运用技巧处理售后服务

      时代已把商业社会由卖方市场转变成买方市场，各商家纷纷在商品质量及环境上下功夫，在二者相同的情况下，只有以提供不同的服务来吸引顾客，而在提供高附加值服务的过程中“售后服务”成为销售过程中主要的一个方面，作为营业员要尽可能地为顾客提供满意的服务。

      营业单位对自己所售出的商品或服务实行“三包”时，要言而有信。在处理售后服务的过程中，要高度重视以下四点：

　　一、由销售者承担责任

      在流通过程中，生产商、供应商与销售商一样，都有承担“三包”的责任和义务。不过就服务行业而言，售出商品或服务之后，依国家有关法律、法规的明确规定，应由销售商，即提供商品或服务的服务单位为其承担主要责任，并负责为消费者实行“三包”。服务单位作为销售商，在与生产商、供应商订立合同时，必须严守法律、法规，不得利用合同条款来减免自己实行“三包”的责任与义务，国家对于随意减免“三包”责任与义务的合同，一律视为无效。

      在正常情况下，对于目前尚未正式列为国家有关“三包”规定之内的商品或服务，应当依照《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》的相关规定，由其经营者负责承担其退赔、更换、维修，等等。

　　二、由销售者履行义务

      在服务工作的整个过程之中，作为销售者，服务单位通常具有实行“三包”的不可推卸的义务。

      依照国家的有关法律、法规和服务业职业道德的有关规定、条例，服务单位作为销售商时，应履行的有关“三包”的具体义务主要有：一是不能保证实施“三包”规定的，不得销售规定需要实行“三包”的商品或服务，不得销售不符合法定标识要求的商品或服务。二是必须严格保证商品或服务质量，严格执行必要的检查、验收制度。三是不得对有实行“三包”的规定含糊其词，在销售商品、服务中，一定要当面进行检查、调试，介绍其使用与维修的有关事项，实行“三包”的具体规定，并向顾客提供有效的“三包”凭证与发票。四是不得不守承诺，对于实行“三包”的具体规定，一定要言出必行，认真遵守；对于消费者有关“三包”的查询、投诉，必须妥善予以对待。

　　三、由销售者执行规定

      当前，国家对于实行“三包”，有着一系列的具体规定。实行“三包”不但要求合法、合情、合理，要求出示有效的“三包”凭证与发票，而且对其时间亦有明文规定。

　　四、由销售者保证质量

      在任何时候，消费者都会对商品、服务的质量备加关心。从根本上讲，实行“三包”，就是为了确保服务单位向消费者所提供的商品、服务的质量，以维护消费者的实际利益。

      销售者要确保自己所提供的商品、服务的质量，就必须大力推行“先行负责制”。它的主要内容是：当自己销售的商品、服务出现质量问题时，销售者必须本着对消费者负责的态度，在生产、销售的责任期内，以合乎退换条件的前提下，根据消费者的要求，负责修理、更换或退货。

      在遇上有关退、换争议时，销售者必须要坚持“三个为主的原则”。即一是可换可不换的，以换为主；二是可退可不退的，以退为主；三是分不清责任的，以我为主。只有这样，才能兑现“一切为顾客着想，一切让顾客满意”承诺。这样去做，主要的好处在于“退换的是货，留住的是客”。

      善后处理看出营业员的本领

      有些顾客的不满，是必须处理的，在处理的过程中，是否能得到顾客的谅解，或是在处理完后，顾客有感谢之意，抑或是心不甘情不愿的默认倒霉，这许多处理的态度和方法，可以看出营业员的本事和手腕。为了保持生意的长久，在处理顾客不满时，一定要给顾客良好的印象，具体方法是：

　　一、要同意时就高兴地表示同意。

　　如果你强调自己的正确，顾客心里也会不高兴的。“为什么你要绷着脸，好像这件事是我们不对似的，你这副样子，做给谁看嘛！以后我不再来你们这儿了！”如果是很兴奋的同意时，也不可以挂在脸上，否则顾客会有种不舒服的感觉。

　　二、要使顾客认为比其想象的更为满意。

　　销售过程上，作为营业员当你完成自己的工作后，能让顾客说出“你的服务让我很满意，你做的太好了”这就算成功了。当然营业员的处理也要量力而行，让顾客觉得比其想象中满意，这并不是说该赔100元的，你赔120元，而且用金钱来解决的事，也不是营业员就可以自己决定的。你如果随便答应，将是种背信的承诺，会加深双方误会，信誉也会被破坏，所以让顾客比想象的好，并不是给予金钱或物品之事，而是要勤快的联系，尽可能给顾客面子，或是跟主管的人、部门经理表示道歉。让顾客心理平衡。

　　三、要尽快实施决定的方案

　　对顾客的不满或提出的意见，要及时给予解决，如无法解决也要先表示道歉，然后说清理由，请其理解，或表示自己已尽了力，要拿出自己的诚恳，不能把时间拖的过长或不管。

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