京东POP商家售后协商功能操作指南

京东POP售后友好协商能力旨在提供商家与客户之间的售后沟通能力，引导双方多聊、多聊、更满意，帮助商家和朋友减少售后差评和投诉的可能性。

一、友好协商功能操作解读

1.谈判类型

支持商户以“修改服务订单”或“关闭服务订单”为目的发起售后协商。

2. 谈判启动时机

仅支持“服务订单待审核”友好协商。进入“商户后台——售后客服——独立售后（新）”路径下的服务订单详情页，可以看到协商发起入口。

尖端：

同一服务订单只有一次协商机会，请合理利用；

只有有“退货”、“换货”、“返修”、“优先赔”等售后预期的服务订单才能显示友好协商按钮，暂不支持“补发”和“只退”；

售后退货方式为“上门换货”的服务订单不支持发起协商；

客户申请的京享值小于1000的售后服务单，不支持发起协商。

三、洽谈内容设定

点击“友好协商”按钮，进入协商内容设置界面。这时候你需要选择你协商的目的（关闭服务单或者修改服务单）。选择后，下方需填写的洽谈内容也会相应发生变化，具体如下：

1）关闭服务列表协商内容设置说明

【协商原因】填写发起本次协商的原因（必填，会显示给客户端）

【是否赔偿】可以选择是否设置每次协商的赔偿金额，单次赔偿金额不能超过服务订单中产品本身的付款金额（必填，默认为No，需要直接打开补偿服务且账户有直接补偿权限设置补偿）

2）修改服务列表协商内容设置说明

【协商原因】填写发起本次协商的原因（必填，会显示给客户端）；

【修改内容】支持修改售后类型、申请原因、退款金额，必须修改超过一项才能正常提交（必填，会展示给客户）；

【Choose Address】选择您的收货地址（必填，客户同意协商后，服务订单将自动通过该地址确认）；

【是否赔偿】可以选择是否设置每次协商的赔偿金额，单次赔偿金额不能超过服务订单中产品本身的付款金额（必填，默认为No，需要直接打开补偿服务且账户有直接补偿权限设置补偿）；

注意：YouFresh 不支持修改协商。

4.谈判时限

协商时限的计算公式为（服务订单超时自动审核时限-2小时），因此每一个已经协商好的服务订单的时限会因“超时审核时间不同，时间发起谈判”。因此，如果您有协商请求，建议尽早发起，为客户留出更多时间回应协商。

5.客户回应协商

发起协商后，您可以在您的售后服务页面第一时间联系客户回应协商：

此时客户的选择将决定服务顺序的走向，如下：

1)【封闭协商补偿】

客户接受：服务订单自动关闭，赔偿金额通过直赔功能自动发放至客户账户余额；

被客户拒绝：服务订单将再次进入待审核阶段，需要商家重新审核；

2）【无偿结束谈判】

客户接受：服务单自动关闭；

被客户拒绝：服务订单将再次进入待审核阶段，需要商家重新审核；

3）【修改协商补偿】

客户接受：服务订单自动修改、自动批准，赔偿金额通过直赔功能自动发放至客户账户余额；

被客户拒绝：服务订单将再次进入待审核阶段，需要商家重新审核；

4）【无偿修改协商】

客户验收：服务订单自动修改，自动认可；

被客户拒绝：服务订单将再次进入待审核阶段，需要商家重新审核；

尖端：

客户未回复洽谈前，可随时直接审核服务订单，审核后立即关闭洽谈；

超时后客户拒绝协商或未处理的，服务订单将重新进入待审核阶段，超时后按原自动审核时间继续倒计时；

合理设定协议赔偿金额，可有效提供客户的协议接受率；

6.查询协商历史

所有发起售后协商的单据，可在“商户后台——售后客服——独立售后（新）——协商记录”中查看记录。

2. 常见的QA

Q：为什么我的业务后台没有看到“友好协商”按钮；

A：请查看售后服务表单是否为“补发”、“只退”、“上门换货”服务表单，并查看当前时间是否小于自动审核前2小时服务表格的时间。如以上均不满足但按钮仍不显示，请联系京东客服咨询。

Q：售后协商功能有什么好处？

A：利用系统能力帮您完成售后协商诉求，可以减少客户售后差评和申请京东介入的几率，利用售后协商修改理由也可以避免受制于平台《不规范处理服务订单》规则。

Q：使用咨询会不会延长我的售后服务时间？

A：商家朋友您好，协商功能目前处于灰度状态。全面发布后，售后服务时长指标将剔除“自您发起协商至协商结束”期间，不计入售后服务时长。请放心使用。