京东消费者留言分发与处理怎么操作？常见问答

许多商家对京东平台上消费者消息的分发和处理仍有一些疑虑，甚至不知道如何解决这些问题。为了帮助卖家高效解决问题，特编制此文。

Q1:在什么情况下，消费者的在线咨询会变成一条信息？在哪里可以看到消息？

商家朋友你好，消费者的网上咨询变成消息有两种情况：

如果你店所有客服暂停或下线，消费者在线咨询消息自动变成消息。

(2)如果您配置了多个咨询群，并且在咨询页面被曝光，消费者选择的某个咨询群下的所有客服将被暂停或下线，消费者的在线咨询消息将成为消息。

查看邮件的方式：

在PC端敲敲工作台左侧，勾选“消息类别-消息分组”，勾选“客服经理-敲敲查询-客户咨询查询”获取消息。

Q2:有哪几种信息发布模式？它们是如何分布的？

商户朋友你好，消息分发模式有三种，分别是自动分发、指定客服分发和消息池分发。

自动分发是指自动向店内所有在线客服发送消息，一次发送三个客户的消息，每1-2分钟发送一次。

指定客服指派是指如果选择了指定客服，客服上线后，后台会将消息池中的消息传递给指定客服，每次传递三个人的消息，每隔1-2分钟传递一次。

消息池分配是指你需要去消息池管理页面分配消息，将每条消息分配给特定的客服。客户服务可以在暂停或在线时接收消息。

Q3:谁可以修改消息分发模式？我如何检查我是否有权限？

您好，业务朋友，客服组长和客服主管有权修改和配置消息分发模式。消息分发权限需要商家登录主账号进行查询。

如果您的主账户权限发生变化，权限转移到其他子账户，您需要登录子账户，在服务商管理-客服权限管理中完成权限转移。

Q4:为什么我在消息分配模式下选择了消息池分配，但仍有部分消息分配不成功？

您好，商家朋友，如果您的消息池中有一条消息已经无法分发，可能是因为该消息已经被消费者撤回。请联系击鼓工作台左下角的“商家支持中心”帮您解决问题。

Q5:留言会影响我的基本考核指标吗？

商界朋友你好，目前会有影响。京东平台对商家有三个基本的考核规则，分别是平均响应时间、留言离开率和满意度。其中，消息率合格指标为50%，未来将统一简化基本考核规则，同步到所有商家。