。

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