京东小时购门店服务管理规则

京东平台新增《京东小时购物店铺服务管理细则》，京东细则自2022年12月15日起施行。

第一章总则

第一条为保障买卖双方顺利完成交易，提升消费者的购物和售后体验，规范商家服务管理规范，制定本规则。

第二条本规则适用于已入驻京东到家平台的商户或店铺，以及通过京东到家渠道入驻京东开放平台的石购商户或店铺。

第3 条定义

(1)达达专线配送：指使用达达物流承运商完成订单配送。

（2）自发货：指使用自有物流承运商或委托非达达物流承运商完成订单配送。

第二章交货履行

第四条配货时限要求

(1) 特殊交货订单：

1、外卖门店订单时效显示为时间段。开始时间是最早的预计交货时间，结束时间是最晚的预计交货时间。根据订单配送距离对应的时效标准和动态时效变化计算；实际订单履行时限为自用户付款成功开始至骑手确认派送完成；

2、商户端取货时限为从用户下单成功到系统计算出最晚应完成取货的预计时间；实际取货时间为订单支付成功至商户确认取货完成时间；

3、物流端的时效是从物流系统生成运单任务开始到系统计算出的订单预计送达时间；实际派送时间为物流骑手收到订单起至骑手确认派送为止。

(2) 自发货订单：

1、自提门店订单时效是固定的，不根据订单配送距离和时效动态变化计算；

2、自提店铺订单不区分商户取货和发货过程的时效，以整体订单时效作为商户履行订单的时效。订单实际履行时限为自用户支付成功至用户签收。

第五条实施细则

(1) 订单履行：订单实际完成系统时间=预计最迟交货时间算作履行；

(2)拣货绩效：商户拣货完成的系统时间=预计最迟应完成拣货的时间算作完成；拣货完成时间由商户生成，商户需确认拣货完成且包裹符合发货物流单系统确认；

(3) 配送履约情况：订单配送时的系统时间=预计最晚配送时间算履约；达达快递派送完成时间由物流骑手生成，骑手在确认派送时需系统确认；自发货商户订单发货时需系统确认发货。

第六条交货履约操作程序及要求

（一）商户发货

1、商家应在承诺的时间内发货。如因缺货等原因不能按承诺的发货时间发货，应提前与用户联系，与用户协商后方可更改发货时间或取消订单，否则视为不允许取消订单；

2、商户应按照平台规定，如实、准确地将实际发货时间上传至平台。

(2) 商户包装

1、商户应使用不易破损、不易变形的材料包装商品，避免因挤压、磕碰造成商品瑕疵或质量问题；

2、对于有保鲜、保温、冷藏或冷冻等特殊要求的商品，商家应以能够保证商品安全储存的方式进行包装和包装；

3、商户完成商品包装后，应核对包装商品与订单信息是否一致，避免错放或遗漏。检查中如有错漏，应予以完整补充；

4、打包订单中不得有其他平台信息（包括但不限于链接、二维码、联系方式等）。

(3) 商家发货

1、达达快递：商户按约定时间开始发货。未按约定时间开始发货，造成商品延迟发货、订单取消或用户投诉的，由商家承担违约责任；

2、自行发货：商家应按约定时间完成发货，否则将承担违约责任。

3. 商家应如实、准确地将配送信息上传至平台，包括但不限于配送开始时间、配送运单号、配送人员姓名、联系电话等，以便用户联系配送人员或自行查询订单进度；

4、商户应确保向送货方提供的收货地址与订单收货地址一致，避免因地址错误导致用户超时送货或取消订单的风险。

第七条交付绩效考核及违规处理

(1) 交货绩效服务考核及处理标准指“拣选履约率”、“准时履约率”、“缺货交货率”、“多次缺货”、“缺件”在《京东到家店铺信用评分细则》中“少数情况未告知”、“商业责任未当日完成”、“严重超时”。

（2）配送违规行为包括但不限于虚假库存、错发商品、少发商品、无故取消订单等，京东有权根据违规次数和严重程度对商户进行相应处罚影响，包括警告、限制京东对商户的违规记录和处罚措施，将作为商户负面评价指标的参考，进而影响商户在京东的口碑。各种权益。

