超过退货期顾客来退货怎么办


有一个顾客买了一件衣服,过了几天来退货,只不过——已经过了退货期。
  “我是因为出差了,又临时出了点事,所以才晚了一天,但是这的确是你们衣服质量有问题。”顾客解释道。
  “但是这超过退货期是不争的事实,这样我们也很为难的。”导购委婉地说道。
  “就晚了一天,从昨晚12点到现在也就几个小时的时间,你这做事也太较真了吧,”顾客不依不饶。

  眼看顾客不达目的决不罢休,导购只好说道:  “要不您看这样行不行,这事儿呢,我是真做不了主,我只能先跟店长说一下,看看店长的意思。”
  “行,你快去吧!”顾客见有点希望,当然不会阻止徐然。
  不一会儿徐然回来了,说道:“是这样的,您也是我们的老顾客了,一直都支持我们。考虑到您这种情况,店长说破例给您换一件。请问您想换一件什么样的呢?我们这有好几款都挺适合您的。”超过退货期,还要退货,顾客也自知理亏,所以在导购提出换货的时候,顾客一点异议都没有就答应了。
  然后导购又用热情的服务态度帮助顾客挑选衣服,一点不高兴的样子也没有,让顾客越发觉得这个店真是不错,以后的衣服都要到这来买。
  虽然绝大多数店铺都是允许退换货,但是这样一来就难以保护店铺自身的利益。为此,导购人员应尽量说服顾客更换商品。为了避免金钱上的异议,导购推荐给顾客的最好是等价格的商品。
  在接待退货的顾客时,导购应尽量做到礼貌、热情、不冷落,温和有礼地向顾客了解退货的原因。即使不能完全的满足顾客的需求,也要站在顾客的角度帮他们解决问题。不要抱着事不关己高高挂起的态度对顾客说:“衣服已经超过退货期了,我们不能退,这是公司的规定。”就这件事情来说,这样的说法并没有什么不妥,但是如果导购想和顾客维持良好的客户关系,这种做法肯定是办不到的。
  如果顾客超过退货期,却因正当缘由来退货,应该这样做:
  一、从自身找原因
  很多导购可能觉得这件事情的原因并不在自己,毕竟是顾客自己错过了推货期,但是如果顾客说如果你们的商品都合格,今天的事情就不会发生了呢?要想成功的经营一家店,无论什么事都要先从自身找原因,并勇敢的承担责任。这并不会有太大的损失,毕竟这种事情发生的的几率并不高。但是导购却可以借此赢得顾客的好感,让他们成为自己的老顾客。如此一来,吃亏也是一种福气。
  二、尽量不要退货
  在情况允许尽量为顾客争取补偿,减小顾客的比如导购可以这样和顾客说:“这位先生,对于这件事我也替您感到难过,但是请放心,如果责任在我们,我们一定会负责的。但是你也知道这件衣服的确已经超过了退换期,我们也很为难,这还请您多多理解。我有一个建议,您先把衣服放这,我给您联系一下厂家,看看能不能修补一下,你说这样这样行吗?”

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