处理客户投诉技巧——重置客户预期

记得去台湾旅游导游很会说话：“日月潭是台湾经典景区之一，不过说实话，你不去会后悔，去了会更后悔。”这么一说即便不怎么样，你也有一个很低的预期，最后只会说，导游你说的太正确了。如果感觉不错，那么你还有一份小惊喜。
　　所以这两个结果对导游来说，都可以提升满意度。很多熟手就经常会对游客说“实话”，反而更容易得到游客的信任。这也是大家平时接触到最多的“期望值与现实的三种关系”。
　　记得春节前夕，我在某网站购买一些书准备过冬，并且这次为了方便接货，选择了网上支付。可是一起定的三个包裹中，就是有一个怎么也没到，一直到过完年也没有送来。我作为某网站的钻石卡友，“理直气壮”的找他们的客服去投诉了。我也像大家一样把刚刚过去的一切跟客户说了一遍。客服说：“您的意见我们将反馈给商家（才发现这几本书是某网站另外一个书店发货的）我们将在24小时内回复你。”
　　那就等待吧，我想会给我回复，也就没有在意。三天后，我突然想起，我没有收到回复电话，打开邮箱，也没有回复。打完电话后，我几乎有一种冲动，投奔那个货到付款吧。
　　记得有一次我去银行办事，一进VIP室发现前面有2人在办理业务。进去的时候美女主任（看了她的工作牌，理财主任）并未无视我的到来，而是说：“前面还有2位客户，大概需要15分钟时间，请稍微坐一下。”真的，我就开始自己刷手机，耐心的等着，不过作为一个专门讲“客户投诉的马老师”，可不会真的那里干等。我开始默默的记时间，看看你如何忽悠我，十五分钟。
　　可结果是，真的，差不多在14分钟的时候，他送走了我前面的客人。我当时很是惊讶，我要是个小伙子估计肯定去要个电话号码什么的。
　　后来我想，作为一个理财的主任，对每一个客户大概的业务时间是可预期的，那么根据客户人数，可在很短的时间做出所需时间的预估。所以当进行二次预期设置的时候，她可以实现自己的承诺，可以重新赢回客户的信任。而某购书网的客服，承诺的回复时间，未能兑现，导致客户失去耐心。
　　另外大家在想想：有一天你的住的小区电梯坏掉了，物管贴出这样的告示：“因电梯故障，给你出行造成不便，我们已于厂家联系，尽快修好”。老天你什么感觉，这“尽快”让你坠入谷底。相反，加入他说，我们将在某月某日修好。那我想你耐心肯定会对自己说“再坚持2天，就这么2天。”对了，这就是锦囊的魅力，别小看这简单的用词，但却可以带来意想不到的结果。
　　综上所述：客户的第一次预期可以管理，当现场服务遇到等待的时候，你同样可以第二次调整客户的预期，重新赢回客户的满意度。
　　甚至你还可以第三次设置预期，当然你要有合理的理由。而投诉来源于你对客户的承诺无视，特别是二次预期设置的承诺。事实上，二次预期不能兑现，客户将变本加厉的投诉。

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