抖音全球购商家体验分规范

体验分是体现门店综合服务能力的重要指标。该指标涵盖了消费者购物体验的各个方面。可以为商家评估店铺综合能力提供数据支撑，帮助商家提高消费者对店铺服务的认可度。获得更多平台支持。

为保护消费者权益，规范跨境商户经营行为，现对《【全球购】商户体验规范》进行修订。详情如下：

第一章经验的定义

1.1 适用范围

适用于平台所有商户

1.2 经验的定义

体验分是体现门店综合服务能力的重要指标。该指标涵盖了消费者购物体验的各个方面。可以为商家评估店铺综合能力提供数据支撑，帮助商家提高消费者对店铺服务的认可度。获得更多平台支持。

第二章经验结构与更新

2.1 体验组件

体验分为5分等级，最低分为3分。通过对商户近90天内的【产品体验】、【物流服务】、【服务态度】三个评分维度进行加权计算得出。具体指标考核周期如下表所示。

产品体验：该分数是根据近90天内的产品差评率和质量退货率得出的，根据商家在行业内某个基础单项指标的综合排名计算得出。日期越近，对分数的影响越大；

物流服务：分数是根据近90天内的及时收货和订单配送时间得出的，根据商户在行业内某项基础单项指标的综合排名计算得出。日期越近，对分数的影响越大；

服务态度：根据近90天内的服务好评率、投诉率、争议解决率、IM3分钟平均回复时间、仅退款自行完成时间、退货退款自行完成时间得出评分，基于商家的某个基础单项指标。计算出行业综合排名。数据越新，对分数的影响就越大。

2.2 更新周期

经验值每天中午12:00更新。

第三章经验值数据显示

3.1 显示路径

商户可以通过【商户后台-数据-商户体验分】查看今日的体验分数据，并展示【店铺概况】、【权益说明】、【分析诊断】和【数据趋势】。

3.2 分析诊断

3.2.1 商户可以通过【分析诊断】对最近30天、最近90天的数据进行自我诊断，评分诊断相关的详细数据将根据商户的选择同步更新；

3.2.2 商家可以从产品体验、物流体验、商家服务三个维度进行诊断；

3.2.3 商户可以通过诊断页面了解数据趋势、详细诊断说明、同行业所有有经验商户的平均指标数据。

第四章体验应用场景

经验值用于流量倾斜、平台营销活动举报、入选联盟、终止合作等场景。

4.1【流量倾斜】体验分越高，流量权重越大；

4.2【活动报告】当商户经验值达到一定阈值时，可以报名参加平台专属营销活动；

4.3【精选联盟门槛】商户经验值必须4.0才能加入精选联盟。详情请参阅《精选联盟平台管理细则》；

4.4【终止合作】若商户体验分达到3.2分，平台有权终止与该商户店铺的合作。