速度胜过微笑

　　很多公司至今还没有意识到这个问题，他们只看到了今天的消费者比过去要难伺候得多，但却没有看到他们的要求其实还没高到哪里去，大部分人的要求只不过是方便和快捷而已，因此对于商家来说，超级服务和顾客超级满意并不难，只要你先完成快速的服务。 
　
　　　上半年，接受了一个服务行业客户的委托，希望能够给他们的客户服务体系注入一个新的理念，以吸引消费者和区别同行。客户要求我一星期左右将一个新鲜、热辣的独特服务理念捧到他们的面前，因为他们和其他的客户一样：很急。 　　一周之后，我如期提交了方案，那就是“SS”的服务概念，具体地说是：从“speed service”（快速服务）到“super service”（超级服务）。
　
　　这个概念的提出是基于我的一次医院服务经历：一天，我感觉眼睛不舒服，就在一大早去了一间较知名的大医院“维护”一下。由于很多年都没有进医院了，在一楼排队挂号的那一刻，我非常惊喜地发现医院已经实行电脑挂号了，你只需要在挂号之前填写一张个人信息单（简单到只需要姓名和性别基本上就可以了），交给挂号人员，她就能马上将它输入电脑，并打印出一式三联的个人就诊信息单据，上面包含了姓名、性别、编号、就诊科室、收费标准等，连同空白病历卡和医生处方单，你就可以直接去就诊了。 
　
　　　我急匆匆地直奔四楼眼科，到了眼科之后，又发现原来连排队都不需要了，因为医院的电脑已经联上网了，在挂号时就已经将进同一个科室候诊的人按照挂号的时间先后顺序进行了排列。在眼科的门口，一位护士指着桌上的一台电脑说：“你排在第五位。”而我也不需要再站着排队了，周围有一排椅子，我可以坐在椅子上休息，或者估计一下时间，到周围走走，等轮到我的时候，护士会叫我。
　 
　　　终于进了眼科诊室，大夫初步看了一下我的双眼，告诉我要用机器详细检测一下，须到隔壁的交费室先交15元的检测费，于是我赶紧去排队交了钱。再进到眼科诊室，这时已经有其他病人在就诊，我只好在旁边再等一等，等到我时，医生带我到里面的房间用仪器检测了一下，告诉我属于眼睛感染，须滴一些眼药水，于是他就在处方单上开了两种眼药水，交给我。  
　
　　　接下来，我再回到一楼去划价和取药。在划价处又排了一次队，划价小姐告诉我，其中的一种眼药水可能已经没有药了，要我最好到隔壁的西药房去问一下。于是我从队伍中出来，又去西药房排队，果然已经没有药了，我问药房小姐该怎么办，小姐告诉我：“你最好叫医生再看看能不能给你另外换一种药。” 　 
　
　　我只得再次从一楼回到四楼眼科，再次排队，医生再次开新药。 
　　
　　剩下的故事我就不用多说了，再次划价，再次拿药，好在这一次医生开的药全部都有，如果不然，我又要再跑一次四楼。 
　
　　这次看病的经历引发了我的思考。在整个过程中，前面几个过程，例如挂号、排队和各楼层分别开设收费室等都让我深刻感觉到了医院的服务水平和效率由于计算机信息系统的使用而有了很大的提升，但后面的划价、取药、再开处方等过程却让我感到烦琐不堪，既浪费时间又十分疲惫，好在我的病症并不严重，如果是身体十分虚弱的病人，可能就经不起这样的折腾了。  
　
　　　其实，在我看来，上述过程只要医院解决一个问题，就会使病人少排几次队，少爬一次楼。那就是在医生的桌上再摆上一台电脑，与划价和西药房联上网，在开处方之前查阅一下药房是否有药，就可以避免开出药房没有的药来，病人只需要一次划价和取药就能完成整个过程，既简单又方便。当然，这可能会涉及到服务业的业务流程问题，这是另外一个话题。 
　　
　　在此，我想重点讲的是，作为一个今天的消费者（病人也属于消费者的一种），他们真正关注的是什么？而提供服务的公司又应该怎样来回应这些消费者的要求和变化？
　 　
　　答案是：速度。 　
　　
　作为一个新消费者，我们大家都会有一个共同的感受，那就是我们缺少时间和耐性，我们每天忙忙碌碌，能够在一小时之内完成的事情，我们决不会把它拖到两个小时。
　
　　在最近出版的美国作者戴维•刘易斯和达瑞恩•布里格的《新消费者理念》(The Soul Of The New Consumer)一书里，他们也将新消费者的特征描述为：缺乏时间、缺乏注意力、缺乏信任度，其中缺乏时间更是摆在了第一条。具体表现为：新的消费者有太多的事情要做，面临着日益激烈的商业竞争和工作场所内外日益加剧的社会竞争，消费者缺乏家庭劳动的分工，大家都在不断地挤压时间等等。因此，我们今天真正需要的是接受方便而快捷的服务。  

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