抖音商家体验分考核指标调整公告

为了确保评分系统更准确地衡量抖音商家/达人的运营能力，同时提供更多的诊断和改进指导，不断提升抖音商家的经营体验和电商用户的购买体验，体验分数/交付分数纳入指标体系。诊断功能进行了优化更新，抖音平台修订了《商家体验说明》。

提示：预计6月初，调整后的分数将在商店后台显示，但不会生效。届时，您可以点击数据-新版本体验，分页查看评分变化。

核心变化：

1、产品体验分由好评率指标调整为差评率指标，分母调整为物流接单量。

?2.物流体验评分由【平均物流到达时间】考核调整为【收货及时率】和【订单配送时间】考核，并取消了【物流好评率】指标考核。

3、对于服务体验积分，取消【服务好评率】指标考核，加强其他考核。

4.展示产品体验（50%）、物流体验（15%）、服务体验（35%）三个考核模块的权重比例。

?5.诊断页面进行了升级，增加了改进指标和行业比较的建议。

1.经验点说明

一、适用范围

适用于平台内所有商户。

2. 经验的定义

体验分是体现门店综合服务能力的重要指标。该指标涵盖了消费者购物体验的各个方面。可以为商家评估店铺综合能力提供数据支撑，帮助商家提高消费者对店铺服务的认可度。获得更多平台支持。

3.体验组件

体验分为5分等级，最低分为3分。通过对商户近90天内的【产品体验】、【物流服务】、【服务态度】三个评分维度进行加权计算得出。具体指标考核周期如下表所示。

产品体验：该分数是根据近90天内的产品差评率和质量退货率得出的，根据商家在行业内某个基础单项指标的综合排名计算得出。日期越近，对分数的影响越大；

物流服务：分数是根据近90天内的及时收货和订单配送时间得出的，根据商户在行业内某项基础单项指标的综合排名计算得出。日期越近，对分数的影响越大；

?服务态度：评分是根据近90天内的服务投诉率、争议解决率、IM3分钟平均回复时间、仅退款自主完成时间、退货退款自主完成时间得出的，并基于一定的基础商户单一指标。计算出行业综合排名。数据越新，对分数的影响就越大。

4.更新周期

经验值数据每天中午12:00更新。

2. 数据显示

1.显示路径

商户可以通过【商户后台-数据-商户体验分】查看今日的体验分数据，并展示【店铺概况】、【权益说明】、【分析诊断】和【数据趋势】。

2 分析诊断

1）商户可以通过【分析诊断】对最近30天、最近90天的数据进行自我诊断，评分诊断相关的详细数据将根据商户的选择同步更新；

2）商家可以从产品体验、物流体验、商家服务三个维度进行诊断；

3）商户可以通过诊断页面了解数据趋势、详细诊断说明、同行业所有有经验商户的平均指标数据。

3.体验应用场景

经验值用于流量倾斜、平台营销活动举报、入选联盟、终止合作等场景。

【流量倾斜】体验分越高，流量权重越大；

【活动报告】当商户经验值达到一定门槛，即可报名参加平台专属营销活动；

【精选联盟门槛】只有经验值4.0的商户才能进入精选联盟；

【终止合作】商家体验评分为3.2，平台有权终止与商家及店铺的合作。