如何处理闲逛顾客的负面反面意见

　　谬误分析

　　“很感谢您的意见和建议”显然是不恰当的。如果这位女士真的认为你是感谢她的意见，她又是比较喜欢发表言论的，好了，她可能会继续站在购买者的旁边，继续给出更为负面的一些评价。那怎么办?岂不是火上浇油。

　　其次，这句话有些口是心非：好不容易生意要谈成了，马上就要成交了，半路杀出一个程咬金，她明明给出负面意见，影响你成交生意，你还非常感谢她的意见?这种言不由心的话很难取得效果。或者说，这种导购员要做到滴水不漏，还需要3、5年甚至更长时间的锻炼才能有这种良好的心理素质。销售经验不丰富的导购用这种方式可能适得其反。

　　对购买的顾客说“我们不能阻止个别人在背后偶尔说自己的闲话”明显不恰当，因为不管顾客是什么样意见，尤其是负面意见，顾客可能越在意。顾客不会认为旁边的闲逛顾客是在说自己的闲话，如果说闲话，那也是在说商品的闲话。导购如此表达，会把自己放到一个非常不利的位置。

　　“鞋子穿在自己的脚上，舒不舒服只有自己最清楚，您说是吧?”这也不能够完全说服顾客。假如顾客自己已经很坚决地要买这件商品，不管别人说什么，她都有这个决心，她也不会受闲逛顾客的影响，而你完全可以当做没听见。但问题在于，大部分顾客都没有这个决心，所以她才要多听别人的建议，包括导购的意见，也包括其他周围顾客的建议，甚至有时候会主动问周围其他购物的顾客，“你看我穿这件衣服怎么样啊?”让别人来发表意见。这种时候，如果旁边的顾客给了比较负面性的评价，你会怎么办?难道是“穿在自己的脚上舒不舒服自己清楚?”

　　“我在服装行业有5年的工作经验，我可以负责任地告诉您……”实际上，导购对顾客更大的贡献，不是因为导购的品位或水平比顾客高，而是长期的工作经验可以理解顾客更准确、更深层的需求。比如中高端品牌的消费者，很多是社会白领或者企业高层，其品位远高于导购员，导购用自己的水平对顾客选择做判断不合适，因此，一名导购不能动辄就“负责任”地说。人们会因为理解、认可而购买，不会因导购的“负责”而购买。

　　建议策略

　　处理闲逛顾客的负面意见需非常谨慎。在服装销售过程中，目前大部分负面意见都不是加工或质量上的问题，而是属于个人穿衣审美方面的意见。而美学观点上的东西，最经不起争论。

　　当闲逛顾客给出的非常负面的意见后，不要对她的意见给予任何的评论，赶快将她引开。“这位女士，您今天这么休闲，看看想挑一款什么样的衣服啊?”顺着顾客的话立即跟进，引导闲逛顾客进入正常的销售程序。

　　而对这位即将成交的顾客可以这样引导；“这位小姐，天下就没有哪个人穿衣服能够得到天下所有人的认可，就是明星也做不到。我觉得您穿衣服主要是表达您个人的一种生活方式、生活理念以及您穿衣的美学，表达您个人的气质和风格。有句话叫做，最了解自己的还是自己，知己莫过己嘛。关键还是看您觉得这件衣服，对您来讲是不是比较合适的?您是不是很喜欢?您觉得它是不是与您的风格、气质、服装的美学观点是匹配的?如果是，我觉得是最好的选择。要不然的话，天下怎么会有这么多种款式的衣服?要不然，市场上怎么会有这么多种风格的衣服供大家选择呢?就是因为这是个性化、多样化穿衣的时代嘛。”

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