抖音飞鸽服务态度及客户情绪异常预警拓展公告

抖音飞歌历史对飞歌IM在回复客户时出现辱骂/态度恶劣/敷衍的行为时，对商家客服进行会话警告和拦截。本期，商户客服在回复顾客行为时涉嫌态度恶劣，顾客涉嫌情绪流露。针对这两类异常场景新增了警告提示。

抖音飞歌历史对飞歌IM在回复客户时出现辱骂/态度恶劣/敷衍的行为时，对商家客服进行会话警告和拦截。本期，商户客服在回复顾客行为时涉嫌态度恶劣，顾客涉嫌情绪流露。针对这两类异常场景新增了警告提示。

1、商户服务态度预警——疑似态度不良

触发逻辑：“预警组”内（请参考原文服务态度预警：

https://school.jinritemai.com/doudian/web/article/aHZZ5Ddmnp28) 飞鸽即时通讯上商户客服回复客户的态度似乎很差。

收到提醒的客服人员可以根据实际情况决定是否继续发送原始消息。如果原留言的离别中确实存在态度不好的情况，建议及时返回修改，重新编辑离别，然后将留言发送给买家。

个人电脑：

应用程序：

点击“继续发送”，将原消息直接发送到对话中；

点击“返回修改”，客服可以在发送之前重新编辑消息。

2、客户情绪异常预警——疑似情绪异常

触发逻辑：当客户在飞鸽IM沟通过程中出现情绪异常时，可能存在对商家客服进行差评或投诉的风险。例如，客户在谈话过程中发送疑似带有负面情绪的表情和文字。

收到预警的客服人员可以根据实际情况判断是否需要及时调整沟通方式安抚客户，为相应客户提供更有效的问题解决方案。

个人电脑：

应用程序：

向客户服务发出会话期间警报

不服务抖音飞歌有什么处罚？

在抖音平台上，如果商家不提供服务，平台将根据情况严重程度向商家发出警告和整改消息。如果商家未能在平台要求的期限内完成整改，则可能面临以下处罚：

1、若商户未能提供服务情况属一般，则每次违规累计A2分，每周累计不超过A8分；

2、若商户无服务行为严重，则每次违规积分将累计B4分。如果违规积分到达节点，平台也会对商户进行节点处罚。