京东特价版和京喜平台风向标考核逻辑及提升指南

通过大数据建模算法，结合京西流量的开发和应用，京西商家在后台推出了“京东特价版京西平台风向标”。

是体现京东特价版京西平台价值主张和门店综合服务能力的典范。模型指标涵盖消费者购物体验的方方面面；

为商家评估门店综合服务能力提供数据支持，帮助商家提升消费者对其门店服务的认可度，获得更多平台支持，为消费者购买商品提供决策依据。

一、规则的适用范围

本规则适用于在京东特价版京西平台经营销售的京东特价版京西店

2、风向标的评价逻辑是什么？

风向标考核主要分为门店综合体验评分、特色服务和加减项三个部分。

三、各项指标详解

1.产品满意度：来自订单完成后“评价发布列表”中的评分，评价路径：我的订单-评价发布列表。注意商品退回全额退款时，商品评价数据不计入风向标计算

2、店铺服务态度和物流配送速度：分别来自订单完成后“店铺服务评价”中的评分，评价路径：我的订单-评价发布订单。数据展示路径：商户后台-右上角风向标模块-查看更多-用户评价

3、东东平均回复时间：客服人工回复的消息与用户消息的平均时间差，数据展示路径：商户后台-右上角风向标模块-查看更多-客服咨询

4、48H及时率：48H及时率=48小时内订单量/评估订单量； 48H以内定义为接单时间-订单生产时间48H；

即在消费者下单成功，商家后台或配送系统收到订单后的48小时内，消费者可以在订单中查询到快递公司包裹追踪信息对应的订单比例。

注：（评估订单数量=有效实物订单-淘汰订单数量）淘汰订单数量=超大商品订单、赠品订单、厂家自提、用户自取、暂停、锁定、延迟付款、不拆、差价

5、退换修率：退换修率=服务订单实际退换修件数/完成品件数、箱包皮具、户外运动、鞋靴；二级品类为童装、童鞋、母区、基建材料、墙地材料。数据展示路径：商户后台-右上角风向标模块-查看更多-售后服务

6、售后服务时长=商户首次审核时间或商户首次处理时间-客户申请时间（单位：小时）

注：口径为总工期，即售后服务订单总工期包含退货物流时间；转入客户反馈审核时间，累计核算不排除客户反馈时间。

直接补偿商品、更换商品、取消服务订单、拒绝服务订单的，以第一次审核时间作为售后服务订单整体时长计算的终点；

对于退货、换货、闪退，以首次处理时间为终点计算售后服务订单的整体时长，不包括京西介入的处理时长。数据展示路径：商户后台-右上角风向标模块-查看更多-售后服务

7、退换货处理满意度来源于退/修服务单完成后“售后服务满意度调查”中的评价。数据展示路径：商户后台-右上角风向标模块-查看更多-售后服务

8、交易纠纷率=（商户责任纠纷订单数+双方责任纠纷订单数-申诉订单数）/有效订单数

注：当有效数据量不足时，将不进行评估。数据展示路径：商户后台-右上角风向标模块-查看更多-交易纠纷

9. 纠纷处理达标率=（商户纠纷订单总量-商户纠纷订单逾期未回复数-商户纠纷订单未提供证据数-商户纠纷订单未执行数超时后）/商户争议订单总数

数据展示路径：商户后台-右上角风向标模块-查看更多-交易纠纷

10、店铺质量指标是判断店铺所售商品整体质量水平的模型。模型识别门店近期销售商品的消费者质量反馈信息，结合政府抽检、京东内部抽检、优质认证、高标准检测信息；

店铺质量指数得分综合得出，得分范围为0-10分，得分越高，店铺产品整体质量越好。

并且以分数给出店铺质量指标等级，等级以AA、A、B、C、D由好到坏来区分。数据查询路径：商户后台-右上角风向标模块-查看更多-加减项（https://jingping.shop.jd.com/vane）

11、特色服务：京西特服是在集售前、售中、售后服务产品为一体的基础上打造的京西特色服务品牌。风向标可以加快特色服务产品的开放。目前特色服务包括：货运保险。

数据查询路径：商户后台-右上角风向标模块-查看更多-特色服务

(https://jingping.shop.jd.com/vane)

4.如何提升店铺风向标

影响风向标的因素主要有用户评价、客服咨询、物流绩效、售后服务、交易纠纷、运费保险、加减项目等。我们可以一一拆解改进

一、用户评价

影响用户评价的因素有3个：产品满意度、物流配送速度和门店服务态度。提升该指标，建议在保证产品质量的同时，做好消费者预期操作，积极解答消费者对产品的疑惑。

2.客服咨询

影响客服咨询的主要是东东的平均响应时间。为提升该指标，建议根据用户咨询时段特点，合理匹配人工客服，并持续学习培训认证课程

3、物流绩效

影响物流绩效的主要因素是48H收款及时率。为提高该指标，建议入驻北京仓，使用北京仓和北京配送服务

4.售后服务

影响售后服务的主要因素有退换货返修率、售后服务时长、退换货满意度。为提高该指标，建议开启SA(

5. 交易纠纷

影响交易纠纷的主要因素是交易纠纷率和纠纷处理遵时率，提升这一指标建议即时发货、尽快处理售后问题，主动与消费者协商解决问题

6. 加减分项

影响这一指标的主要因素是店铺质量指数，提升这一指标建议保障商品质量，为消费者即时解答质量问题、处理因质量问题造成的售后等事宜

关于风向标常见问题解答

Q1：风向标排名多久更新一次?

A1：每天更新，根据每项指标的取数周期进行取值计算。

Q2：为什么我的店铺综合体验得分或风向标得分显示“--”?

A2：可能由有两种情况引起：

1.店铺暂时不存在足够的有效数据;

2.近期没有销量或者店铺在取数周期内前一天无上架商品，导致系统无法判断类目，不能赋予分数;注意：当部分指标有效数据不足时，该项指标为空;计算综合得分时，该项指标的权重将按比例分布到其他指标上

Q3：各项指标都维持平日水平，为什么风向标排名却在下降?

A3：当行业竞争激烈，且行业整体表现提升时，店铺需要进步速度比行业快，方可提升。(大促期间常见此类情况)

Q4：店铺综合体验得分是怎么计算出来的?

A4：店铺综合体验得分=用户评价因子得分*用户评价因子权重+客服咨询因子得分*客服咨询因子权重+物流履约因子得分*物流履约因子权重+售后服务因子得分*售后服务因子权重+交易纠纷因子得分*交易纠纷因子权重。

Q5：为什么每个类目的权重配置会有差别?

A5：根据各品类行业情况及平台服务价值导向，不同类目下的因子权重侧重点不同，并且根据各品类的发展情况，不同时期不同类目的权重配比也会有相应的调整。

Q6：为什么我的店铺综合体验得分结果和权重计算公式结果不符合?

A6：若由于样本量不足导致某项因子无得分的情况时，模型算法会根据数据情况进行纯自动的权重配置，此时可能出现权重配比公式与实际权重配比有差异的情况，以实际模型计算出的店铺综合体验得分为准。

Q7：店铺主营二级类目是怎么计算出来的?

A7：选取商家近30天的订单，找出订单对应的所有二级类目，计算每个二级类目下GMV在总GMV的占比，以及每个二级类目下订单数在总订单数的占比。二级类目得分 = GMV占比*0.8 + 销量占比*0.2。其中二级类目得分最高的类目为店铺主营二级类目。

注：新商家(开店<90天)的二级类目得分还会加入店铺在售SKU占比进行计算。