京东开放平台咚咚营销管理规则

京东东东营销服务是指商家通过东东提供的营销工具。京东商家客服使用工具必须遵守以下京东规则：

第一章概述

第一条本规则适用于所有进入京东开放平台并使用京东商城的商户。

第二条京东营销服务，是指商家通过京东提供的营销工具，为消费者提供新品信息、促销信息等服务，促进交易的服务行为，包括主动营销和私域营销。

第二章主动营销服务规范

第三条主动营销，是指商家通过京东商城，利用营销工具，主动将销售信息触达消费者，促成交易转化的行为。

第四条商家应按照《京东开放平台东东服务管理规则》等平台规则和协议合理提供营销服务，避免过度营销影响消费者体验，如向消费者发送高频、多内容的营销信息等。

第五条京东在业务运营过程中，有权根据消费者咨询服务体验，对商家主动营销的联系频率进行管理。管理措施包括但不限于：

(1) 老化控制

商家不能在凌晨时段（每日00:00-8:00）主动发送新品发布、日常联系方式、促销消息、拍卖提醒、付款提醒、订单追踪等营销信息。

(2)变频调速

1、如果消费者不主动联系店铺，与店铺没有预约、下单等订单关联，商家不得主动向消费者发送消息，导购场景消息除外。

2、如果消费者没有主动联系店铺，但是已经和店铺发生了关联，比如预约、下单等：如果消费者没有回复消息，商家最多允许发送5条给消费者的消息，平台指定的场景类型消息除外。

3、消费者已主动联系店铺（通话不受本条款影响）：消费者3个自然月内未回复消息，商家最多可向消费者发送5条消息，除外针对平台指定的场景类型消息。

4、消费者3个自然月内未主动回复的，将在消费者回复消息或消费者与店铺产生新订单后重新计算时间。

第六条商家不得在传播过程中违反内容安全规定，发送任何形式的危害国家安全、破坏政治和社会稳定、色情、低俗暴力、人身攻击和侮辱性语言、垃圾广告等形式的信息。

禁止发布“涉及色情、暴力、侮辱、政治、损害京东形象等”等敏感词。

禁止向其他平台发送吸引流量和骚扰广告信息。否则，京东有权按照现行规定、协议、《京东开放平台被动服务管理规则》等相关规定对商户进行处理。

第三章私域营销服务规范

第一节开学条件

第七条京东支持的商家私域运营服务包括营销群聊、专属客服、视频客服等。

（一）商户开通营销群聊、专属客服、视频客服等营销服务，需同时满足店铺星级评分25%，店铺星级不达2.5星，3分钟人工回复率 80%。

（2）商户若本月通过热情掌柜服务认证，可直接开通私域运营权益。

第二节营销群聊

第八条营销群是商家与消费者联系的新渠道。商家可以将店铺用户积累到群中，实时同步群内店铺活动。同时，借助团内独家玩法和独家权益，积累新客，激活老客。

第九条商家可以使用营销群聊工具建立不同门槛的群聊，可以使用群聊营销工具提高营销效果。如：群打卡、群聊优惠券、群红包、限时抢购、直播群聊同步、第三方工具等。

第十条商家应根据国家法律法规，履行群管理职责，依据法律法规、用户协议和平台约定，规范群网络行为和信息发布，营造文明有序的网络群空间，合理使用手机删除功能以维护群聊环境。

消费者参与群组信息交流，应当遵守法律法规，文明互动，理性表达。

第十一条商家遇到下列情形之一的，京东有权视情况采取包括但不限于限制商家使用营销群、关闭群聊等措施，并保存相关记录，并向有关部门报告。

（一）违反本规则第十条的管理责任要求，以及《京东开放平台东东使用管理规则》、《京东开放平台被动服务管理规则》等平台规则和协议要求的；

（二）不再符合本细则第七条开放条件的。

第十二条消费者有下列情形之一的，商家可通过移除功能将该消费者移除群，京东有权视情况采取包括但不限于屏蔽、删除等措施、沉默等处理，做好相关记录，并向有关部门报告。

（一）违反本办法第十条管理责任要求的；

(2) 消费者利用营销群发送各类违反上述内容安全规定的信息。

第十三条商家未按照京东商城要求提供营销群服务，出现下列情形之一的，京东有权视情况采取包括但不限于解散营销群等措施。

(1) 群内客户咨询不回复、回复慢的不活跃行为、不维护营销群聊等行为；

（2）近90天营销群成员总数小于等于200人且近90天开营销群人数为0时。

第三节专属客服

第十四条专属客服可以帮助买卖双方建立牢固的关系，通过提供1V1的专属优质服务和获取营销信息，是提高转化率的工具。

使用专属客服工具的商家，需要配置相应的专属客服，在接待时邀请消费者成为专属客户，享受会员权益。

第十五条商家应当履行专属客服责任，按照京东商城的要求为消费者提供咨询服务。消费者在享受专属客服提供的服务时，为避免新闻中断，京东支持消费者自主解除专属关系或退订某类营销信息。

第十六条商家遇到下列情形之一的，京东有权视情况采取包括但不限于关闭专属客服工具等措施。

（一）违反本规则第十五条、《京东开放平台东东使用管理办法》、《

(二)不再符合本规则第七条的开通条件。

第四节 视频客服

第十七条 视频客服是通过1v1语音通话、视频通话的沟通，便于商家客服进行促单导购，提升商家客服接待及售后问题解决效率的咨询工具。

第十八条 商家在接待中使用视频客服工具，为避免打扰，需等待消费者同意后，方可接通使用。

第十九条 商家以及商家所配备的客服团队(或人员)不得将视频客服工具，用于任何非法的或违背正常交易为目的的行为，不得将视频客服工具用于任何为消费者提供服务之外的目的，包括但不限于以下方面：

(一)违反国家法律法规的规定、商家与京东的协议约定以及京东开放平台规则等;

(二)诋毁京东品牌形象或者京东平台上其它任何商家、品牌、产品的形象;

(三)泄露京东的任何商业机密，包括但不限于商家与京东签订协议以及合作过程中所获知的与京东相关的决策、计划、技术、数据等;

(四)与京东消费者沟通时不使用规范的用语，或者出现反动、色情、威胁和恐吓暴力性等内容;

(五) 以任何方式损坏或破坏视频客服工具或使其不能运行或超负荷运行，或者干扰其他方使用视频客服工具;

在未经授权的情况下访问任何与视频客服工具关联的所有账户、计算机系统或网络;利用视频客服工具进行传销、或任何重复的未经消费者许可的广告信息等。

第二十条 若商家出现以下任一情形，京东有权依据情节采取包括但不限于关闭视频客服工具等处理。

(一)违反本规则第十九条要求，及违反《京东开放平台咚咚使用管理规则》、《京东开放平台消极服务管理规则》等平台规则、协议要求等

(二)不再符合本规则第七条的开通条件

第四章 附则

第二十一条 京东开放平台商家的行为，发生在本规则生效之日以前的，适用当时的规则。发生在本规则生效之日以后的，适用本规则。

第二十二条 京东可根据运营情况随时调整本规则并以公告的形式向商家公示。

第二十三条 商家应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。

对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为，本规则已有约定的，适用于本规则。

本规则尚无约定的，京东有权酌情处理。但京东对商家的处理不免除其应承担的法律责任。

商家在京东的任何行为，应同时遵守与京东及其关联公司签订的各项协议。若商家服务协议约定的违约金金额高于规则约定的，京东有权适用协议约定。

第二十四条 本规则于2023年4月11日新增，于2023年4月18日生效。