抖音客服分析看板数据如何解读？

抖音的客户服务分析看板支持商家通过过滤时间段来查看最新的客户服务水平和近期趋势。具体指标包括三分钟平均响应率、接单率、平均响应时间、平均等待时间等客服效率指标，用户咨询量、人工接待量、人工接待量等客服量指标，以及客服销售和满意率。商家可以实时监控上述关键数据指标来判断当前的客服水平，及时监控指标的变化趋势，发现客服问题。

一、如何解读客服分析看板数据？

三分钟平均响应率、接单率、平均响应时间、满意率等指标都与平台治理规则有关。需要以周为单位监控数值是否达到平台要求的阈值，如：三分钟平均响应率(大于等于90%)、周平均响应时间(小于等于2分钟)、周接单率(大于等于80%)、周平均排队时间(小于10分钟)、周平均排队时间。

用户咨询量、人工接待量、人工接待量等指标可以帮助商家及时了解咨询的变化趋势，调度客服人力。客服销售可以及时了解客服售前转化能力。

二、客服分析看板数据指标定义？

1.三分钟平均回应率

8:00-23:00期间，买家每次发信息，间隔在3分钟以内。注：客服人工回复消息包括买家改人工后客服的所有第一次及后续回复。

公式：3分钟内客服回复消息量/用户发送消息量。

2.提货率

选择日期内咨询的对话，买家转人工后客服会接话。

公式：人工接听量/人工通话量。

3.满意率

8:00-2:00期间，被买家评价为满意和非常满意的对话比例。

公式：(买方满意评价的会话数)/买方满意评价的会话数。

4.平均响应时间

选择日期内咨询的对话，以及买家每次给客服发消息到人工回复消息的平均时间间隔。

5.平均等待时间

在所选日期内，从进入队列到指派客户服务的平均时间间隔；

公式：(分配客服时间-排队进入时间)/分配人工客服人数。

用户咨询量：所选日期内的用户咨询会话数；

转入人工接收量：选择该日期内用户转入人工会话的会话数；

人工接收数量：人工客服在所选日期内接收的会话数；

客服销售：选择日期内咨询的买家，咨询后三天内下单。

3.客服分析明细有哪些？

客服分析明细列表包含统计周期内的所有通话明细，默认显示最近30天的数据，最多可选择31天的数据。会话时间的显示值为会话开始时间和会话持续时间，消息量的显示值为商家客服的消息发送量和用户发送的消息。

温馨提示：如果用户在单次通话中多次转接，对应的客服昵称将被记录为最后一次客服接待。

敲黑板！下载的客服明细数据包含详细的对话文本信息，可用于差评原因。

4.客服分析明细有什么用？

基于商户不同需求场景和客服对看板数据变化的分析，一方面支持按消息量或首次响应时间指标排序，识别异常或预警数据，另一方面支持下载详细数据，制定后续客服优化策略。具体场景和优化策略如下：

1.客户服务警告

当平均响应时间指数提高时，可以根据第一响应时间筛选和排序相应的时间段

当用户咨询量提高时，可以通过过滤对应时间段导出详细数据，查看咨询量大的时间段和咨询类型，通过改善服务降低咨询量。