第三章售后服务

第八条退换货处理原则

(1)商家承诺，消费者购买带有“7天无理由退货”标识的商品后，若用户在签收商品后7天内有退货意向，商家须提供有“7天无理由退货”标识的消费者，在规定的期限内依法办理。一日无理由退换货”售后保障服务。

（2）商户或店铺销售的商品是否支持“7天无理由退货”，可在商户中心【商品管理】模块维护，配置结果会实时显示在商品详情中页面和售后申请页面（目前商户可配置七无范围包括：支持7天无理由退货，支持7天无理由退货（不支持一次性包装破损），支持7天无理由退货（激活后不支持），支持7天无理由退货（安装后不支持）；

支持7天无理由退货（使用后不支持），支持7天无理由退货（不支持定制产品），支持7天无理由退货（不支持防伪、密封条破损），支持15天无理由退货无理由退货，支持30天无理由退货，不支持7天无理由退货）。

(3) 因7天无理由退货，平台介入纠纷的，商家须提供拒绝处理售后的理由，如：退货

第九条售后系统处理流程说明和要求

第十条售后服务要求

(一)所有售后需按规范流程处理，不可违规操作;

(二)严禁诱导用户、诱导客服虚假发起售后;

(三)严禁商家虚假发起售后;

(四)出现商品缺货、品质问题等，应在订单准备过程中与用户沟通，选择沟通用户换货或者订单调整;严禁不与用户沟通，引导用户走售后流程。

第十一条售后服务考核及违规处理

(一)售后服务考核及处理标准参见《京东到家门店信用分规则》“商家原因售后率”;

(二)售后服务违规情形包括但不限于商家自身发起售后原因与实际情况不符等情形，参见《京东小时购商家违规行为管理规则》，若商家存在售后服务违规行为，京东有权按照《京东小时购商家违规行为管理规则》进行相应处理。

第四章商家服务违规处理

第十二条商家服务违规，包括但不限于商家态度不好等场景，参见《京东小时购商家违规行为管理规则》。

第十三条若商家出现上述服务违规行为，京东有权按照《京东小时购商家违规行为管理规则》中“商家服务”违规进行相应处理。

第十四条通过平台主动筛查、用户投诉、新闻媒体曝光等渠道信息核实判定商家存在违规行为的，平台有权依照其情形严重程度对商家的门店及商品采取警告、门店置休等市场管理措施。

第十五条若商家对违规处理结果有疑异，需在接到违规处理通知起2个自然日内向京东提起申诉，如商家未在规定时间内进行申诉，视为商户认可处理。具体规定请参照《京东小时购商家违规行为管理规则》。

第十六条以下场景不计入商家服务违规处理：

(一)用户的购买行为不是为了满足生活消费所需的;

(二)因自然灾害(如台风、洪水、地震等)、社会异常事件(如骚乱、疫情、军事行动)等不可抗力特殊情形导致商家无法按照约定事件发货的;

(三)用户填写的收货地址或者收货人信息无效或者不准确，导致商家延迟发货的;

(四)商品本身或者信息涉嫌违法违规，为保障用户权益，平台要求商家停止发货的;

(五)其他不应计入商家违规处理的情形。

第五章附则

第十七条京东小时购开放平台商家和门店的行为，发生在本管理规则生效之日以前的，适用当时的规则。发生在本管理规则生效之日以后的，适用本规则。

第十八条京东可根据平台运营情况随时调整本管理规则并以“京东小时购门店服务管理”公告的形式向商家公示;商家入驻京东即表示接受京东其后不时调整、颁布的管理规则。

第十九条商家和门店应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为，本规则已有规定的，适用于本规则。

本规则尚无规定的，京东有权酌情处理。但京东对商家和门店的处理不免除其应承担的法律责任。商家和门店在京东的任何行为，应同时遵守与京东及其关联公司签订的各项协议;如有违约即视为对本规则的违反。

第二十条本规则于2022年12月8日首次发布，于2022年12月15日生效。