不要对顾客“太好”！

 　　我们常常引用世界最大的零售商沃尔玛的名言：顾客永远是对的，如果顾客错了，请参照第一条，在实际的销售过程中，就事论事的说，这是对的。

　　但对于一个小店或者中小连锁企业而言，如果仅仅把顾客作为“上帝”或者将“顾客永远是对的”作为座右铭，是值得斟酌的，因为“服务”只是营销中的一环，不是全部，对小企业来说，摆在眼前的是生存，之后才是发展，才是品牌形象。店铺最需要的往往不是“上帝”，而是用产异化、整体的消费者需求把握才能取得盈利和消费者的信任。仅仅将顾客作为“上帝”，去表象化一些东西，不但得不到“上帝”的垂青，相反会引来质疑和麻烦。　

　
　　这还得从一件小事说起。

　　昨天晚上去店里转了一下，恰巧碰到这样一件事：一个顾客在试耳环的时候把其中一只弄丢了，她对着店员大声着什么。我刚好到了店里，先问店员怎么回事，店员告诉我事情的来龙去脉。我转身问这位顾客，叫她回忆一下把另外一只放在哪里了。她对着我暴跳如雷：我怎么知道？我是顾客，不见了我不知道，你叫你们店里的人找啊，我都没有出去这个门，你怀疑我偷了你的耳环？　　

　　我此时也没有办法解释了，一连串的责问，好像都是我们的责任。我就问她：你试的时候是一对，现在剩下一只，我们是要找到这只耳环，也并没有说你偷了？她说：我不管，不见了是你们造成的，你不会看着啊。你也没有张贴告示，说不准试，不准看啊。　

　　店员找遍了每一个角落就是没有，我问她在什么地方试的？有没有掉到什么地方？比如衣服上，提着的购物袋等等，她马上反击：难道你想搜我的身？

　　我真的无语了。　　

　　此时，我实在有点控制不住情绪了，就回击到：我们现在是想找到耳环，人要为自己的行为负责，你弄不见了，难道还不配合一下找回来。再说，店里也不是只为你一个人服务，你弄到哪里去了，你都不知道？　　

　　她说：就是不知道。我等着你找出来，只能给你3分钟；我又没有损坏你的东西，只是不见了，我又没有出去过，肯定在店里的，你们快找吧，我要走了。　　

　　见到这样的情况，你再争论还有什么用吗？还要不要再做生意了？

　　其实，那对耳环也值不了多少钱。最让人接受不了的是：你跟她讲道理，她弄丢了你的东西还理直气壮，全然没有一点歉疚的意思。

　　我说：算了，你走吧。她说：我是顾客，你赶我走？你怎么做生意的？什么态度？　

　　我承认，那时，我没有控制住自己。我对她说：尊敬的这位小姐，你还用我赶你吗，你是顾客，但你在这里买什么了？你这样的顾客，不要也罢。我做生意不用你教，对你这样的人，还说什么态度！你再不走，我叫保安请你走。　

　　她可能觉得下不了台阶，咕哝了几句没听懂的话，走了••••••　　

　　做零售就是这样，可以考验你的耐心和应急反应。以前也偶尔会碰到这样的顾客，但没有碰见这么离谱的。常碰到的诸如，不知道怎么试用，不问就下蛮力，弄坏了东西就说：你们的东西质量太差了；或者说：不是我弄的，本来就是坏的；你看到我弄快的吗••••••让你哭笑不得。　

　　这让我想起某天在电视上看到的一个新闻场景：大概的场面是，一个物业大门旁边有一小块空地，总有人把车临时停在那里，影响车辆的进出，门卫老大爷跟他们说：不要停在这里，影响车辆出入等等，但每天一不留神就有人过去停车，停下就不见人影，让你叫天天不应，叫地地不灵。老人没办法，苦思冥想，终于想出一招，在空地的墙上写了这样一条标语：在此停车，全家死光！

　　门卫老人说：之后，再也没有人在那停车了。

　　你说，这人都怎么了，没法说。　　

　　顾客是上帝？　　

　　顾客是上帝？上帝看不见，摸不着，太虚幻，所以说顾客不是上帝，顾客就是人，都是普通的人。要将顾客放在一个对等的平台来对待，而不是顾客高高在上，企业要低低在下，这也是不对的。顾客就是上帝，是一种观念，一种了解顾客心理、行为的思维方式，而不仅仅是落在口头上的宣传口号。　

　　所以说，“说的比唱的好听”的企业，（也不仅仅局限于企业）顾客也不要认为是“服务”最好的企业，就算“服务”最好，那也是羊毛出在羊身上的营销伎俩而已。　

　　看过那些今年3.15晚会报道的“亲情营销”的神水和神床没有？他们的服务有多好啊？简直就是比对待自己的亲爹、亲娘还要好百倍，可惜，在这层“服务”的外衣之下，“顾客是上帝”的糖衣炮弹包裹之下，顾客真正得到了什么？　　

　　只有处于一个平等的平台之上，顾客才会得到来自内心的尊重。企业对员工、对客户都一样，如果一个消费者感觉到这个公司对员工非常苛刻，没有人文关怀，我想，这样的企业对消费者又能好到哪里去？　　

　　员工不是上帝，那么，顾客也不应该是上帝。从营销、社会学观点来看，我们都是相互依存在这个社会上，不要因为是顾客就要高人一等，我们也仅仅是社会各个不同身份的人在不同地点、时间的转换。将心比心，也是常说的同理心。
  

　　怎么看待“服务”　　

　　“服务”是现在零售业说的最多的词汇。但往往被狭隘的理解了，上面说到的：顾客永远是对的，其实在很大程度上在误导零售行业和零售从业人员。谁的服务最好？是餐饮店还是五星级酒店？（你见过哪个外资五星级酒店围着你热情洋溢的？）都不是。是那些打着服务，亲情营销的骗子公司，皮包公司，他们的“服务”是一流的，让你成为售前和售中过程中的“上帝”，但之后呢，可能会让你掉进“十八层地狱”。其实，又何止骗子公司呢。　　

　　因此，“服务”不是越热情越好，越“无孔不入”越好。沃尔玛说：顾客永远是对的，并不代表沃尔玛毫无原则一味迁就顾客；也不见得就是在卖场就一大推营业员围着一位顾客转。沃尔玛所说的“顾客永远是对的”，在很大程度上体现在“人文的关怀、人性的尊重”，比如宽松的购物环境，齐全的商品品种、合理的价格、免费送货等等。而不是，顾客偷东西也不管，损坏商品也不闻不问，这绝对不是沃尔玛的“顾客永远是对的”的合理解释和推导。

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