京东风向标指标有哪些？怎么做？

京东风向标近期调整。调整分别于4月1日和5月13日生效，影响相应日期的风向标排名率；相应权益将于5月13日生效。

1、产品评论的差评率

1.1 来源于订单完成后“评价榜”中的评分，计算公式为：商品评论差评率=最近30天内店铺商品1星差评数量/数量最近30 天内在商店中有效的产品评论* 100%

1.2 评价路径：我的订单-评价后订单

1.3 数据展示路径：京麦商城-京东平台风向标-评价监测

备注：以下情况下的产品评价数据不计入风向标计算

(1) 八种申诉场景中的不合理评价和投诉，申诉成功后去除风向标；无根据的产品质量问题，与实际不符的虚假评价，黄赌毒毒涉政治，利用中差评获取不正当利益，恶意同行竞争。评价内容包含虚假价格和促销信息，评价内容包含恶意品牌对比。购买A 产品并评估B 产品。城市审核通过后，将在2-3日内生效，完成风向标数据清洗，剔除商品评价数据。请注意，数据不是实时有效的。

(2) 计算时剔除所有虚假数据；

（3）产品退回全额退款时，产品评价数据不计入风向标计算；

(4) 云标签——无评价，标记成功后对应的产品评价不计入计算；

(5) 同一用户在同一店铺的评价，仅取最近20条评价作为有效评价参与计算；

2、物流速度负率、门店服务负率

2.1 订单完成后在“物流服务评价”中的得分分别为

计算公式为：店铺服务差评率=店铺最近30天1星服务差评数量/店铺最近30天有效服务评论总数100%

2.2 评价路径：我的订单-评价后订单

3、东东的平均响应时间

3.1 东东平均回复时间是指客服人员回复消息与用户留言之间的平均时间差。平均响应时间=总响应时间/总对应次数

3.2 数据统计口径：排除23:00和9:00之间的对话（以对话发起时间为准）和机器人收到的对话数据和骚扰垃圾邮件

3.3 数据展示路径：客服经理-服务商业务数据-服务商工作量-考核数据-东东

3.4 数据统计时长：东东测评数据统计时限为T+5（即当天只能查看“6天前”的数据），特约商户只能定义时间段询问。

示例：商户查询11月23日的数据（风向标默认显示前一天的数据，即11月22日的数据）。其中，“东东平均响应时间/东东30秒响应率”对应的数据统计范围为10月19日至11月17日（11月23日前6天）。商户也可以在“客服经理-考核数据”中手动筛选相应时间范围，对比统计结果

4.东东首30s回复率

4.1 东东前30秒回复率是指咨询明星在用户进入队列后30秒内手动回复的比例。前30秒回复率=前30秒接待星级/咨询量

4.2 技巧统计口径：同3.2

4.3 数据展示路径：客服经理-服务商业务数据-服务商工作量-考核数据-东东

4.4 数据统计周期：同3.4

5、当日收款率

5.1 当日接单率=当日24:00前接单或生产时间在17:00后次日24:00前接单数量/当日考核的订单数量。

5.2 数据展示路径：服务监控-物流监控-物流数据-时效监控数据

6、订单次日送达比例

6.1 订单次日到货比例=（可生产订单到订单交货2天订单星）/考核订单量：交货次日定义为订单交货日期-订单生产日期2天

6.2 数据展示路径：服务监控-物流监控-物流数据

七、售后服务时间

7.1 售后服务订单总时长=商户首次审核时间或商户首次处理时间-客户申请时间（单位：小时）

7.2 数据展示路径：服务监控系统-售后监控

8、售后满意退换货

8.1 退/修服务单完成后“售后服务满意度调查”评价

8.2 数据展示路径：服务监控系统-售后监控-服务评价

九、交易纠纷率

9.1 交易纠纷率1（商户责任纠纷订单数+双方责任纠纷订单数_申诉通过订单数）/有效订单订单数

备注（1）排除类型：在京盈宝恶意行为投诉中心-举报中，通过【恶意退货举报/涉嫌恶意专业理赔举报】，审核通过的订单将被排除在交易纠纷率统计之外。 （二）上诉通过件数是指截至前一日已被评定的商事责任纠纷案件中，全部提起上诉的案件件数。

9.2 数据展示路径：服务监控系统-争议监控-诊断分析

10.店铺质量指标

10.1 店铺质量指标是判断店铺所售商品整体质量水平的模型。模型识别近期门店销售商品的消费者质量反馈信息，结合政府抽检、京东内部抽检、优质认证、高标准检测结果，综合得出门店质量指标评分

10.2 数据展示路径：商户后台-质控中心