京东2023年商家基础考核内容要求

为维护京东健康的经营环境，持续保护消费者和经营者的合法权益，基于消费者对购物体验全过程的感知，制定了基础评价标准，衡量基础服务商户的水平。我们来看看2023年京东开放平台对商户基础考核的要求。

第一章概述

第一条京东商户需满足基础考核基线才能进入风向标排名，获得更多资源支持；基础考核不合格的商户将面临服务考核和定期考核。

第二条适用范围：京东商城开放平台京东商城所有SOP、FBP模式商户。

第二章考核周期

第三条本标准的考核周期为自然月，即以自然月为一个考核周期。一个考核期结束后自动进入下一个考核期，上一期考核结果将于每月13日公布。

注：基础考核期为2023年1月1日至2023年3月31日，考核结果不影响商户权益。在此期间，滴滴的平均响应时间、滴滴的满意率、留言率、400热线月接通率、48小时送达时效、退换货满意度继续按照原规则进行评价。

第四条免试期：首次开通服务时间（开店时间）早于每月15日（含15日）的商户，自当月1日起计算免试期3个自然月；首次服务开通时间（店铺上线时间）晚于每月15日的，自次月1日起按3个自然月计算免缴期。

第五条正式考核期：试审期结束后，进入正式考核期，按照本标准的指标进行考核。

第三章基本考核标准

第六条京东开放平台商户基础评价主要由咨询差评率、延迟发货率、服务订单差评率、平台干预率、监管投诉成立数量五项指标组成，评价商户的综合体验能力。

第七条基本考核标准：考核指标全部合格或仅有一项不合格，即为考核合格。两项及以上指标不达标的，视为商户考核不合格。

第八条基础考核结果以红绿灯形式进行评判。考核指标达到目标值时绿灯亮，未达到目标值时红灯亮。如果红灯数量少于2个，则基本评估结果为通过；

红灯数大于等于2个，基本考核结果未通过（例如：A店月度达成结果，咨询差评率-绿灯，延迟发货率-绿灯，服务订单差评率-红灯，平台干预率-绿灯，监管投诉成立数量-绿灯，则红灯数量为1，基本考核通过）。

注：各项考核指标均基于考核的公平性和门店增长的角度。单项指标达不到考核门槛要求的，将采用预警机制。

单项指标达不到目标值和考核阈值，黄灯亮，但不影响综合基础考核结果（例如：A店达到月度成绩，咨询差评率-黄灯、延迟交付率-绿灯、服务单差评率-红灯、平台介入率-绿灯、监管投诉成立数量-绿灯，则红灯数量为1，基本考核通过）。

具体路径可参考后续公告。

第九条考核指标的解释

（一）咨询差评率：

定义：评价期内，用户在东东咨询后对商家客服的不满意和非常不满意的评价占同期东东咨询次数的比例。

公式：[（不满意评价量+非常不满意评价量）/东东同期咨询量]100%。

目标值：咨询率1.00%

考核门槛：考核期间，门店咨询量大于100单。

(2)延迟交货率：

定义：在考核期内，延期交货的订单占同期总订单的比例。

公式：[（48小时延迟发货订单量+售前延迟发货订单量+大承诺延迟订单量）/（48小时审核订单量+售前审核订单量+大承诺可查订单量）] 100%。

目标值：延迟交货率9.00%

考核门槛：考核期内，（48小时考核订单量+售前考核订单量+大承诺考核订单量）大于15单。

笔记：

预售延迟发货订单数量：超过设定的最迟发货时间或未被取走的预售订单数量；

大件承诺延迟订单数量：超过设定的大件发货时间或未被取走的大件承诺订单数量；

48小时评估订单数量：有效实体订单（不含预约订单、定制订单、虚拟订单、礼品订单、厂家自提订单、用户自取订单、大件承运订单、暂停/锁定/延期付款/差价单、补邮资单、补运费单等）；

预售考核订单量：预售产品通过预售系统发布形成的订单数；

大码承诺应查看订单数量：设置大码发货时限形成的订单数量。

（3）服务订单差评率：

定义：在评价期内，用户在售后服务处理后做出的不满意和非常不满意的评价占同期售后服务订单总数的比例。

公式：[（不满意评价量+非常不满意评价量）/同期售后服务订单总量]100%。

目标值：服务订单差评率9.00%

考核门槛：考核期间，门店售后服务订单数量大于10个。

(4) 平台参与率：

定义：在考核期内，产生争议的订单数占同期有效订单数的比例。

公式：（店铺每月发生争议的订单数/店铺当月有效下单数）100%。

目标值：平台参与率3.00%

考核门槛：考核期间，店铺有效下单数大于30。

(5) 建立的监管投诉数量：

定义：在考核期内，被投诉到监管备案并被京东判定为商业责任的订单数量。

目标值：监管投诉成立数量小于2。

第十条考核指标计算范围

第四章基础评价的重要应用

第十一条京东开放平台基础考核不仅是商家参与风向标排名的门槛

(一)风向标考核：商家基础考核的结果，将作为店铺参与风向标排名资格的基础门槛。

(二)周期性考核：为更好地提升商家整体服务品质和经营能力，不断提高消费者购物体验，商家基础考核的结果将作为周期性考核指标之一。

(三)服务考核：商家基础考核的结果是服务考核的核心指标。

Q&A

Q：基础考核达成结果与风向标排名资格、周期性考核和服务治理都有什么关联呢?

A：(1)基础考核结果作为判定店铺是否有风向标排名资格的基础门槛，如基础考核通过，则获得风向标排名;

(2)基础考核结果作为周期性考核因子之一，如基础考核累计6次不通过，则面临店铺清退;

(3)基础考核结果作为服务考核的核心指标，如基础考核指标出现1个红灯将冻结商家钱包3000元。

Q：基础考核结果显示“--”的原因?

A：出现“--”的原因为考核指标分母无数据。如咚咚咨询量为0，那么咨询差评率指标结果会显示“--”。

Q：服务单差评率目标值≤9.00%，那么实际达成9.0052%会四舍五入吗?四舍五入后会记录超过目标值不达成?

A：各指标达成结果会截取小数点后2位，后2位之后的数值不计入。实际达成9.0052%不计入四舍五入，结果为9.00%，包含在目标值≤9.00%，那么指标达成考核目标值。

Q：基础考核数据更新时间周期是怎样的?

A：每月13号更新上一考核周期考核结果，并同时更新下一考核周期中各指标达成现状。

Q：试运行期间，对商家有什么影响吗?

A：试运行期，基础考核数据及结果正常展示，便于商家了解目前达成情况，但相关考核结果不会与风向标、周期性考核和服务治理关联。仍按照基础考核上线前执行相关考核规则。