锁定顾客：赚顾客一生的钱

　　一位菜贩的生意经

　　某地一位女菜贩，卖菜每月赚五六千元以上。她借鉴超市会员卡方式，顾客买菜可以累计积分，到了月底，根据顾客买菜金额多少，可以分别享受不同优惠。比如，张三本月买了500元的菜，她就给5个点的返利，月底就送给张三25元的菜；李四本月买了400元钱的菜，她就给4点的返利，月底李四买16元的菜就不用掏钱了。这个方式，吸引得不少家庭主妇每天习惯性地到她的摊位前排队买菜。

　　这位菜贩的成功之处，不能简单地认为她借鉴了超市的促销方法，更重要的价值在于，她向营销人员揭示了一个新的营销理念：由追求顾客单次购买利润转向追求顾客终身价值。

　　销售的本质是培养顾客

　　有人认为，销售就是出售产品，因此，他们每天都在想如何向更多顾客卖出更多产品。他们把销售的重点放到与顾客讨价还价上，竭力说服顾客下定决心，不怕牺牲，排除万难，赶快掏钱。结果，愿意从他这里购买产品的顾客不多，他的生意也就自然难做。

　　其实，销售的本质是培养顾客。所谓顾客，就是给你送钱的人。有顾客就会有钱赚。顾客才是生意之本，赚钱之源。

　　可口可乐公司敢夸下海口说，全世界各地的可口可乐工厂，一夜之间被大火烧得一干二净，第二天世界各地报纸头版头条将会是，各家银行争先恐后向可口可乐公司贷款。可口可乐为什么会有这样的自信？原因很简单，可口可乐公司最重要的财富不是他的厂房，不是他的设备，甚至不是他的产品，而是成千上万每天不喝可口可乐就会觉得少点什么的忠实顾客。

　　优秀商人和普通商人最重要的区别在于，优秀生意人眼中、心中有人，他们是围绕着人做生意；而普通生意人眼中、心中只有产品，他们围绕着如何去卖产品做销售。

　　心中有人的生意人，每天想的是如何与顾客建立并维护好关系，他培养了一批愿意和他打交道，愿意从他手中买产品的人，结果，想从他手中购买产品的顾客排成队，他从不担心没有人来买自己的产品。

　　当拥有一大批想和你交往，愿意从你手中购买东西的顾客时，你就不发愁产品卖不出去了。

　　心中只有产品的人，擅长与顾客讨价还价，但问题是，愿意从他手中买产品的人并不多。

　　1999年12月31日，叶利钦辞职前对普京说的最后一句话是：“你要保护好俄罗斯。”今天对营销人的忠告就是：要保护好你的顾客。

　　顾客的价值

　　顾客的价值，即顾客购买你的产品给你贡献的利润。一位顾客带给企业的价值要远远超出你的想象。

　　在一家匹萨店，服务员见到顾客进门，心中就会默念，又有一个要送我8000美金的人来了，我要好好地为他服务。8000美金，指的就是一位吃匹萨的顾客的终身价值。

　　对顾客价值，营销人不能只从顾客本次购买产品为你贡献多少利润来衡量。要朝前看，看看顾客未来还能为你贡献多少利润。顾客价值包括三个部分：历史价值，过去给你贡献过多少利润；现在价值，现在能为你贡献多少利润；未来价值，未来顾客还能为你贡献多少利润。这就是顾客终身价值。销售工作不能只着眼于一笔交易的达成，更要努力挖掘顾客的终身价值。

　　在给一家奶粉企业经销商进行培训时，我为经销商算了一笔账。他的产品适用于0~4岁儿童，每个儿童每月消费8袋奶粉，4年共消费400袋奶粉。这就是销售目标：让顾客在4年内都购买我们的奶粉。

　　顾客终身价值体现的是一种精神：和顾客单笔交易的完成，并不是关系的终结，而恰恰是一个开始。企业应该着眼于发展与现有顾客的长期关系，因为忠诚顾客价格敏感度较低，较易产生重复购买，并能为产品开拓新顾客带来口耳相传的效应。保留现有顾客的成本通常要低于获取新顾客，而现有顾客保留率的增加通常能比吸引新顾客带来更多的利润。

　　顾客终身价值告诉我们，企业和顾客保持的关系时间越长，顾客给企业贡献的利润就越多。美国一个调查显示，对工业品而言，第一年从顾客身上得到45美元利润，第二年可以得到99美元，第三年得到121美元，第四年得到144美元，第五年得到168美元的利润。

　　顾客终身价值理论，提出了考核销售工作的新标准：顾客保持率和顾客占有率。销售工作做得好坏，不只看你卖了多少产品，实现了多少销量，还要看顾客保持率，就是你与顾客保持业务关系时间的长短。

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