抖音运费问题争议处理细则修订

抖音电商平台为进一步明确运费问题争议处理标准，优化平台交易秩序，对《运费问题争议处理细则》进行了修订；看规则修改后的情况。

该规则已按照法律法规要求进行征集，并于2021年8月26日公示，自2021年9月3日起施行。

核心变化：

1.增加远程回邮地址的运费承担标准。详见3.1.8。

第一章定义

运费是指发货/退货产生的必要物流费用，如商品拆卸、包装、加固、搬运、运输费用等相关费用。

第二章验收范围

1.平台接受平台上买卖双方关于运费的争议。平台介入后，买卖双方的运费纠纷将按照“谁有过错，谁承担”的原则处理；双方都有过错的，由先有过错的一方承担。

2.双方另有约定的，从其约定；

第三章货运规范

1、退货运费

3.1.1如果商家在未经消费者同意的情况下采用收件人付费方式发货，消费者可以选择拒签或要求商家承担签收后收件产生的运费。

3.1.2消费者未经商家同意以代收方式退货，商家签收货物的，如果退货运费原本由消费者承担，代收产生的运费由消费者承担。

3.1.3未经消费者明确同意，商家未按与消费者约定的方式送货，消费者有权拒绝签收，送货、退货运费由商家承担。

3.1.4支持七天无理由退货，消费者七天无理由退货：

(1)非包邮商品，或者因消费者部分退货导致无法满足包邮条件的，运费全部由消费者承担；

(2)如果是包裹邮寄，消费者只承担退货运费。

3.1.5对于不支持“七天无理由退货”服务的商品，如果消费者因个人原因(如不喜欢/不合适)要求退货，在商家同意消费者的退货要求后：

(一)非包邮商品的，由消费者承担寄递和退货运费；

(2)如果是包裹邮寄，由消费者承担退货时产生的运费；

3.1.6支持七天无理由换货。消费者七天无理由换货的，退货产生的运费由消费者承担。

3.1.7消费者因商品质量问题申请退货的，退货运费由商家承担。

3.1.8退货运费由消费者承担时，如果商家提供的退货地址偏远，则消费者的退货运费高于到发货地的退货运费，差额由商家承担。

远程回邮地址：青海、新疆、宁夏、内蒙古、西藏、海南省。

运费差额：消费者的实际退货运费-如果消费者返回发货地点，则为标准运费。

2、拒绝签收运费

3.2.1消费者无故拒绝签收商品：

(1)如果是非包邮商品，所有运费由消费者承担；

(2)如果是包裹邮寄，消费者只承担退货运费；

(3)消费者滥用拒绝权的，所有运费由消费者承担。

3.2.2消费者有理由拒绝签收商品(商品有质量问题、短缺等。):

(1)如果是非包邮商品，商家承担发货和退货的运费；

(2)如果是包裹邮寄，退货时产生的运费由商家承担；

3.2.3收货人拒绝签收货物后，商家应及时联系承运人取回货物。如果商家延迟取回货物，应承担额外的运费、仓储费和其他费用。

3.维护运费

3.3.1

非消费者原因(如产品质量问题)需要维修的，商家应承担维修后将商品寄回并返还给消费者所产生的运费。如果运费是消费者预付的，商家要审核并给消费者报销。如果没有报销，平台有权从商家的保证金中扣除一笔可观的金额

3.3.4商品描述中有两种以上(含两种)不同的运费描述，或者实际运费与描述的运费不一致，以有利于消费者的为准。

3.3.5为减少运费纠纷，商家应在商品详情页如实说明运费，避免描述模糊。

3.3.6买方和卖方因预付款而产生的运费以实际回程运费为准。双方另有约定的，从其约定。

第四章证明标准

1.如果消费者或商家需要承担对方预付的运费，一方不同意对方送货/退货运费的，另一方需要提供相关运费凭证(如带价格的送货收据等有效收费证明)；

2.买卖双方申请平台介入争议后，平台有权要求买卖双方提供相关运费问题的证据资料，以核实争议。

第五章责任判断标准

1.如果买卖双方对上述运费产生争议，平台申请介入，平台将根据这些规则做出判决；

2.如果平台介入后决定由商家承担运费，平台有权从商家的保证金账户中扣除相应费用，并优先为消费者退还运费。

3.商品投保运费险，消费者反馈未收到报销费用，经平台核实未理赔的，确定商家责任，商家在接到平台通知后24小时内为消费者申请报销。逾期未提出申请，平台有权从商家保证金账户中扣除相应费用，并先行为消费者退还运费。