京东风向标客服咨询指标最新规则

敲门指数排除0:00到8:00引起了京东商界朋友的广泛关注，大部分都表示了肯定。普遍反馈是希望扩大淘汰范围，部分商家对“30秒”有不同理解。京东非常重视商家的反馈，经过内外部调查和合理性评估，决定及时优化调整。来看看详细的调整内容吧！

一、风向标客服咨询指标调整内容：

1.将“Knock-knock 30秒响应率”更名为“Knock-knock first 30秒响应率”，数据的统计逻辑不变。

2.更改口径：“前30秒响应率”和“平均响应时间”，排除233，336，000到第二天93，336，000之间的对话(以对话发起时间为准)。

风向标上线日期为12月22日，数据口径调整将回溯至12月1日。

备注：12月22日商家看到的风向标数据为11月17日至12月16日30天汇总数据，其中11月17日至11月30日(共14天)为24小时数据，12月1日至12月16日(共16天)为不含23:00-9:00的数据。

第二，常见问题

问：会话发起时间的依据是什么？比如早上8:56客户入行，客服9:01回复。是否包含在考核中？

答：不会，这个环节的启动时间在淘汰范围内。

问：客服离线/下班时，会考核前30秒响应率和平均响应时间吗？

答：我不检查信息。客服离线或暂停时，用户消息会进入消息。第二天客服再次上线后，消息会按照分发规则分发给客服，会计入消息响应率，但不计入“前30秒响应率”和“平均响应时间”。

问：客服不在线，但用户进来咨询时，会有匹配的提示吗？

答：可以，目前可以实现的工具有两个。第一，客服组长或者主账号可以设置客服在店内的在线时间，最终会以公告板的形式展示给用户。设置路径：客服管家会自定义开通公告栏；

第二，可以配置离线提示，设置路径：设置客服管家的欢迎语，第一条提示快速跳转到“咨询群咨询提示和离线提示”。

问：“30秒回复率”是指每条用户留言都要在30秒内回复吗？

答：不是，意思是每次对话的第一个回答要在30秒内。指标名称将调整为“前30秒响应率”(此次对指标名称进行了优化)。

问：对于那些发信息骚扰客服的客户，我们能做些什么？

答：建议商友举报/拉黑。举报成功后，用户会被相应静音，对话会被排除在统计之外。

对于恶意骚扰客服的用户，商友可以根据平台规则利用好举报功能，维护自己的合法权益。路径：PC可以右键点击骚扰消息，APP可以根据骚扰消息进行举报。同时，对部分商家开放了拉黑账号的功能。