抖音全球购鞋靴类争议处理细则

抖音小店平台现新增抖音全球购鞋类纠纷细则，主要针对商家与消费者之间关于鞋类及鞋类产品的纠纷解决。该规则于6月23日生效，规则正文如下：

第一章适用范围

1.1本规则适用于平台商家与消费者之间关于鞋类产品的争议处理。

1.2鞋类产品是指平台上发布的以下类别的产品：

运动鞋，女鞋，男鞋，童鞋/婴儿鞋/亲子鞋。

1.3本规范不适用于以下情况：

1.2.1消费者自行修理、切割商品，商品不能保持原样；

1.2.2由于消费者使用和维护不当或人为损坏造成的货物损坏；

1.2.3商家在销售时标明“残次品”或有质量缺陷的“次品”。

1.3本规则未具体列出的，按《【全球购】服务管理规范》执行。

第二章质量问题

2.1鞋类产品的质量问题包括但不限于以下情况：

(1)开丝、脱胶、变形、泛盐、脱皮、崩芯、钉头(尖)凸出、凹凸不平；

(2)开裂：包括但不限于裂浆、裂面、裂边、裂底(大底或中底)、裂跟；

(3)断裂：包括但不限于断底、断根或根面脱落、断面、断钩芯(包括软或松的钩芯)、断网面；

(4)断带：凉鞋绑带、拖鞋绑带、人字拖部分断裂，夹脚处拉出人字拖；

(5)染色：鞋内染足(整足染色/足分两部分以上染色)，颜色互染(特殊商品特别提示的除外)；

(6)鞋子内部破损；

(7)鞋内皮毛块状脱落；

(8)主要附件脱落；

(9)不对称布线和拼接；

(10)左右脚不对称；

(11)溢胶严重，封胶严重；

2.2平台或者消费者所在地的消费者协会，或者有权威资质的质检部门，确实存在质量问题。

2.3下列情况除外：

2.3.1因消费者自行裁剪、修改而无法保存的商品。

2.3.2货物上标注有洗涤和保养说明，未按说明洗涤造成货物损坏。

2.3.3消费者的鞋子因穿着和保养不当(如雨天穿着或接触溶剂、碱、油等腐蚀性物质)或人为破坏而损坏。

2.3.4标有特价的加工品、不合格品、不良品。

2.3.5平台不支持消费者基于搓脚等个人感受等主观因素提出的退货要求。

第三章证明标准

3.1鞋盒包装问题

买卖双方协商达成退换货协议后，如果商家声称鞋盒具有防伪、唯一性、收藏纪念价值等特殊附加值，以有胶带缠绕、字迹、严重变形、严重损坏等完好情况为由拒绝退回鞋盒要求退款。

证明的标准如下：

商家能证明消费者已提前告知鞋盒包装具有防伪、唯一性或收藏纪念价值，无理由退货有特定包装保护的鞋盒，且鞋盒有上述完好效果的实物图片。

3.2商品质量问题

如果消费者主张收到的商品有质量问题，举证标准如下：

(1)消费者能够提供商品质量问题的可见照片，证明商品质量问题属实。

(2)消费者可以提供具有法定资质的质检部门的检验或者鉴定报告或者当地消费者协会认可的质量问题报告，证明商品质量问题属实。

第四章责任判断标准

4.1鞋盒包装问题

如果消费者未能积极谨慎保护鞋盒包装，导致鞋盒包装完好的情况，则判定商家提供的证据有效，平台不支持消费者无理由退货。

4.

(2)平台支持消费者签收商品后的维修需求。商家必须在法律规定的期限内履行维修义务。如果商家逾期不履行义务，平台支持消费者退货退款，运费由商家承担。买卖双方协商同意消费者自行维修商品的，维修费用由商家承担。

第五章附则

5.1【生效日期】本规则拟于2022年6月23日生效。

5.2

平台有权根据法律法规的规定不定期修改本规则并履行公示程序。修订内容涉及交易规则的，按照法律法规规定另行履行征求意见程序，本规则修订内容在公示期结束后生效。如果商家不同意修改后的规则，可以通过平台指导申请停止使用平台服务。

5.3平台商户的交易行为发生在本规则生效之日或之前的，适用当时的规则。如果发生在本规则生效之日或之后，则适用本规则。