抖音电商商家消极处理售后、骚扰他人赔付标准

抖音电子商务发布《商家—消极处理售后申请》实施细则(修订)和《商家—骚扰他人实施细则》(修订)公示，补充

“骚扰他人”和“商家被动处理售后”的赔偿标准。这两项规定都将于2022年3月10日生效。

具体来说，商家被动办理售后申请，情节轻微的，每次累计违规记分为0.5分，单周累计记分不超过A5分；

情节一般的，每次累计违章记分为A2，每周累计违章记分不超过A8；情节严重的，每次违规累计B4分，延长账期30天。如果买家发起投诉，平台因为商家敷衍、敲诈(消费者)、态度恶劣而判定投诉成立，还是要每次支付20元给买家。如果买家滥用上述规则发起索赔，平台将不支持赔付。

根据细则，售后申请被动处理的常见场景是商家IM不服务，如态度差：傲慢、自大、极不耐烦、与消费者吵架、反问等不满；大量商家无故拒绝售后；未按要求/承诺退款；不处理商家服务请求等。

“骚扰他人”的违规行为下，情节轻微，每发生一次违规行为，累计违规记分为0.5分；情节一般的，第一次违章累计记分为A4，第二次违章为B4；

情节严重的，每有一次违章，累计违章分值为B4；情节特别严重的，每发生一次违章，累计违章记分为B12分。如果买家发起投诉，平台判定辱骂投诉成立，需要每次支付100元给买家。如果买家滥用上述规则发起索赔，平台将不支持赔付。

根据细则，“骚扰他人”包括：侮辱、威胁、频繁联系邀请赞、更改评价、诱导赞、更改评价承诺、不履行、邮寄、私自上门。“其他”包括但不限于与商家有或可能有交易的专家、消费者及其亲属、朋友、工作单位工作人员、平台工作人员。

用户投诉时，可以提交能够反映真实情况的相关凭证，包括飞鸽与商家聊天记录截图、电话通话记录明细、手机短信截图、骚扰物品快递单据等。