顾客不满意，商家该如何应对-经营管理-我要创富网

顾客不满意，商家该如何应对

　　和谐，是当今社会的一大主题。也是构建和谐经营环境，提高消费者满意度的关键。但在日常的经营中，有许多零售商家因为忽视了一些不起眼的小细节，给客我关系带来了不和谐的音符，不仅使自己的生意受到意外损失，同时也影响了经营形象。不利于长久经营。
　　通过记者的实地采访，下面我们挑选了几个具有代表性的案例，看看我们的同行和身边的消费者，他们有什么说法：
　　经营案例：
　　这几天，大华超市的老板徐传高可是窝着一肚子火，也觉得挺“窝囊”的，但还是“捏着鼻子”赔偿了顾客医药费和其它费用共计近500元。要说事情的起因还要从头说起，3月10日上午10时，大华超市里人来人往，生意异常火爆，徐传高正在收银台前忙着收货款。
　　这时，就听超市门前“哎哟”一声，接着传来人摔倒的声音。徐传高打眼一看，一位拎着购物袋的老人摔倒在门前的台阶上，由于事情不是发生在店里，徐传高就继续忙着他的生意，没放在心上。半小时后，老人的家人找来和徐传高论理，说是老人到徐传高这儿来购物，摔倒在他家的台阶上，造成了轻微性的骨伤，作为经营商家的当事人，为什么不闻不问。徐传高就说，他是走路摔倒的，事情又不是发生在我的店里，关我什么事。争吵了一会儿，由于超市的店员多，都帮着徐传高说话，那个人没有办法也只得走了。
　　下午4点来钟，工商管理部门的人来了，他们说，那个消费者把他告到了消费者协会。依据消费者权益保护法，当事人徐传高应该赔偿受害者的全部医药费和误工费，并向其陈明了利害关系。于是就出现了开头的一幕。
　　同行支招：
　　这种事情，其实是我们经营者很容易忽视的问题。商店门前的台阶不仅能给一些粗心大意的顾客带来麻烦，而且也能流走了不少的生意。我们看到有许多顾客都会带着交通工具前来购物，有些体积重的如电瓶车、摩托车等交通工具，上下台阶很麻烦，而且有些道路上是不允许停放车辆的。
　　我们自己想想，就是让你停车，把车辆停放在很远的地方，你说能放心吗？在这个商店林立，竞争异常激烈的时代，顾客很容易挑选一些便于停车的卖场购物，所以说，这些不起眼的小台阶就能造成生意的流失。
　　同时，上下台阶也很麻烦，发生了意外，商家也无可推卸。有时商家也感觉到很无辜，但这也是我们经营商家没有做到人性化服务所造成的。我们看看周围的许多大卖场，有条件的，他们的门前就很少用台阶，而是一个斜坡上去的，要想做好生意，就要从细节，从小事做起，从顾客的安全角度出发。
　　---零售客户周红
　　消费者有话：
　　我很不赞同徐老板的这种做法，不能生意成交了，就对消费者不闻不问。何况这件事儿还是发生在我们店铺的周围。怎么能就不管了呢？消费者来购买商品，这是对你的信任，就是退一步来说，还有一个售后服务的问题，如果人家买的商品要有质量问题，难道他就能一推了之了吗？当时商家能够做的人性化一些，双方心平气和一些，也许就能避免了这个矛盾，受害者也不会告到消费者协会，弄得双方都不愉快。
　　---消费者公司职员罗先生
　　启示：人性化，对每一个行业都适用，这也是我们零售客户竞争的资本。为客所想，才是经营之道。
　　案例分析：

　　去年中秋节前夕，烟草公司接到举报电话，一个消费者说在市区淮海路上买到了一条假冒卷烟，请烟草专卖管理部门的同志到现场处理。接到电话后，公司立即派片区的客户经理和市管员赶到了现场。该零售客户安老板看到客户经理来，立即对他说，我的烟都是从烟草公司进的，根本不可能是假烟。通过他们仔细鉴定以后，卷烟确实是真品卷烟，并且是烟草公司售出的。
　　但只是因为该客户疏忽，把卷烟放在柜台里，风吹日晒时间长样品没有经常调换已发生轻微霉变所造成的。消费者在得到满意的答复后，换了一条新进的卷烟就走了。而这位零售客户因为客户经理多次提醒，并没有把这事儿放在心上，损失了近百元，而且还在周围造成了很不好的影响。
　　同行支招：
　　开店搞经营，要事无巨细，不然到最后吃亏的还是自己。我们有许多零售客户由于自己的麻痹大意，疏于保管，不仅是在卷烟上，而且在其它的商品上也会有所损失。
　　我经营卷烟这么多年，从来都没有发生过一次霉变的现象。我认为首先要对样品要勤更换，一般气温高的时候不能超过一个星期；其次不能在阳光下暴晒，防止水分流失加快霉变的速度；另外是要做到先进先出，就是先进库的商品要先售出，保证商品的良性循环，避免商品因为长期积压造成霉变；最后，要做到勤检查库存商品，防止自己因为以前检查没有到位而带来损失。
　　当然了，要想做到客我和谐，双方满意，就要做到细心、耐心和小心，小心能驶万年船。