顾客体验的不是产品，是寂寞

　　体验营销和市场营销一样，其营销工作的有序开展离不开前期对市场的调查研究，同时也离不开对目标顾客的消费心理和消费行为进行分析。体验营销作为一种营销模式，它是通过顾客体验实现产品销售的。

　　目前在国内从事体验营销的企业大多采用免费体验，有的免费体验是阶段性的，比如保健食品、价值低廉的日用品或易耗品等；有的免费体验是长期性的，比如老伴家用医疗器械等耐用品。对于长期实施免费体验的企业来讲，由于其免费的方式不给体验者带来任何消费压力，所以导致在来访的体验者当中就不凡有一些是“滥竽充数”之人，套用时下较为流行的一句网络用语来讲，这些人“体验的不是产品，是寂寞”。

　　不是每一种产品均适合免费体验营销方式，能不能采用这种模式和所从事的行业、产品的价格、产品本身的特点均有关系。为什么说一些体验者是“滥竽充数”、“体验的不是产品，是寂寞”呢？这就要求营销专业人员对体验者进行研究，通过细心的观察把来访的体验者进行分类，体察其体验目的和需求。因为有些人就是冲着产品体验来的，而还有很大一部分是因为寂寞，冲着这个充满乐趣和爱心的环境来的。
　　就本人所从事的家用医疗器械行业而言，长期开展免费体验的体验店，其产品均为功效型。产品有功效是吸引顾客的必备条件，没有功效或效果不够显著的产品，在顾客体验过后也不会产生购买。试想有谁会购买一件无用的产品呢？如果说为健康而体验产品的体验者是我们的第一目标客户的话，那些因为寂寞而游离于体验店的体验者是我们应该努力争取的第二目标客户。
　　对于第一目标客户群，我们要做的就是将产品的功效、特点、益处和使用方法尽可能详尽的介绍给他们，因为这部分人群有着超前的健康理念和养生意识。他们重视自己的健康状况，只要产品使用能给自己带来健康，在经济能力范围之内，产生购买是迟早的事。事实上，对于这部分人群，服务老师只要做好日常的服务工作就可以达到销售的目的。
　　对于第二目标客户群，我们除了做好常规的服务之外，还要对他们进行细分，以便满足其所需。服务老师要通过平时和他们的交流与沟通，了解他们的生活状况、家庭成员、工作背景、兴趣爱好、特技专长等等。根据他们表现出来的需求共性，为他们设计特殊的体验，让他们不再感到“寂寞”。服务老师要善于将各种体验进行整合，利用人气提升促进销售，这也是体验店上人、留人的策略之一。

　　通常中老年人的寂寞表现在哪些方面呢？
　　首先是社交缺失。这部分人过去由于工作的原因，社交圈比较广，经常和同事或者客户打交道，社交场合较多。然而退休之后，和同事、朋友联系的越来越少，渐渐脱离了过去的社交圈，失去了往日的风光。内心的空虚使他们对社交成为一种渴望。针对这部分人群，服务老师要有将体验中心作为“老年俱乐部”的心理和意识。多为这些体验者提供一些娱乐体验，比如我们要经常组织他们做游戏、猜灯谜、跳健身操等娱乐活动，给体验者提供一个交友娱乐的空间，让他们在体验中心享受孩童般的乐趣，这样可以点燃这些老年人的生活激情，体验健康的同时也体验到了快乐。
　　其次是生活迷茫。这些人的共同特点是对生活失去信心、孤独无助、一片茫然。这些人或单身，或子女不在身边，没有亲人倾听和诉说。那么服务老师就要充当他们的子女或听众。让这些老年人感受到温暖，忘记暂时的家庭烦恼，让他们体会到子女在身边的感觉，为他们创造这样的虚拟环境，哪怕是暂时的幸福对于他们来讲也是难得的。这也是逃避现实的体验方式。
　　再次是知识渴求。对知识的渴求是多元的，而具有普遍意义的就是对健康知识的渴望。老年人辛苦了大半辈子，随着年龄的逐渐增长疾病也会逐渐增多，这样那样的身体不适时不时的困扰着他们，但他们又不愿将自己的不适告诉儿女，避免增加儿女的心理负担。他们选择了到体验中心进行交流和咨询。服务老师就要根据这些体验者的知识需求，邀请专家为他们讲授防病治病知识，或者请有同样疾病的体验者讲授自己多年来控制和治疗疾病的经验。这样的沟通不仅仅是单向传授，还是多向沟通，从而可以满足他们的教育体验。
　　最后是自我怀疑。年龄可以消磨一个人的意志。老年人随着年龄增长觉得自己对社会的贡献越来越少，怀疑自己存在的价值和意义。其实服务老师可以通过组织活动引导他们热爱生活，鼓励他们自信自强。像风筝赛、书画比赛、环保行动、歌舞比赛等等，一些老伴体验中心成立了老伴艺术团，将一些才艺出众的中老年人聚集在一起，吹拉弹唱各显其能，不但给他人带来了欢乐，也将自己的才能展示于众。在六月五日的国际环保日通过扭秧歌的形式在公园宣传“尽量乘坐公共汽车”、“拒绝使用一次性用品”等环保意识，充分体现自身价值。这些方式都可以给老年人一种实现自我的体验，同时也是一种审美体验。
　　任何体验活动都有一个体验主题，营销人员要围绕这个主题让顾客积极参与。就像老伴健康体验中心永远以健康体验为体验主题，其他体验都是健康体验的有效补充一样。我们在运用体验营销理论时切不可喧宾夺主、混淆主次，那样不但起不到促销的效果，反而适得其反。如果体验中心搞得主次不分、不伦不类，就会将自身置于“不要迷恋哥，哥只是个传说”的尴尬境地。

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